（本文作者：福建医科大学公共卫生学院 赖爱华等）
    在医疗市场竞争日益加剧, 医疗技术和设备日益趋向同质化的今天, 服务对吸引患者、留住患者显得至关重要。位于美国波士顿的福鲁姆咨询公司在1989 年的调查结果表明,70%的顾客从一家企业转向另一家企业的原因, 不是因为产品的质量或者价格问题, 而是因为服务问题。现代医院后勤服务在体现医院形象、内涵、服务质量等方面也起着重要作用, 因此, 患者及医务人员对后勤服务满意度的评价应引起重视。人们在选择医院后勤服务时也和选择其他服务产品一样, 所考虑的层面更加广泛, 除了最终结果外, 还包括硬件环境、服务流程、服务态度等主要通过患者主观意识去感知的服务。构建患者、医务人员对医院后勤服务满意度评价模式, 并借此了解满意度的影响因素, 可以有效地提升医院
后勤服务品质。美国顾客满意指标( ACSI, American CustomerSatisfaction Index) 对建立医院后勤服务满意度评价模式及指标选择具有较强的借鉴和指导作用。
    1 ACSI与医院后勤服务
    1.1 美国顾客满意指标(ACSI)
    ACSI 是1994 年由美国密歇根商学院国家品质研究中心开发的, 是一项旨在测量美国家庭消费情况的指标。它为消费者提供了一个表达自己对购买和使用的商品或享受的服务满意程度的机会, 这些意见引起有关组织的重视, 有利于推动服务质量的提高, 进而使消费者从中受益。企业也可以使用ACSI 的数据评估其消费者的忠诚度, 预测投资回报以及发现造成消费者不满意的原因。此外, 由于ACSI 把消费者对商品和服务质量的评价与其满意度联系起来, 顾客满意度可体现为顾客保留和价格容忍, 这种因果关系使得ACSI具有一定的预测性。ACSI 共包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度6 个潜变量, 见图1。表示潜变量之间的关系, ACSI 尝试以模式构建方式来解释顾客满意度以及彼此之间的关系。
   

    1.2 大众选择服务考虑因素
    学者Finn 和Rao 的研究以住院患者为主要研究对象, 其结果归类为5 项因素: 生理舒适、医患互动、安静、便利性及个人关注因素, 而学者Woodside 则归类为便利、整体设备、医院等级、宗教属性、价格以及经营理念等6 项因素。结合我国的实际情况, 作者将影响人们选择服务的因素归类如下: 医院声誉、医院规模、医院环境、尊重与关怀、便利性、时间成本、精神成本、治疗结果、诊疗费用、广告、商业服务、技术与设备、运营管理、服务过程、抱怨处理、个人因素等。其中医院后勤服务中影响服务对象满意度评价的因素有人归结为8 个方面: 就医环境、保安服务、机电维修、餐饮服务、受理服务、投诉和建议、医疗辅助和商业服务。
    2 ACSI测评方法的运用
    ACSI 的6 个潜变量都不能直接测量, 每一个变量都需要通过多个可测量变量( 指标) 来测定, 6 个潜变量从15 个二级指标中获得, 见图2。由于国内医院后勤社会化改革刚起步不久, 对于后勤社会化服务的绩效评价没有一个成熟的标准, 也许ACSI 能给我们一些启发, 作者结合实际情况, 归类为12 个适合评价医院后勤社会化服务满意度的二级指标。下面就以医院后勤服务满意度评价为例, 介绍ACSI 导入过程。
    2.1 顾客期望
    社会化后的医院后勤的主要服务对象是患者和医务人员,因此, 进行调查问卷或直接询问他们当时期望的服务质量水平。顾客对服务质量的预期受到诸多因素的影响, 包括营销传播、行业形象、价格、顾客需要与价值、通过其他消费者的口碑而获得服务产品及信息。顾客期望影响着服务质量的评估及预测, 通常包括3 个期望指标, 即总体期望、满意度程度的期望和可靠性期望。但对于医院后勤服务来说,由于其服务的特殊性, 满意度程度的期望指标可能不适合,因此, 顾客期望以总体期望和可靠性期望2 个指标为主。如问题可设计为“您对后勤社会服务公司为医院提供的后勤服务的预期程度”, “您当时预期社会化后的后勤服务与社会化前的后勤服务相比可靠性怎样”。答案可分为5 级, 从“非常
低”到“非常高”。
    2.2 感知质量
    感知质量可通过3 个问题, 即总体质量、服务满足顾客需求程度、可靠性来衡量, 感知质量对顾客满意度有很大影响。请医务人员及患者对所经历的服务情况作出评价, 包括3 个指标: 总体感知质量、服务满足顾客需求程度和感知的可靠性。如问题可设计为“对过去几年您所亲历的有关社会服务公司提供的有关后勤服务”, “你所经历的后勤服务项目中实际上出错的频率有多大”, “社会服务公司提供的相关服务在多大程度上满足了您的需求”。答案可分为5 级, 从“非常低”到“非常高”。
    2.3 感知价值
