（本文作者：贵州省黔西南州人民医院 黄晓清）
    随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高,人们对健康服务的需求已从单纯的疾病治疗向医疗技术、环境、服务态度、医疗费用及人文关怀更高质量需求等多方面发展。为了适应时代的发展,满足医疗市场的需求,国内很多医院都相继开展了导诊服务。我院于2005 年1 月至2006年12 月,投入了大量人力、物力,尝试门诊咨询导诊工作,努力使患者在就诊的第一时间内即享受主动、热情、周全的服务,并尽快到达目的地,缩短就诊全过程。
    1 　确立“同理心”理念,改善医患关系
    同理心是以提供服务的个体之心去感受他人的情绪及感受,并能正确了解以及不加评论地将这种了解传达给对方。它可以通过心的感受,然后用语言、表情、行为将感受到的东西再传达给对方,从而使对方产生亲切感和信赖感。应用“同理心”,我们在导诊服务的细节上做了改进,如:准备零钱借与无零钱挂号的患者先挂号;背记各种化验、检查的价格,代为化价,免除患者因划价问题而往返于检查科室与交费处来回跑动;对有特殊需求的患者先进行院内电话联系再指引就诊;对无家属陪同就诊的重病患者,做到全程导诊陪护并积极与家属取得联系;对一些危重患者,分派专人导诊为其开辟绿色通道以赢得抢救时间。通过以上措施,保证让患者在入院就诊的第一时间起即感受到充满温情的人性化服务。
    2 　加强导诊人员的礼仪培训,构建良好的沟通桥梁
    对导诊人员举止、衣着、职业用语、以及沟通技巧进行严格的培训,使其适时使用文明用语,让就诊人员真切感受到亲切、温暖、快捷的服务。
    3 　加强导诊人员服务质量管理,提高其主动服务的意识
    提高患者的满意度就必须提高员工的满意度,这就要求各级管理人员创造一个人性化的管理氛围和激励模式,才能真正提高患者的满意度,提高医疗服务质量。员工的满意度是指对工作的满意度又称工作满足。工作满意度主要与工作及环境因素相关。我院从2005 年初始,招收新毕业护理专业人员从事导诊工作,由于年轻人对导诊工作重要性的不理解,认为导诊工作就是单纯的迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等工作,以及社会对导诊工作的不同看法,让从事导诊的护士对自己的岗位产生不满意感,从而影响做好工作的信心,导致工作不主动,服务意识差,患者意见多。为改变这种现状,我们采取相应措施: (1) 安排两位经验丰富的老护士带教并协助护士长管理。(2) 制定门诊导诊工作的相关制度和导诊护士的行为规范。(3) 制定培训计划:请专家及经验丰富的老护士为导诊护士上课,讲解各种疾病的症状、临床表现、治疗方法和护理常规等专业知识,聘请院外老师进行道德素质教育、礼仪培训;参加护理部组织的全院业务学习及参加五年以下护理人员基本技能的培训;每两月写一篇读书心得。(4) 考核奖惩制度:护理部要求导诊人员在业务学习、理论考试及操作考核等方面与临床护士同步。每年参加三基理论考试两次,护理质控组每月进行工作质量检查一次、每两月进行技术考核一次,检查结果列入个人年度考评并进行奖惩。(5) 激励机制:对工作表现突出,考试、考核成绩优异,病人满意度高,门诊医生反响好并获得护士准入证的导诊经医院研究可转为临床护士。采取以上措施后使她们从思想上重新认识了导诊工作。不断的更新调整、完善知识结构,拓展知识面,全面提高专业水平和业务处理能力,提高了导诊分诊的准确性以及发现问题、解决问题、处置患者病情变化的正确性和及时性,提高了患者满意度。2006年底,有四位导诊因工作表现突出已转为临床护士。
    4 　培养导诊人员的团队精神
    由于导诊护士是接触患者的第一站人员,我们要求力争做好患者的“第一印象”工作。要求所有导诊发扬“团队精神”,做到精诚团结,分工合作。具体导诊区域要求相互渗透、交叉,对特殊病患的解释工作可采取多人全方位地进行说明和说服。通过导诊工作,引导病人按序就诊,在就诊高峰时,根据具体情况正确疏导病人,有效利用医疗资源。对于情绪不稳的患者,进行有情有理的开导,安稳情绪,及时帮助解决最迫切的需求。并要求导诊护士以医院整体为重,以病人利益为主,做好患者与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作,让患者持希望而来,怀满意而归。
    通过对导诊人员的规范化培训,提高了他们的敬业爱岗精神和主动服务意识,从而有效 地改善了门诊就诊秩序,缩短了病人就诊时间,提高了病人的满意度,2006 年门诊人次比上一年度增加了7 % ,门诊病人的满意度比上一年度增加了5. 8 % ,给医院带来了良好的社会效益和经济效益。