（本文作者：华中科技大学同济医学院附属同济医院 郑大喜）
    管理哲学是指管理者所选择的价值准则,它决定着管理手段,指导着管理行为,进而实现管理目标。医疗服务活动除了医学、卫生、心理等知识性服务以外,还包涵丰富的人文思想、伦理道德和服务哲学。在和谐医院建设中,发挥伦理因素的作用,既是和谐医院建设的根本所在,也是医学实践的内在要求和现代医院管理一贯的目标和手段,更是对祖国传统管理思想的弘扬。儒家伦理源远流长,如今虽然已不再有正式制度的支持,并受商业伦理的冲击,因而很难期望现时的人会像古人那样信守儒家伦理价值,但就整个中华民族而言,儒家伦理的基本价值并未远离我们。“仁义礼智信”作为古代儒家归纳的基本道德规范,有不同的内涵与维度,但同时又具有内在联系。在当今的医院建设中,我们仍然可以挖掘和利用儒家伦理思想的合理养分作为管理道德范畴,立足当代语境予以阐释,赋予其全新的内涵。
    1 　以仁为本,以仁爱之心对待公众,回馈社会,为患者提供人性化的医疗服务儒家思想以“仁”为核心,又称“仁学”,实际上是一门研究如何调节人际关系的学问。在其博大精深的体系中“, 仁”为“爱”之中心“, 爱”为“仁”之外现。儒家“仁爱”学说不仅要求人们的一切行仁义道德”的规范,而且要求人的道德修养达到“仁”的精神境界。孔子强调“仁者,爱人”,要“己欲立而立人,己欲达而达人”(《论语·雍也》) ,“己所不欲,勿施与人”(《论语·颜渊》) ,对人要温、良、恭、俭、让。孟子继承孔子的“仁爱”思想,认为人都应有“恻隐之心”,要“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”。对待别人,要将心比心,推己及人,推人及于万物,并认为仁是成人之道,不仁无以为人。早期儒家的泛爱思想到了后来,就演变成了“博爱之仁”,强调仁爱的对象是天下人和万物。用“仁”这个基本范畴把其他的道德规范统率起来,爱人的道德意识也就以不同程度、不同方式体现在具体的道德规范和礼仪之中了。仁是儒家伦理重要的范畴,它具有统率其它伦理范畴的性质。
    医学的服务对象是人,医学的宗旨是治病救人,是增进人类的健康。在儒家仁爱思想的影响下,我国传统医德提出“医乃仁术”,认为医术是爱人、救治性命的技术,医学是济世、拯救人类疾苦的科学。历代医家受医本仁术思想的影响,要求医家对病人要有仁爱之心,注重人的生命,尊重人的人格。遗憾的是,由于现代社会的抽象性和市场经济追求利益最大化的冲击,医院的发展也逃脱不了社会大环境的影响,比如抽象化的价值评价体系使医生更多地追求片面的个人晋级指标,而忽略对患者的关怀;追求为都符合利益最大化的思想观念使医院更多地考虑经济效益,从而淡化了救死扶伤的人道主义关怀。医院作为政府实施一定福利政策的公益事业单位,它以患有不同程度、不同部位疾病的人为服务对象,医学人文关怀就是要尊重病人的生命价值,尊重病人的人格,尊重病人的医疗权利,永远将患者的利益放在首位。
    对医院管理者来讲,以人为本的“本”主要解决对两个群体的认识问题:一是以患者为本,从生物—心理—社会医学的角度,真正把他们当做生病的人,而不是利润的增长点,站在尊重和重视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。从临床角度上来讲,针对患者这一相对的弱势群体,医患之间相关信息的充分沟通、情感的正性交流,以及对患者而言精神的慰藉、情绪的稳定、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等,都充分体现了作为人的公平和公正,这对医患双方都是至关重要的。二是以员工为本,在态度和意识上尊重他们的本身,而不只是创造价值的人力资本,医院应以所有员工利益为重,营造鼓励员工开拓创新的氛围,建立公开、公正的业绩考核评价机制和收入分配机制,激发员工潜能。员工是医院的主体,人力资源是医院核心竞争力的重要组成部分,而且医院员工大都是受过高等教育或中等教育的知识分子,因此在医院管理上更要突出人性化。
