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D【顾客满意服务】——D03 医院服务艺术
提交者:chenchen发表时间:2009-12-17点击次数:4372来源:本站整理

【课程对象】
全体员工

【课程目标】
  ——了解现代医院服务的特殊性,医患关系的重要性;
  ——实操演练医务人员基本服务礼仪;
  ——掌握良好的医患沟通技巧,正确处理医患沟通中出现的问题;
  ——学习医院不良服务的补救措施。

 【课程内容】
一、现代医院服务概述
(一)你如何理解服务?
(二)服务的“蝴蝶效应”
(三)服务循环图
(四)现代医院服务的三层次
二、医务人员的服务礼仪
(一)医疗着装
(二)举止礼仪
(三)真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
(一)什么是沟通
(二)沟通的方式
(三)倾听的技巧
(四)说的技巧
(五)身体语言
四、不良服务的补救
(一)患者不满意面面观
(二)患者接受失误服务后的反应类型
(三)补救得当也会创造利润
(四)服务失败的控制措施
  ——1、事前预防
  ——2、事中控制
  ——3、事后处理
五、激发心灵潜能
  ——诱、逼、练、学

【课程形式】
讲授、游戏、测试、案例分析、现场演练

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