（本文作者：浙江省义乌市妇保健院 吴莉萍）
    随着患者对服务质量要求的不断提高,医院各项管理制度的不断完善,作为临床护士面临着许多压力与应挑战,努力为护理人员创造适宜个人才能发挥的良好工作环境,使她们能充分发挥自己的才智和潜力,调动积极性及创造性,从而达到提高效率和护理质量,是当前医院管理者值得探讨的问题。人性化管理是指一切管理活动都必须以人为核心,以激发和调动人的积极性、主动性、创造性为动力来进行。在“以人为本”的现代管理理念影响下,人性化护理作为一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式已被病人广泛接受和认可,医院的护理管理亦应重视人的因素在管理中的作用。
    1 　人性化管理的内涵
    人性化管理是管理心理学在管理过程中的应用,它反映了管理过程中人的心理现象、心理形式及其活动规律,属人文管理的范畴。其内涵是指在管理活动中把实现以人为中心的管理作为指导思想,坚持一切从人出发,以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段,达到提高效率和人的不断发展的目的。在管理实践中突出尊重人、信任人、最大限度发挥人的潜能。
    2 　实施人性化管理的必要性
    2. 1 　人性化护理管理提高了病人满意度
    护理工作中贯彻以人为本,就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。随着生活水平的提高和社会法制建设日益完善,患者从单纯关心就医结果,开始转变为对就诊环境、医疗服务、医护安全等高层次需求。这一变化也要求护理管理者在工作中运用“人本原理”管理患者,充分理解、关心、满足患者的需求,用服务、技术、信誉争取患者,赢得市场。为患者提供人性化的专业服务,如果去除人文关怀这一核心,任何技术的操作、先进的仪器设备、完善的护理病历都可能在实践中流于形式和机械式的程序。
    2. 2 　护理人员需要人文关怀
    医院的特殊环境使护理工作具有动态性、连续性、高风险性和高度紧张性等特点,护理人员在对病人实施人文关怀的同时,也是人文关怀的对象。首先护理人员的身心健康问题要求在护理管理中实施人性化管理。临床护理工作是一种专业性很强,并以特殊人群为服务对象的工作,紧张繁重的工作,超负荷的劳动,频繁的夜班,在心理和生理上都会对护士产生不同程度的影响,而且夜班工作使其与社会交往相应减少,成为影响护士心理的压力源。其次,护士劳动价值的体现需要多一些人性化管理。护理工作虽然受到社会的广泛关注,但社会普遍存在着重医轻护的观念,在以病人为中心的护理模式中,护士为病人付出了更多的劳动和精力,繁重的工作减少了护士在职教育的机会,也增加了晋升高级职称的难度。而许多病人与家属在享受这一服务的同时,仍认为护士仅为医嘱执行者,使护士自感地位较其它职业低微,护士的劳动报酬普遍偏低,护理工作的付出与收入不成比例等因素,影响护士工作积极性和护理队伍的稳定性。
    3 　人性化管理的具体措施
    3. 1 　转变观念提高认识
    人性化管理的核心是以人为本,尊重人的价值,关注人的需要,重视人的全面发展。护理管理者在实施人性化管理的过程中应首先实现管理观念和方法的转变。由“以工作为中心”,转向“以人为中心”;由管住人、控制人转向激励人、发展人;由单纯追求管理效率转向在提高管理效率的同时促进人的发展,实现人的最大价值。在管理过程中树立以“病人为中心”和“以护士为中心”的管理理念。
    3. 2 　注重人性化管理中的激励功能
    人性化管理的目的就是要调动人的积极性,发挥人的潜能,促进人的发展。因此,护理管理者必须掌握激励理论,用不同的激励理论指导管理实践,发挥管理的最佳效益。首先要注重情感激励。激励功能作为“人本”原理的最基本功能,在充分发挥护士的积极性,使每个人都能理解并切实做好自身工作方面有着重要作用。护士长应关心护士、理解护士并帮助护士解决一些实际困难,懂得情感的号召力,增加人情味,如支持和鼓励护理人员参加夜大和自学考试等。护士长为她们投入的感情越多,得到的回报也就越多,这种回报心理,会使护士全心全意投入到工作中,表现出对病人的友好态度和对科室建设的关心。其次要注重护理人员的物质激励。在当前物质奖励已是一个重要的激励方法。将各种质量检查结果与绩效挂钩,对工作出色的护士给予一定物质奖励,并与年度考核挂钩。平时关心、熟悉科室的财务情况,尽量让护士得到好的工作报酬和待遇,使她们把精力全身心地投入护理事业中。
    3. 3 　努力提高护理管理者个人素质
    护理管理者应树立正确的管理理念,从各个角度思考、衡量护理理念的具体落实,将“以人为本”的管理思想贯穿在整个管理过程中。护理管理者应不断学习,努力提高自身的管理专业知识和技能。应注重沟通,与人沟通是一门艺术,良好的人际关系建立的基础就是沟通。管理者还要善于激发下属的工作热情,经常组织一些有益的团体活动,促进护士之间的友谊和团结协作精神,增强集体的凝聚力。
    4 　实施人性化管理的效果评价
    通过对全院护士实行人性化管理后,激发了护士的工作热情,充分调动了护士的工作积极性和创造潜能。增强了护士队伍的向心力和凝聚力,稳定了护理队伍。全面提升了护士的整体素质,提高了病人的满意度,有效降低了护理缺陷,提高了护理工作质量,护理差错投诉纠纷明显减少。
    5 　结语
    医院服务的是人,管理的也是人,同时护理是一门艺术,护理管理更是一门艺术。护理行业的现状提示着护理管理者人性化管理的必要性。通过不断地学习、探索和实践,科学地实施人性化护理管理,使护士的自主管理得到充分的发挥,最大限度地发挥护理人员的集体荣誉感和主观能动性,确保医院护理管理能够不断适应新形势下护理工作所面临的挑战,最终使医院的服务效益得到提升。

来源:中国医院数字图书馆