    2 　以义为重,义中生利,树立正确的义利观,将社会效益放在首位,承担起防病治病的社会责任把义作为人的根本特点和价值取向,是儒家道德精神的精髓。在儒家文化中,对人生的终极目标和根本价值的思考与追求,体现为对义的思考与追求。在儒家看来,义并不是一个单独的德性,而是应当、适宜、合适的行为方式;而利为万物所生,为天地所载,乃公共之物,故不可专为己有,否则,其害无穷。关于“义”的起源,孟子认为出自人固有的“有所不为”的“羞恶之心”,荀子认为源于人作为社会存在的“群”与“分”的需要。两种说法虽然不同,但都说明人类社会不能没有“义”,人不能不讲“义”。完全不讲“义”的社会是难以想象的,也是无法维系的。尽管不同社会、不同时代“义”的具体内容会有所不同,但不同社会、不同时代的“义”也有其共性和延续性。
    “义”与“利”关系的处理是价值观的核心,至今仍是道德的试金石。有人认为儒家强调“君子不言利”,其实这种认识存在误解,实际上,儒家并非绝对地重义轻利,而是提倡“利者,宜也”,即要以合理、合宜的行为取利。孔子认为“, 君子以义为质”《( 论语·卫灵公》) ,“君子喻于义,小人喻于利”(《论语·里仁》) “, 富与贵,是人之所欲也,不以其道得之,不处也”(《论语·里仁》) ,“不义而富且贵,于我如浮云”(《论语·述而》) ,提倡“义以为上”、“见利思义”、“义然后取”(《论语·宪问》) 。儒家的“义利观”,与市场经济社会以追求个人利益最大化为驱动力的基本原理之间,看起来似乎矛盾,但它恰恰是完善的市场经济社会不可或缺的补充和保障。如果没有基于“义”的道德、法律原则作为底线,人们对利的追求就会是不择手段的、杂乱无序的、不可持续发展的,最终受到损害必然是所有人的利。这样的市场经济决不可能是完善的市场经济。
    要成功经营医院,最重要的是确立正确的经营之道,而经营之道中最主要的是如何处理好义与利的关系。现代医院不可能不需要“利”的支撑,如果没有“利”的支撑“, 义”也就成了无本之木,但对利的追求要有合理的边界和限度,要有基本准则。无法否认,在市场经济条件下,几乎一切无不与市场发生关系,医学与保健服务当然不例外。医学科学研究,需要金钱,需要从市场得到支持,保健服务也需要从市场得到补偿。但是,受市场经济和社会大环境的影响,医院的价值取向发生了偏差,医院工作的重心偏向了经济创收,在一定程度上影响了医疗质量和服务质量。如,大处方、乱检查、乱收费,甚至有的医院与药厂联合靠销售假药欺诈患者;还有的医院唯利是图,漠视生命,见死不救,抛弃病人,这些做法和行为社会影响恶劣,必然会引起群众的不满。
    医疗服务的社会功利性决定了医疗服务是一项经济活动,它必须讲究服务的经济效益,但医疗服务不可以唯利是图,经济利益互惠要求医院提供给患者适宜的医疗并进行合理收费。医疗机构首先是一个社会组织,它不能脱离社会而存在与发展,医院如果背离了职业特性,即使再赚钱,也得不到病人与社会的信任,医院也就远离了其社会使命。医疗服务的基本目标是社会公众利益最大化,在医院就是病人效益最大化,优先满足群众对这种利益的追求,这是医疗服务中始终应占主导地位的价值取向。医者要将病人作为其服务的对象,决不能当作获利的工具。因此,医疗机构的经营应与社会协调发展,以社会卫生资源、医疗服务形式为公众健康服务,并获取社会回报。
    3 　以礼为上,以和为贵,营造有序而高效的医疗服务市场,实现医院之间的和谐相处“礼”在儒家伦理思想中泛指各类典章制度、社会习俗、礼仪规范。“礼者,天地之序也”,可以理解为礼制的意思。孔子强调“礼之用,和为贵”(《论语·学而》) “, 与人恭而有礼,四海之内皆兄弟也”《( 论语·颜渊》) 。孟子说:“爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之”(《孟子·离娄下》) ,强调对人处事要讲礼貌,强调遵循社会的伦理秩序,注重人的道德修养。儒家给予“礼”很高的地位,认为“不学礼,无以立”(《论语·季氏》) 、要“约之以礼”(《论语·雍也》) 、“齐之以礼”(《论语·为政》) 。儒家所重视的并不只是礼的外在形式,而是体现在礼的形式之中的社会道德功能和意义,要求社会成员按照自己所处的地位去扮演合适的角色。礼以仁为立足点,“克己复礼为仁”。去除儒家礼的严格的等级意义,约束自身就是净化自己的心灵和思想,人能循礼而行,约束自己,就可达到仁。相对于内在的道德情感和伦理思想的“仁”而言“, 礼”是外在的伦理行为,它能起到调节人际关系,达到社会和谐安宁的作用。礼的哲学基础实质上是责任,是作为一定社会关系范畴内的人对于人的义务,同时还是人与人之间关系的基本的最低的规范与准则。
