（本文作者：广东省韶关市粤北人民医院 徐新等）
　　传统的经营管理模式下的医疗业务流程的弊病典型表现为“三长一短”,为了提高医疗服务的效率和品质、避免医疗资源浪费,实现以病人为中心的医院管理模式,必须进行医院的业务流程重组(BPR) 。国内部分重点医院已经做了流程重组的大量尝试,但是效果不太理想。显然,为了保证医院业务流程重组能够适应甚至超越病人价值,单纯运用技术的手段是无法取得成功的,必须技术和管理双管齐下,综合运用多学科的最新理论、方法、工具和技术,设计一种管理的模式。
      在此,提出要彻底而根本地实现“以病人为中心”的医院管理观,必须以顾客价值理论、价值链理论、全面质量管理理论和战略管理理论为基础,建立一种基于病人价值链的流程管理模式。通过流程管理,使医院过渡到以流程为中心的新型形态,实现医院经营方式和管理方式的根本转变。本文将从医院业务流程入手,整合病人价值分析方法、业务流程再造、全面质量管理等理论和方法构建基于病人价值链的医院业务流程管理框架。
    1 　病人价值与医院价值
    1.1 　病人价值的内涵
      医院从最初以医疗为中心单纯注重医疗质量,到“以病人为导向”争取病人的满意与忠诚,直到现在“病人价值”概念的提出,将医院服务与管理理念推向到全新的高度。以哲学、价值论和心理学为基础的顾客价值理论在医院管理中的应用就是要强调医院应基于自身竞争优势,向医疗服务购买方(病人、政府、保险公司等) 提供超越竞争对手的价值,医院与自己的服务对象应该保持一种互动关系。通过市场营销领域顾客价值内涵的分析,在此为病人价值作如下定义:即是病人在其所拥有的选择范围内,围绕医疗服务消费情景,对一定关系期间的医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所需的付出进行综合权衡所获得的整体认知与评价。
    1.2 　病人价值链与医院价值体系
      医院的“利润”增长主要由病人忠诚决定,病人忠诚度由病人满意决定,而病人满意则由病人认知到的病人价值决定,最后,医院的员工的满意度和忠诚度则决定了病人价值。由此不难看出医院价值和病人价值之间存在着密切的实体性关系。医院价值和病人价值的最大化必须建立在对医院价值链和病人价值链的科学分析之上。
    1.3 　医院价值与病人价值
      医院价值是医院经济价值、社会价值和病人价值的综合体。这是由医院存在于社会的多目标价值决定的。医院的经济价值是医院获得的“利润”与支出费用之比,是医院利益相关群体价值(经营者价值、股东价值和员工价值) 的体现。医院的社会价值是指医院在价值创造的过程中,要顾及的社会责任。
    社会价值是指医院在价值创造的过程中,要顾及的社会责任。从这一论述来看,病人价值是医院价值的一个组成部分,同时它与医院价值的另外两个组分之间又存在着密切的关系。
      首先,医院经济价值和病人价值从根本上是统一的,因为只有提高病人价值,才能获得更高的病人满意度,从而赢得病人的忠诚度,提高医院的“利润”增长能力,实现医院的经济价值;反过来,只有获得医院的经济价值,才能推动医院的进步,增强医院的整体实力,获得更高的员工满意度和忠诚度,提高员工能力,从而创造更好的病人价值。其次,病人价值的提高从某种意义上也是医院社会价值的体现。医院社会价值取决于医院在社会中的功能定位———提供可及、效率、效果的医疗服务,而对医疗服务的可及性、效率性和效果性的评价,病人感知的因素是其中重要的内容。
      因此,病人价值应该视为医院价值的核心部分,病人价值的最大化是推动医院价值最大化的直接推动力,也是医院获得持续性竞争优势的基本动因。
    1.4 　病人价值链和医院价值链的关系
    基于以上分析,简洁地总结两者的关系有以下三点:一是病人价值链是医院价值链存在的前提;二是构造合理的医院价值链是病人价值链实现的保证;三是病人价值链和医院价值链实际上是一种相辅相承的共存关系。
    2 　基于病人价值链的医院业务流程管理框架
    2.1 　病人价值与业务流程的关系
      在价值链体系里,医院的作业活动实际上就是病人价值和医院价值的同时创造活动。而业务流程则是一系列作业活动按一定的逻辑关系组合,是一组以顾客为中心的从开始到结束的连续活动。因此,病人价值管理体系往往涉及到对业务流程的管理。
      通过分析Gale (1994) 的顾客价值管理体系和汤普森的顾客价值管理框架,两者的共同点都是将顾客价值创造或者优化与业务流程相关联。作为一种整体感知的病人价值往往不是对医院某个局部科室或者功能部门绩效表现评价,而是一种对跨部门的或者跨功能区域的流程能力的感知。医院要拥有卓越的病人价值创造能力,一方面需要对医院的基本价值链进行优化和重构,另一方面还需要在整个行业价值链内对相关组织的价值链进行整合集成。医院的基本价值链重构和行业价值链集成需要对医院内部和外部的流程进行优化或者革新,这些流程都是跨部门或者跨功能区域,有的甚至是跨组织的。为此,医院需要建立与之相应的业务流程管理体系。
