（本文作者：河南省新宁人民医院 唐青兰）
    随着我国企业体制改革的深入, 医疗事业的日益发展, 近年来, 民营医院异军突起, 结束了公立医院垄断医疗行业的历史, 它以一种新兴的管理机制为医疗行业注入了活力, 成为医疗行业中的重要组成部分。但是, 如何确保民营医院健康、稳步地向前发展, 使之在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地, 是摆在管理者面前的一个重大课题。而护理管理作为民营医院整体管理中的重要一块, 如何提高护理服务质量以满足病人对护理需求的期望,提高医院竞争力, 则是护理管理工作者面临的重要课题。笔者现针对当前护理队伍现状以及存在的问题进行分析, 并对如何采取相应的对策进行初步探讨。
    1 存在的问题及原因分析
    1.1 护理队伍不稳定护理队伍人员流失是民营医院所面对的一个普遍而重要的问题, 若此问题未得到控制将严重影响整体护理质量。究其原因主要有以下几点: 一是护理工作者颇感地位低下, 工作无保障, 无归宿感, 对未来感到担忧; 二是工作压力大, 待遇低, 生活缺乏保障; 三是“拜金主义”、“一切向钱看”的思想严重, 跳槽或改行者大有人在; 四是少数人业务水平低, 因工作严重失误而被辞退。以致造成护理队伍流动性大, 忙于培训、教育工作多, 不利于护理管理计划有序进行。
    1.2 员工的业务素质参差不齐对于一所新兴民营医院, 进入的护理人员来自四面八方, 业务素质参差不齐。一方面, 她们当中有的长时间不干本行工作, 有的毕业后在一些小诊所应付其事, 还有的一毕业就改行从事行外工作, 对在学校所学的专业知识基本遗忘, 对工作环境生疏, 工作经验缺乏, 操作极不规范。另一方面,相当部分员工缺乏敬业精神, 不能立足并热爱本职工作, 以工作糊口的思想严重, 这就导致了作为白衣天使最起码的爱心和责任心的匮乏。护理队伍中还有少部分员工厌倦工作, 缺乏吃苦耐劳的精神。护理工作脏、累的特点, 常常使她们力不从心, 心情烦躁,一遇不顺心的事, 便满腹牢骚, 怨声载道, 严重影响工作情绪。
    1.3 护士长缺乏管理知识和经验, 榜样作用不力新建的医院护士多为年轻人, 使得从中产生的护士长也低龄化。大部分护士长是初次从护士岗位推举而上的, 因而管理知识欠缺, 角色难以转变。加上自身业务能力不够, 还不善于思考、解决问题, 在遇到困难时, 便畏缩不前, 有打退堂鼓的现象。有的护士长只顾埋头个人业务, 忽略了管理者的职责。由于在工作中没有摆正自己的位置,使得管理中不注重工作细节, 不重视及时纠正偏差, 这样因大意造成的工作疏漏, 给工作带来了不良影响甚至出现差错。
    1.4 相关规章制度和激励机制欠健全一所新兴的医院, 一切得从头开始。前期由于护理管理不到位, 制度不健全, 没有制订出一个规范的工作流程及质量控制标准, 使得大家无法可依, 无章可循, 造成工作忙乱, 员工疲惫, 效率极低。加之没有制订出一个切实可行的监督激励机制, 没有根据各岗位的风险大小, 责任轻重,操作的难易以及知识含量等决定分配原则, 做多做少一个样, 做好做坏一个样, 严重影响了员工的工作积极性, 也更不利于各自潜力的发挥, 以致阻碍着护理组织整体目标的实现。
    2 对策
    2.1 深入贯彻“以人为本”的管理理念, 加强队伍建设在护理管理五个基本要素中, 人的管理是最重要的要素, 加强对人的管理是提高护理质量的关键。因此, 只有在稳定队伍的前提下, 选拔出优秀的护士长, 训练一支强有力的护士队伍, 才能使护理质量得到提高和保证。
    2.1.1 建立科学的人事管理制度, 稳定护理队伍, 提高护理队伍的战斗力
    2.1.1.1 第一实行“感情留人, 事业留人, 待遇留人”多向度的人才吸引模式。首先, 管理者要经常与护士们沟通交流, 及时掌握她们的思想动态, 帮助她们解决工作、生活中的实际困难, 特别是对有辞职想法的员工, 要了解她们辞职的原因并对其尽力挽留, 做到动之以情, 晓之以理。其次, 管理者通过采取绩效考核、星级护士评比等措施, 激发员工的价值感和成就感, 激励他们不断在工作中锻炼和提升自己的品位, 培养员工的事业心和责任感。再次, 按《劳动法》的有关规定给员工购买各种职业保险, 消除员工的后顾之忧, 并按人事部门的职称晋升调整工资级别, 真正让员工得到实惠。