    在市场经济条件下,“礼”是市场主体进出市场的规则、程序。儒家思想的“内敛”与“贵和”的精神倾向,是“礼”的重要表现形式,在处理人与外部世界的关系上,注重内在精神和“向内用功”,认为只要去发掘完善自我的内心世界就可以达成与外部世界的统一。这对实现医院职工自觉的管理意识的培养是极为可贵的。医院是社会的有机体,其组成成员是社会中的个人,必须遵循社会的一些公共准则,和谐医院应该是具有和谐的员工关系、医患关系、社会关系以及稳定有序、利益协调发展的医院。作为医院经营者,应以“礼”来规范其行为准则。现代医院应该在义与利之间保持合理的张力,以德为先,讲究诚信、权利、义务,又不失公允、平衡,遵守道德伦理规范和法律法规。医疗服务业专业分工和市场细分越来越精致化,医院之间应当进行充分有效的合作、协调和互利互惠,而不能靠垄断、恶性竞争而生存。医疗服务市场作为人类生活与交往的一项有效制度安排,同时蕴含着特定的道德原则和规范,如效率、公平和公正,自由和秩序,权利和义务及诚信等,只有遵循这些道德原则和规范,才能营造有序而高效的医疗服务市场。因此,医院有责任严格遵循市场规定的各项游戏规则,承认竞争主体的平等地位,尊重而不是损害竞争主体的各项正当权益,加强相互合作,维护良好的市场秩序。医院要按照和谐发展的要求,正确处理自身发展与社会发展、经济效益与社会效益、眼前利益与长远利益的关系,把履行社会责任、加强社会交流放在突出位置,努力构建健康和谐的医院社会关系。
    4 　以智为先,加强自我修炼,造就一支技术精湛且具有良好人文修养的管理人员和医师队伍“智”又通“知”,是指聪明智慧的品德,包括知人之智、知事之智、知物之智、自知之明。孔子强调,“知者不惑,仁者不忧,勇者不惧”(《论语·子罕》) ,“不患人之不己知,患不知人也”(《论语·学而》) 。荀子说:“凡以知,人之性也。可以知,物之理也。”儒家相信,人有认识事物的能力,而任何事物都是可以被认识的。今天我们可以借助五常之“智”来提倡崇尚知识、追求真理的精神。掌握知识并善于思考的人就可能成为“智者”“, 智者”不仅知识丰富,而且聪明智慧。古代儒家留下的许多有关教育和学习的格言和教诲,例如“学而不思则罔,思而不学则殆”;“学无常师”、“教学相长”、“不耻下问”、“举一反三”、“温故知新”、“知人论世”;“尽信书,则不如无书”等等,即使在当代社会也仍然具有非常重要的意义。
    儒医不仅把儒家伦理道德引入医学实践领域,而且注重自身的“修心养性”,不仅在商业活动中充分运用自身的才智,而且还善于调动发挥人才的作用。儒者即是品学兼优的人,在趋向于工业化的社会中,所最需要者尤为具有儒者气象的“儒商”、“儒医”和有儒者风度的技术人员。
    医院管理者除自身应有较强的政治业务素质外,还必须具备较高的人文素质,成为医院人文关怀的模范实践者。现行医院经营管理者多半是来自于医疗技术人员,大多未经过系统化的现代管理知识培训,经验型管理色彩较为浓厚,这与建设现代化医院的要求不相适应,也与市场经济形势下实现公立医院公益性质的要求不相适应。因此,建设一支高素质、高水平、职业化的医院经营管理者队伍已刻不容缓。
    随着社会的发展,医生不仅要适应对其专业技能更高、更全面的要求,而且要应对日趋复杂的执业环境、医患关系,这就要求医生除了掌握扎实的专业技能,还必须不断提高人文素养。提高医生的人文素质,以及处理人与自然、人与社会、人与人的关系和自身的理智、情感、意志等方面的能力和水平,形成高尚的道德情操,高品位的人格修养以及创造性思维能力和多维知识视野,使医务人员真正理解“健康所系,性命相托”的责任感,这是加强医生人文素质教育的目的。当前,在医学教育、医学实践中,要加强人文精神的宣传和教育,使广大医务人员认识到一个真正杰出的医生,不但有学术医术上的造诣,而且要有睿智、广阔的人文视野,在自己的内心深处建立良好的道德良知和社会责任,通过自己的言行使病人得到安慰,增强战胜疾病的信心。
