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山东泰山医学院附属聊城市第二人民医院“服务流程与品牌形象提升整体策划”咨询项目结案
提交者:jiuding发表时间:2013-1-9点击次数:13907来源:本站整理

  山东泰山医学院附属聊城市第二人民医院建院127年,医院现有员工1800余人,高级职称以上人员200余人,中级职称400余人。医院拥有美国GE1.5T磁共振、美国GE能谱CT、螺旋CT、西门子直线加速器、西门子平板数字胃肠、西门子悬吊式平板探测器血管造影系统(DSA)、美国柯达7500DR、美国ECT、准分子激光、高档彩色多普勒、全自动大型生化分析仪等大型设备30台件。医院在聊城市率先开展了肾移植术、心内直视术、骨髓移植术、试管婴儿、二尖瓣球囊扩张术等技术。同时又开展了射频消融术、冠脉支架植入术、肿瘤介入化疗及成人股骨头缺血坏死介入治疗、经皮穿刺椎间盘摘除术、颅内外动脉狭窄支架成形术、蛛网膜下腔出血的介入检查及治疗、颞浅动脉-大脑中动脉搭桥术、颈动脉内膜剥脱术,医院还成为卫生部脑卒中筛查与防治基地。
  2011年是医院新领导班子制定实施十二五战略“中兴创业计划”的开局之年,医院领导提出了“解放思想、创新发展、全面提升、再创辉煌”的战略思想,医院新内科大楼将投入使用,医院门诊楼面临升级改造,在此背景下,医院邀请九鼎顾问启动了“医院服务流程与品牌形象提升系统策划”咨询项目。
  2011年9月-12月,九鼎顾问在聊城市第二人民医院的大力支持和配合下,经过大量调查、研究、策划工作,完成报告方案设计并顺利发布如下各咨询报告:
  (1)《聊城市第二人民医院服务系统规划报告》
  (2)《聊城市第二人民医院服务手册》
  (3)《聊城市第二人民医院顾客满意服务实施计划》
  (4)《聊城市第二人民医院医院文化系统规划报告》
  (5)《聊城市第二人民医院员工培训计划》
  (6)《聊城市第二人民医院员工手册》
  (7)《聊城市第二人民医院VI手册》
  (8)《聊城市第二人民医院物质文化表现建议》
  (9)《聊城市第二人民医院内科楼文化表现建议》
  (10)《聊城市第二人民医院品牌营销系统规划报告》
  根据院方要求,九鼎的品牌形象提升系统咨询项目重点在于配合医院硬件设施改造,对医院门诊、急诊、住院、体检中心、VIP中心、客服处等6大部分流程,共25个子流程进行了优化改进。
  为使方案得以顺利实施,提升员工服务水平及干部管理素质,九鼎配合医院共展开12场系列培训,包括:
  1、全员分批培训: 《医院服务礼仪》、《医院一线服务人员专业形象与服务礼仪》、《医护人员专业形象与服务礼仪训练》共8场;
  2、中层干部系列培训: 《医院服务流程与服务管理创新》、《医院科室管理》、《医院中高层干部管理素质与执行力》、《医院品牌营销创新》专题共4场。
  2013年1月4日-6日,九鼎医院管理顾问机构黄中总经理一行赴聊城市第二人民医院进行了医院服务流程督导及中层干部品牌营销专题培训,至此,该院“服务流程与品牌形象提升整体策划”咨询项目结案。
  4日上午召开的座谈会上,医院领导及相关部门负责人向九鼎顾问总结了医院近一年来取得的良好成绩:
  1、 医院顺利完成了内科楼投入使用和门诊楼升级改造工程,医院实际开放床位由1200张增长为1600张;
  2、 2012年医院业务收入突破6个亿,同比增长45%;
  3、 2012年医院年门诊量突破85万人次,单日门诊量突破3200人次,手术量突破12000台次,住院量突破60000人次;
  4、 医院总资产、员工收入、医院品牌形象均获大幅度提升;
  5、 医院根据九鼎顾问《服务手册》的建议,对25个主要服务流程已全部进行了优化;
  (1)诊前咨询预约服务流程;
  ● 预约诊疗服务流程
  ● 电话咨询服务流程
  (2)诊中服务流程创新
  ● 门诊服务流程
  ● 一卡通服务流程
  ● 门诊医生接诊服务流程
  ● 院长值班服务流程
  ● 患者投诉处理管理流程
  ● 门诊药房取药服务流程
  ● 门诊检验服务流程
  ● B超检查服务流程
  ● 放射造影检查服务流程
  ● 120急救衔接服务流程
  ● 急救中心服务流程
  ● VIP客户门诊就诊服务流程
  ● 入院服务流程
  ● 住院陪诊陪检服务流程
  ● 住院部标本送检服务流程
  ● 住院费用沟通服务流程
  ● 订餐及送餐服务流程
  ● 出院服务流程
  ● VIP患者入院接待服务流程
  ● VIP住院服务流程
  ● 健康体检中心服务流程
  ● 患者满意度测评流程
  (3)诊后服务流程创新
  ●诊后服务流程
  与服务流程优化相配套,医院还对服务理念、服务策略、服务标准与承诺、服务管理组织、服务培训、服务信息收集与处理、服务考核等多方面工作内容进行了提升强化,医院服务流程与服务管理能力水平有了极大的飞跃和全面的提升。
  听完以上总结,九鼎对医院在短短一年内取得的巨大成绩赞叹不已,这充分说明了医院领导层正确的决策能力和果断的魄力,也全面反映了医院职能管理部门以及业务一线全体员工团结协作的精神和坚定不移的执行力。
  座谈会后,医院经营部和门诊部等部门领导一行陪同九鼎顾问进行了医院门诊楼服务流程及医院品牌视觉形象参观督导,九鼎欣喜地看到,根据九鼎提出的服务流程优化方案和品牌视觉形象建议,医院组织相关部门进行了认真规范的落实,医院门诊楼发生了翻天覆地的变化,一站式服务中心人性化服务功能设置齐全,门诊一卡通使用流程便捷,门诊各侯诊区宽敞明亮、秩序井然;医院门诊楼及住院部指示清晰,全院标志标牌应用规范,医院整体视觉形象焕然一新。
  4日下午,九鼎列席了2013年医院首次中层干部会议,医院王书记激情发言:2013年,医院提出“一个主题,十六个方面”的发展战略构想,将以加强医院内涵建设作为医院发展的中心主题,从四化(数字化、标准化、专业化、人性化)、四型(学习型、创新型、开放型、服务型)、四大(大转移、大联合、大培训、大宣传)、四重点(开放办院、惠民路线、强化内涵、创新发展)等十六个方面进一步加强医院内涵素质建设,更好地履行服务人民群众健康的使命,进一步推进“十二五中兴创业战略计划”的落实。
  5日-6日,九鼎黄中总经理为医院中高层干部进行了《医院品牌营销创》专题培训,并与医院宣传中心相关人员就医院2013年宣传工作进行了沟通研讨。
  该院咨询项目至此结案,通过此行的回访和座谈,九鼎有理由相信,医院在现任领导班子的带领下,在全员的共同努力下,借医改的春风和医院“十二五中兴创业战略” 计划的实施,必将会创造医院历史上更大的辉煌!



附相关报道:
聊城市第一人民医院:顺医院营销脉络  树服务品牌高地

 

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