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D【顾客满意服务】——D02 医院服务理念
提交者:chenchen发表时间:2009-12-18点击次数:4707来源:本站整理

【课程对象】
全体员工

【课程目标】
学习换位思考的理念,熟悉顾客满意定律,为患者提供人性化、个性化、主动化、超值化的服务,树立“内部顾客”的概念。

【课程内容】
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素:
●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论
●换位思考,急顾客(病友)之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中,也存在于医疗过程前与医疗过程后
●加强医患沟通
●业务服务于病友,行管后勤服务于业务,全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1:25:13 100-1=0 1∶6 101%

【课程形式】
讲授、游戏、案例分析

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