    5 　以信立业,坚持信誉第一,以优质的医疗服务赢得患者和社会公众的信赖
    “信”是儒家伦理思想的重要范畴之一,泛指诚实不欺、讲信用的品德。在儒家思想中“, 诚信”思想被视为贯穿天地万事万物的基本准则,是天地之道,为人之本。这等于是把“诚”作为至高无上的价值源头看待,要取信于人,根本在于“反身而诚”。孔子认为“人而无信,不知其可也”(《论语·为政》) ,强调“信则人任焉”(《论语·阳货》) 、“民无信不立”(《论语·颜渊》) 、“与朋友交,言而有信”(《论语·学而》) 。孟子也指出:“诚者,天之道也;思诚者,人之道也。至诚而不动者,未之有也;不诚,未有能动者也”(《孟子·离娄上》) 。荀子认为:“君子养心莫善于诚,至诚则无他事矣”(《荀子·不苟》) 。“信”与“诚”相通,诚实不欺,谓之“信”,这是中国传统伦理中的重要范畴,强调起码的人格要求。诚信不仅是调节人与人之间行为规范的一种道德要求,而且是市场主体所应遵循的一种经济伦理的道德规范。市场经济是法制经济,也是信用经济。诚信原则是在契约法中孕育发展起来的,已成为现代民商法的基本原则,是一切市场参与者都应当遵循的道德准则和法律准则,它要求人们在市场活动中讲究信用,恪守诺言,诚实不欺,在不损害他人利益和社会利益的前提下追求自身利益。
    “诚信”是儒教伦理思想的基石,而这个基石对当今医院管理同样具有支撑作用。诚信作为医院的核心价值观和文化理念,是医院文化建设的一项重要内容,是医学伦理道德的重要组成部分,是医院的第一核心竞争力。诚信是医院对社会的一种责任和义务,从某种意义上来讲,它高度体现和集中反映了医院主要领导的职业操守和医务人员的品质修养。从医学伦理学范畴看,诚信的内涵表现在:对患者给予应有的真诚和负责;对患者给予的治疗不应以纯经济利益为目的,并给予患者安全权和知情权等权利。在市场经济条件下,诚信是医院生存、发展、获得经济效益的生命线,是极其重要的经济学资源。诚实医疗,讲究信誉,既可以满足患者对技术水平、检查设备、治疗手段的要求,还可以通过患者及家属的语言行为评价,提高医院的社会满意度和社会知名度,从而给医院创造品牌效应。而医院诚信的动摇,将会导致医患之间信任的缺乏,使医患关系变得极其脆弱,任何一点不协调都可能引发医患矛盾。因此,医院在经营过程中,要切实减轻病人的负担,规范开药、合理检查,严禁“红包、回扣”、大处方和开单提成,以合理、经济的方式为病人治好病;要严格执行国家医疗收费标准,增加收费透明度,让病人明明白白看病;要尊重病人权益“, 推己及人、将心比心”,设身处地为病人着想,尊重病人的意愿和权利;遵守政策法规,不做违背社会公德、有损于公共利益的行为等。
    医疗服务是一个特殊的服务行业,虽然它也有市场份额及有经营管理问题,但医院毕竟不是商场,医生也不是商人,医药更不是简单的商品。医院的经济效益只有通过发扬人道主义精神,实现医学目的之后才有可能实现。在必要时,为实现医学目的,甚至应当不惜代价地发扬人道主义精神。这样做的结果,将会赢得信誉,从而赢得病人,赢得市场。医院要从人性化服务的要求出发,制定明确的医疗服务诚信准则,把诚信准则转化为自觉行为,并使医院诚信与员工个体诚信同步协调。
    总之,随着医疗体制改革的深化,医疗市场引入了竞争机制,打破了垄断,医院管理的重要性更加彰显,而提高医院管理水平,不仅在于制度与技术层面,以加强内涵建设为中心的传统伦理支持下的道德管理将日益发挥重要作用。医院的性质和宗旨等决定了在和谐医院建设中不仅需要规章制度的硬约束,更需要能体现道德伦理的软约束,特别是在改革开放和市场经济条件下,建设和谐医院仍要把道德作为重要目标和手段。良好的医院管理道德是比经营实力更重要的道德实力,它决定医院所有经营活动的优劣,决定医院是否能与内外利益相关者保持和谐并得到广泛支持与合作。

来源：中国医院数字图书馆