    2.1.1.2 第二对员工实行科学化、人性化的管理。优秀的团队离不开优秀的人才, 首先, 要严把护士进入资格关。规定应聘者必须具有正规学校护理专业的大专及大专以上学历; 进院时先行面试,再进行理论考试及技能操作测试。严格遵守公正、公平、公开的原则, 择优录取。其次, 管理者要把员工的需要作为主要追求, 使员工安分乐业、身安心悦, 激发员工的良好感应, 使员工产生对医院的“向心”与“肯干”, 从而实现医院员工在各自岗位上各尽其力,各安其分, 促进医院护理目标的实现。再次, 培养员工“自律”、“慎独”品质及评判思维能力, 只有这样, 才能确保员工在没有监督的情况下独立工作, 少出差错。
    2.1.2 实行护士长竟聘上岗, 提高护士长综合素质, 充分发挥护士长的表率作用从管理学角度讲, 作为一名管理者或领导者必须学习和具备“技术、人文、观念”三种技能, 才能实施有效管理。护士长竞聘上岗, 在公正、公平、公开的原则下, 具体从以下十个方面对拟聘者进行综合评分: 身体素质10分; 诚信负责20分; 对工作有执着追求的韧性10分; 乐于学习、力求上进10分; 人际关系(团结精神)良好10分; 业务水平20分; 主动能力(主动发现、思考、解决问题)20分; 分析、判断、应变能力20分; 细节执行10分; 工作创意10分; 综合评分在100分以上者方可聘为护士长, 并要求所聘对象在实践中不断提高以上诸方面的素质。此外还给予护士长送外进修或赴大医院参观学习、定期举行院内培训等特殊待遇。在每周召开的护士长会上, 与护士长对医院人、才、物、信息及时间等各方面的管理进行探讨, 充分发挥其主人翁意识, 使其敬言献策, 彻底交流, 护士长之间取长补短, 为护士长的成熟营造一个良好的环境, 使之尽快在科室中发挥榜样的作用。
    2.2 完善制度建设, 加强规范化管理制度是人为的准则, 具有强制性和保障力, 制度建设是提高护理管理的前提。合理的管理制度, 在改革开放和发展社会主义市场经济条件下显得尤为重要。有了制度, 就等于有了明确的具体标尺, 既便于衡量, 也便于检查督促, 有利于防止和及时纠正各种形式的不正之风。因此, 我们从以下几方面着手构建。
    2.2.1 建立完善各项护理管理制度比如:《分级护理制度》、《查对制度》、《交接班制度》、《护理文书书写制度》、《危重病人上报制度》、《危重病人护理会诊制度》、《护士长夜查房制度》、《出院病人回访制度》、《护理缺陷报告分析制度》、《首问负责制度》、《责任追究制度》、《质量持续改进制度》等。并组织大家认识学习, 严格执行。同时还与护士长签订了《工作责任状》, 定期对护士长进行目标考核, 充分发挥护士长的监督管理作用, 以管理好每一个护士和每一个病人为己任, 充分保障了护理安全, 保证了护理质量。
    2.2.2 落实谈话告知制度, 尊重病人知情同意权, 提高病人满意度要让病人满意首先要取得病人的信任, 其中一个重要举措就是护患之间的沟通交流到位和告知制度的落实。知道病人的需求,了解病人的欲望, 关注护理工作中的每一个细节, 护理工作的细节化体现在对病人的人性化服务, 其具体表现为: 入院时环境、人员的告知, 病情的告知, 检查、治疗措施的告知, 自费药的告知签字及输液卡的告知签字等等准确到位, 要求责任护士与病人交流沟通的时间力争达到每天15min以上, 护士长每日深入病房不少于3次。这样既保证了临床护理工作的质量, 又让病人信任满意。
    2.2.3 制订工作程序及护理人员行为规范加大宣传“病人的需要, 就是我们的需要; 病人的标准, 就是我们的标准; 病人的利益,就是我们的利益”这个服务理念, 并以此指导制订病人从入院到出院各个环节的服务流程规范, 明确每个环节的服务要求。规范护理人员的行为, 新加坡中央医院的服务手册上写道:“第一印象往往是最后印象, 一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任, 切记: 病人对医院的评判来源于您的形象和服务! ”。要求每个岗位的每个护士作为医院的一个窗口, 充分发挥其主人翁的作用, 展示医院护理人员的风采, 将优质、高效、诚信作为最起码的职业道德标准, 给每一个来院的病人及家属留下一个良好的第一印象。
