（本文作者：济宁市精神病防治院 侯秀梅等）
    柔性管理是以人为中心的人格化管理,主张尊重人,爱护人、理解人、关心人,将提高人的道德情操和思想境界作为管理核心,以满足人的精神需求,实现人的价值作为管理目标。当前,随着生物－社会－心理医学模式的转变,人性化医疗服务越来越得到社会各界的关注。树立“以人为本”的服务理念,是广大人民群众的对医疗卫生服务的需要,是医疗卫生事业健康发展的需要,也是医院增强竞争力的需要。
    “以人为中心”的人性化管理,以服务他人为宗旨,以其自身的价值理念、使命和高尚情操,采用非强制性方式,在成员心目中产生一种潜在说服力,从而把组织意志变为个人的自觉行动,使全体成员产生一种默契、责任感和奉献精神。
    1 建立科学规范的柔性管理体系,全面提高服务质量
    柔性管理的特征是内在重于外在,心理重于物理,身教重于言教,肯定重于否定,激励重于控制,务实重于务虚。正如老子所说“天下莫柔软于水,而攻坚者莫之能胜,以其无以易之”。有了柔性规范就可以充分发挥青年的个性,青年积极进取,勇于开拓的创新精神,制定柔性规范的关键是要形成以共同价值观念为核心的病房管理文化。用这种文化来沟通青年的思想,融合青年的理想、信念、作风、情操,培养和激发他们的群体意识,使青年把自己的思想、情感、行为与整个集体联系起来,自觉地为集体目标的实施而协作进步。制度建设是属于有效载体,具有明显的目标性、稳定性和连续性,在规范执行方面具有权威性和强制性,加强制度建设,更有利于目标的实现。首先在病房内部成立相应的医疗护理质量考核组,做到天天有自查,周周有总结,奖罚分明。在此基础上,我们经过多年探索,逐渐形成了“一个中心、两个效益、三化、四点、五个一、六做到”的管理模式。即一切以患者为中心(一个中心) ;狠抓社会效益和技术效益(两个效益) ;物品放置规范化,技术操作常规化,日常管理制度化(三化) ;工作量大一点,步子稳一点,管理严一点,效益高一点(四点) ,一切服务要优质高效,一切治疗护理场所要为患者开绿色通道,一切诊疗费用要从减轻患者的经济负担出发,一切工作行为要规范(五个一) ,做到执行院纪院规,做到在岗1min 负责60 s ,做到努力钻研业务技术,做到提出合理化建议、做到在困难面前脚踏实地,做到不贪、不沾、不捞、自觉拒腐,廉洁奉公(六做到) 。这套管理模式的运行,全面提高了服务质量,保证了病房各项工作目标的落实。所以制度创新是建设柔性病房管理文化的重要内容。通过管理创新和实践相结合,制度刚性和管理柔性相结合,把组织精神、管理理念与核心价值观内化为动力和自觉行动,渗透到管理过程的细节之中,逐步建立科学规范的管理体系,增强执行的软约束力,促进病房管理升级。
    2 运用柔性策略,抓病房安全管理,确保患者生命安全
    2. 1 精神病患者是一个非常特殊的群体,很多患者在各种妄想观念的支配下,兴奋躁动、伤人毁物、肇事肇祸,有的甚至千方百计地自杀,有的会处心积虑地袭击他人。首先要将安全管理放在各项工作的首位,实行一整套科学严谨的安全管理制度。对新入院患者实行严格的安全分级,一级护理、病情危重以及三防患者24 h 时刻不离护士视线,上厕所也要有人跟随;实行严格的安全检查制度,对新入院患者及前来探视的家属,严格执行安全检查制度,杜绝将危险物品带入病房。每天利用晨间护理和晚间护理的时间搜查安全隐患,重点安全查房2 次·w - 1 ,对病房存在的安全隐患进行彻底排查。病房安全制度执行的基础上,充分运用柔性策略,来接触、治疗和护理患者。
    2. 2 主动关爱勤沟通　在管理中,不仅要有一套严格的管理制度,还要对患者倾注爱心,多与其沟通交流。医务人员要理解、关心、爱护患者,尊重患者人格和权利,尽自己最大努力为患者排忧解难,使患者与医务人员在一起感到轻松、自在、易交往,产生亲切感与信任感。只有这样,患者才能暴露内心情感,诉说病情;医务人员才能掌握第一手资料,有利于疾病的诊断、治疗、和预防护理。
    2. 3 主动关心送温暖　工作中要时刻把患者的疾苦、冷暖挂在心上,并作到患者痛苦时,向前问候,适逢生日的患者,为其举办一个简单生日宴会,让她们体会到家庭般的温馨,使她们积极配合治疗。经常组织一些有益的文体活动,丰富其住院生活;同时为患者多创造锻炼恢复社会功能的机会,为以后走向社会奠定基础。
    2. 4 主动交流、解决问题　在管理患者过程中,应经常与患者交心、谈心,了解患者在工作、学习与生活中存在的问题,帮助分析问题存在的根源,尽最大的努力及时帮助,解决患者的后顾之忧,使其安心住院。
    总之,管理者要与组织成员建立一种既有一定威信,又不分职位高低的融洽和谐的人际关系,一种彼此尊重、相互理解、微笑面对面的情感关系。这是一种心与心的沟通、心与心的理解。只有达到了这样一种境界,青年的工作积极性就能最大地调动起来,各项工作就能顺利地开展,就能确保患者生命安全,同时能取得更好的工作绩效。
    3 运用柔性管理中的激励策略,提高青年的综合素质激励是激发人的动机,使人具有一种内在的动力,朝着期望的目标前进的心理过程。针对青年渴望成才的特点,管理者应善于发现青年的优点,给他们机会和空间表现自己,对于工作完成好者,在公共场合及时给予表扬,并给予一定的物质奖励,不断为其提供和创造更多的自我实现机会,不断提升员工的成就感和归属感,使其更加努力工作。比如我们病房同时成立了“青年读书小组”、“计算机技能操作小组”、“技术操作比赛小组”,医生中开展“病历、处方书写达标”竞赛活动,护士中开展“护理病历和技术竞赛”活动等多种活动,每月评选“岗位明星”、“技能操作能手”。并给予挂牌和张榜公布,每年年底评选先进工作者,对获奖者颁发证书和奖金,通过运用激励机制,形成人人争当岗位明星,技术能手的良好氛围,青年的综合素质得到了提高,同时有力地推动了服务质量和病房业绩的整体提高。近年来全病房医护人员共撰写论文30 余篇,主编著作2 部,参编著作10 余部,有三项科研论文成果通过了专家鉴定,并荣获市级科技进步三等奖和市级理论成果三等奖。通过运用柔性管理,有效地推动了病房各项工作的开展,管理水平登上新的台阶,提高了青年职工的职业素质和思想素质,激发了他们的积极性,形成了学技术,学先进的风气,使病房医疗技术水平、护理质量及服务水平提高到一个新的水平。

来源：中国医院数字图书馆