      业务流程管理(BPM) 正是“一种以客户为中心的方法,通过跨功能的团队工作和员工授权,用以系统的管理、测评、改善所有流程。”;而医院业务流程管理则是一种以病人为中心的方法。反过来,医院业务流程管理要成为一种真正以病人为中心的方法,必须依靠对病人价值链的正确分析来识别病人价值要素及其与相应的医疗服务环节匹配情况。病人价值分析能够帮助确定哪些业务流程能够实现病人价值,能够帮助确立流程目标,同时能够帮助搜寻合适的标竿。由此可见,病人价值链和医院业务流程管理之间存在一种相互依赖相互促进的关系,需要寻求一种新的管理框架将两者融合在一起。
    2.2 　基于病人价值链的医院业务流程管理概念框架借助Gerald C1 Gonsalves (1998) 提出的业务流程管理概念模型,结合前文对病人价值链和医院价值链的分析,提出基于病人价值链的医院业务流程管理概念框架。

     显示基于对医院病人价值链的分析,确定病人价值要素,然后对医院的基本价值链和行业价值链进行优化和重组;价值链优化和重组之后,其具体的实践操作需要依靠医院业务流程管理。图中的医院业务流程管理(BPM) 表现为一个大的黑体实线框,其中整合了全面质量管理方法(TQM) 和业务流程再造方法(BPR) 。全面质量管理方法和业务流程再造方法之间的实线单向箭头表明两者之间的相互促进的作用;虚线双向箭头则表示两者之间潜在的相互影响。TQM和BPR 与病人价值之间的实线单向箭头则表明两种管理活动对病人价值的促进作用,而用虚线框表示的病人医疗服务经历,则融合在整个医院业务流程管理活动中,并且介于流程改善和病人价值实现之间。这种经历使病人获得感知价值;并且通过对其描述和评价,可以发现损害病人价值的问题和增加病人价值的改善机会,从而确定需要重新设计或者改善的关键流程。
    通过医院业务流程管理创造的卓越的病人价值构成医院竞争性优势的基石。而病人价值的变化将导致病人价值链的结构和要素的变化;竞争性优势的变化则进一步影响医院价值链。病人价值与医院价值链之间的虚线表示病人价值变化对医院价值链的潜在影响;医院竞争性优势与病人价值链之间的虚线则表示前者对后者的潜在影响。对病人价值和医院竞争性优势变化的评价,将导致医院的愿景和战略发生改变,从而引发新一轮基于病人价值链的医院业务流程管理活动。
    2.3 　基于病人价值链的医院业务流程管理的操作性框架
      在一定的发展战略和愿景下,基于病人价值链的医院业务流程管理,首先通过对病人价值链的分析确定病人价值要素,然后根据分析的结果对医院的价值链进行优化和重组,其目的是识别降低成本的活动和消除无价值的活动,从而设置流程管理的目标。完成这一阶段后,需要对医院现有的业务流程进行优化或者重新设计。
      根据上一阶段的目标,选择需要进行优化和重新设计的流程。对这些流程进行描述,以便能够更好的理解和评价流程。流程评价的重点在于两个方面:其一确定流程改善的优先顺序;其二,确定流程改善的风险,即哪些流程能够采用突破性的改善方法,哪些流程能够采用渐增性的改善方法。完成这一阶段的活动后,进入流程改善的阶段。
      流程改善阶段实际上分两个层次。第一层次为重新设计流程,采用业务流程再造(BPR) 的方法;第二层次为流程管理阶段,即采用全面质量管理(TQM) 的方法。在上一阶段流程评价中确定为采用渐增性改善的流程直接进入流程管理这一层次。而需要突破性改善的流程则进入流程重新设计这一层次。新的流程设计成功后开始实施,然后对其评价。此次流程评价的重点在于评价新流程是否已经成熟。如果不成熟,则需要返回到流程设计这一层次;如果成熟,这些流程则进入流程管理阶段。流程管理作为一种渐增性的改善过程类似于PDCA 循环,是对流程持续性优化的过程。在这一过程中需要对病人的医疗服务经历进行描述和评价,如果存在损害病人价值的问题或者是增加病人价值的改善机会,则返回流程描述与评价阶段,反之,则进入本框架的最后阶段。
      本框架最后阶段包括两个活动:一是对病人价值的评价,二是对医院绩效的评价。两者均用于评价这一框架实施前医院发展战略和愿景实现的情况,确定医院的竞争性优势,并用于制定新的发展战略和愿景,从而实现概念框架中提出的管理循环。
    3 　展　望
      基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。这一循环从病人价值链的分析开始,确定病人价值要素,然后对医院的基本价值链和行业价值链进行优化和重组;价值链优化和重组之后,其具体的实践操作需要依靠医院业务流程管理;实施一段时间流程改善活动之后,对病人价值和医院绩效作出评估,寻找问题和机会,然后返回循环最开始阶段。本文提出的是一个管理框架,对于框架体系内的具体活动(如流程描述、流程评价、流程管理) 及工具和方法没有给出更多说明。总之,实现基于病人价值链的医院业务流程管理体系还要开展更多后续研究。

来源：中国医院数字图书馆