    2.3 建立多方位、多视角、多途径的科学严密的控制和监督系统,保障执行力由于护理工作的特殊性, 我们的服务对象是只有一次生命的人, 质量安全是护理工作永恒的主题。而且我们的工作大多需要一个人独立完成, 这除了靠大家的自觉性外, 还有必须加强监督。
    2.3.1 实行“瞬间管理”“瞬间管理”决定企业的命运。因为与病人接触的“瞬间”都真实地反映了该医院服务质量的优劣, 直接影响着病人的接受程度。所以要重视医院护理服务过程中的每一道细微环节, 每一个关键时刻, 即医院与病人的每一个接触点。而只要抓好了这些关键时刻的护理服务, 也就成功地把握了“一瞬”,这“一瞬”不但永远留在了病人的心中, 而且永远留住了病人。因此要求护理部督查人员每日深入科室检查各项基础护理工作落实情况, 随时提问(问病人、问护士)核查各项护理措施的到位否。如病人的导管护理: 问护士导管的名称、导管的放置位置、放置导管的意义、如何防止导管脱出?如何发现导管是否脱出?一旦脱出将如何处理?更重要的是了解病人或病人家属是否也对这些内容掌握。加大督导护士长管理工作的力度, 每月检查护士长的落实岗位责任制情况, 监督、指导护士长科室护理质量检查、业务查房、护理缺陷分析会等。护理质量的监控仅仅靠护理部的监控其力量是单薄的, 因此, 我们不但强调自查, 并按照海尔“OEC”管理模式即“日事日毕, 日清日高”, 要求每一位员工下班前自查1次, 及时修正自己的不足; 科室还建立温馨提示本, 互相提醒即互查, 以确保病人的各项护理工作准确到位, 并不断提高自身素质。
    2.3.2 抓重点人群、重视各重要环节重点人群包括: 新毕业的护士, 刚来医院的护士, 业务素质较低的护士; 重要环节指: 晚夜班, 节假日或有危重病人和病人很多时的情况。低年资护士由于临床经验缺乏、业务技能掌握不熟练, 许多工作执行不到位。护理部和护士长在节假日及晚夜班都安排了二线值班护理人员, 实行夜查房制度。对各科室的危重病人, 大手术病人等进行检查, 察看各项治疗、护理是否到位。
    2.3.3 重视各方面对护理工作质量的意见反馈护理部将病人和家属的意见特别是负面的反馈意见作为改进工作的突破口, 并建立多种渠道进行收集。如对每个出院病人由责任护士在出院后半月内进行电话访谈, 特别对在住院期间对医院有意见或疗效不好的病人更应引起重视, 以消除病人对医院的不好印象; 各病区建立倾听病人心声本; 召开工休会; 设立义务监督员定期召开会议, 随时听取病人及社会人群对护理服务质量的意见和建议。对每个出院病人进行护理服务满意度调查, 并将调查结果纳入季度护理质量考评, 其标准要求出院病人满意度≥90%为合格。
    2.3.4 定期进行讲评, 持续质量改进召开每月1次的护士长质量分析会, 每月上旬组织护士长分析上个月全院护理过程和环节存在的问题, 鼓励护士长上报科室的差错, 采取上报者给以加分,不报者给予扣分的措施。对出现差错的科室, 我们不是去批评出差错科室的护士长, 而是采取引导帮助的态度, 首先对护士长有问题能主动上报的态度予以表扬, 同时耐心与护士长一道对照相关制度及管理标准认真分析, 查找造成这个结果的“原因”或“原因的原因”是什么, 是管理制度不健全, 还是有制度没执行到位?是护士责任心不强, 还是护士的技术能力不行?找出发生问题的原因后, 采取相应的对策, 再制定出预防和纠正措施, 从而进一步修改和完善科室的相关管理规定。使全院各护理单元都能从中吸取教训, 引起重视, 而不至于再犯类似错误。
    3 小结
    加强民营医院的护理管理, 提高民营医院的竞争力已经成为医院管理者的共识。只有加强医院护理人性化管理, 注重每一个服务细节, 以病人的需求为追求目标, 不断提高服务质量才能提高病人满意度。但是, 护理质量的提高是一个长期而复杂的过程,需要认真地总结并不断修正。

来源：中国医院数字图书馆