（本文作者：内蒙古科技大学包头医学院第一附属医院急诊科 高杰）
    对构建和谐社会改善护理服务减少护患矛盾之我见探讨如下。
    1　护患矛盾的常见原因
    1. 1　服务态度生硬　护理工作中使用服务禁语, 如遇到患者病情危重、病情变化快, 工作预见性难, 清醒患者和家属的焦虑, 很容易对护理工作产生误解和造成工作忙乱, 态度急躁, 解释工作不细致等。
    1. 2　费用问题　如护士向患者催款, 患者对费用清单不理解,收费标准不明白等等。
    1. 3　缺乏人文关怀　对危重、大手术后夜间睡眠不佳的患者进行晨护时不能主动适应患者需要。
    1. 4　护理人员不足　是目前大多数医院普遍存在的现象, 当工作量大时, 因护士不能及时满足患者需求而发生不满。
    1. 5　护士技术操作不熟练　如年资浅的护士单独操作、采血、输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。
    1. 6　护士配药计量和输液速度不准确。
    1. 7　再次置管　置管后患者不适, 过度活动等自行拔管而病情需要再次置管时可引起不满。
    1. 8　诊疗不及时　如未及时换药、拆线、拔管等患者误认为是护士的责任。
    1. 9　患者对疗效不满意　如护理稍有不周, 将护士作为发泄不满的对象。
    1. 10　后勤保障不到位　贵重物品丢失、病区不安静等均可引起护患矛盾。
    2　护患矛盾的防范对策
    2. 1　规范服务言行, 提高服务水平　在临床护理工作中护士态度要和蔼、语言亲切、解释耐心, 要学会察颜观色, 方式因人而异, 对患者姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理措施等做到心中有数, 准确回答患者提问, 对其合理要求尽可能满足, 护士应处处理解、关心患者。
    2. 2　公开收费标准, 准确合理收费　落实住院患者费用一日清单制, 使患者随时可了解各项收费标准及费用情况, 患者入院时向患者和家属说明医疗的大概费用, 让患者心中有数, 记帐时护士要严格执行收费标准并及时将一日清单送到患者手中, 当患者对费用产生疑问时, 护士要耐心解释, 需补交费用时提前告知患者, 以免欠费停药而引发不满, 必要时帮助患者查询直到患者明白。
     2. 3　关心体贴患者, 做好晨间护理　进行晨间护理时, 护士可边护理边关心患者的睡眠、饮食和病情恢复情况, 如病情不允许可另选时间为患者做晨间护理, 给患者更多的人文关怀。
    2. 4　实行弹性排班, 确保护理到位必须有足够的护理人员作保证。(1) 以患者最需要护理的时间为护士的工作时间, 护士长根据患者病情、手术、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数。(2) 改变以往忙闲不均匀, 不能满足患者需求的状况, 同时要求护士熟悉本班各项工作, 科学安排, 如发现有几个患者可能会在同一时间更换输液, 可根据病情、药性等调节不同的滴速, 避免几个患者同时更换输液。
    2. 5　加强业务培训, 提高技术水平　对新护士进行岗前培训、技术考核, 工龄在0～ 5 a 的护士实施规范化培训, 同时要求分配1 a 以内的护士跟随高年资护师进行每一项操作, 一旦操作失败, 带教老师和年轻护士均向患者道歉并由老师亲自完成操作, 这样既使患者感受到尊重, 增加信任感, 也使年轻护士增加胆量, 提高了操作的成功率。
    2. 6　严格查对制度, 规范操作程序　要求护士认真执行“三查七对、输液及每次更换液体时都要将药名、剂量和滴速等详细记录。经常巡视患者, 杜绝差错发生。
    2. 7　密切观察病情, 加强健康教育　在置管前后均要向患者详细讲解置管的作用, 不慎拔出后可能出现的不良后果及再置管将带来的痛苦, 使患者能积极主动地配合, 置管后护士要观察管道是否通畅, 有无扭曲、牵拉, 及时更换管通口敷料和调整管道位置, 准确记录引流液的性质和量。
    2. 8　增进护患彼此沟通, 确保措施得当　经常征求患者的意见, 及时为患者诊治, 当发现患者对诊疗不满意识时, 要及时向护士长和科主任反映, 提醒护士认真做好各项护理工作, 要求护士有较高的职业素质, 较好的语言表达能力, 当患者指责不满护理工作时, 护士解释要耐心, 态度诚恳。
    2. 9　加强医院管理, 全面改善服务　后勤部门经常下病房检查水、电、厕所等使用情况, 发现问题及时维修; 食堂要根据患者的需要随时供应膳食; 保卫科做好安全保卫和安全教育工作, 以防患者物品遗失; 医护人员做好病区各项管理工作, 使患者在安全、舒适、温馨的休养环境中早日康复。