    感知价值通过给定价格下的质量和给定质量的价格2 个方面来测量。因此, 可用2 个指标来测定感知价值: 相对于价格的质量和相对于质量的价格。如问卷可设计为“相对于后勤服务公司提供的服务质量, 您觉得它的价格高吗”,“相对于为后勤支付的价格, 您觉得它的服务质量好吗”。答案可分为5 级, 从“价格非常昂贵”到“价格非常便宜”。这2 个指标由于涉及到合同条款的规定, 可能更多地只是针对医院医务人员。
    2.4 总体顾客满意度
    通过期望质量和感知质量之间的对比, 消费者就会产生一种自己的要求是否被满足的心理感受或认知, 也就是消费者满意度, 因此, 满意是个相对的心理感知。满意涵盖了很多的内容, 比如总体的满意程度、实际情况未达到期望或超过期望的满意度、与理想中完美服务的差距。由于总体满意度与感知质量有部分相重叠, 因此, 需通过2 个指标来获得顾客总体满意度: 实际情况与预期的相差程度和与理想中的完美服务的差距。如问卷可设计为“与您理想中的完美服务相比, 社会服务公司提供的服务在多大程度上接近于理想”,“社会服务公司提供的服务在多大程度上低于或超出您的预期”。答案可分从“与理想差距很远”到“与理想非常接近”。
    2.5 顾客抱怨
    抱怨源自不满意, 顾客提出抱怨, 说明他们仍然对服务抱有期望, 他们期待服务提供方作出相应的反应。从图1 可看出顾客满意度和顾客抱怨之间呈负相关关系, 此时如果社会服务公司没有及时、有效地解决或进行处理, 将极大地降低顾客心中的感知质量, 甚至导致顾客的流失。顾客抱怨通过2 个指标来测评: 有无提出过正式的抱怨、对服务提供方处理抱怨的评价。如问题可设为“您在过去的几年有对社会服务公司的服务抱怨过吗”, “您怎样评价社会服务公司对您抱怨的处理。” 答案可分为5 级, 从“处理得非常不当” 到“处理得非常好”。
    2.6 忠诚度
    顾客满意是医院管理及社会服务公司追求的重要目标。无论是对患者提供医疗服务的医院, 还是为患者与医务人员提供服务的后勤社会化公司来说, 让服务对象满意是最基本任务, 培育服务对象的忠诚度是努力的目标。通过再次购买的可能性这一指标来测评忠诚度, 如问题可设为“如果您有机会再选择一次后勤社会化服务, 您有多大的可能性再次选择我公司的服务”。答案可分为5 级, 从“可能性很小”到“非常有可能”。
    3 讨论与建议
    (1) 关于“服务期望”, 欧美学者一直没有进行界定, 而ACSI 对于顾客服务期望主要从3 个方面进行测定: 总体期望、满意程度的期望和可靠性期望。直到1991 年, 美国的服务管理研究组合PZB ( A.Parasuramn, V!Zeithaml, L.Berry)将, “服务期望” 的概念一分为二, 界定为“恰当的服务(adequate service)”和“理想服务(desired service) ”。这种界定导致了服务管理中一个新概念的产生, 即“容忍区域”的概念(zone of tolerance)。作者认为在实际的操作中如果同时参考PZB 的界定可使ACSI 顾客期望部分更直观、简便。因为如果服务对象实际体验的服务质量恰好落在这个区域, 那么顾客会接受这种服务结果, 并认为服务质量是良好的; 如果超出这个范围, 会认为是惊喜、优质的服务; 如果在这范围之下则会认为是不合格的服务。一般来说, 与技术质量( 结果) 相关的服务, 其容忍区域相对窄些, 而与功能质量( 过程) 相关的服务, 其容忍区域则会宽一些。
    (2) ACSI 的研究表明: 感知质量对总体顾客满意度的影响大于感知价值的影响。感知质量对顾客满意度直接影响的均值为0.55, 而感知价值对顾客满意度直接影响的均值为0.36。感知价值在顾客最初消费的选择中具有主导作用, 而对于消费经历本身而言, 感知质量则更为重要。这给我们一个信息: 医疗行业也要在成本控制上下功夫, 努力降低成本。医院后勤社会化就是降低成本以便更好地参与竞争的例子, 以较低的价格吸引顾客, 为顾客提供优质、高效的“惊喜” 服务。超出服务对象预期的服务将极大地提高患者的感知质量, 进而提高顾客的忠诚度, 主要表现为顾客会对医院进行正面宣传, 从而提高了医院的美誉度和知名度。
    (3) 在满意度评价的过程中, 无论是相对于医院来说的患者满意度, 还是相对于后勤服务提供方来说的顾客满意度,都是服务提供者与服务接受者双方互动的结果。在建立服务质量评价体系时, 要重视感知绩效与服务结果的有机结合,这样的结论才具有实际意义。ACSI 的评价分析方法为我们提供了一个重要的测评工具, 它不仅评价机构过去的业绩, 还能预测机构将来的业绩。总之, ACSI 改变了只重视产品终末质量的传统指标, 加入了服务质量( 过程质量) 这一指标,由顾客感受服务提供方的产品和服务质量。因此, 顾客满意度评价在医院后勤服务乃至整个行业的服务中将扮演越来越重要的角色。

  来源：中国医院数字图书馆