（本文作者：成都军区昆明总医院 赵升阳）
    2007 年是我院的质量建设年,医院发展的主题是质量建设和安全发展。年初,我们专门集中医院的中层领导干部,召开了质量建设研讨会,分析我院质量建设的形势,针对存在的问题查找原因,探讨质量管理的方法。通过一年的努力,质量建设取得了阶段性成果。全院的质量意识进一步增强,医疗秩序逐步规范,临床技能得到强化,服务态度明显改善,综合效益显著提高。在病区调整、床位减少的情况下,全年的医疗数量、主要质量和效率指标都有了新的增长,医疗毛收入首次超过仪器总价值,达历史最好水平。被总部表彰为“全军医院建设工作先进单位”,被国家中医药管理局确定为“全国中医药管理示范医院”。我们的做法主要有以下五点。
     1 　针对“质量都是老套路”的模糊认识,从讲政治、谋发展的高度强化全院人员的质量意识
　　意识决定行为,没有重视医疗质量意识,就不会有加强医疗质量的行为。分析我院的情况,从面上来讲,对于医疗质量的重要性,人人皆知,无科不晓。但从实质上看,有相当一部分人对质量的重要性并没有从更深层次上去认识,认为医疗质量天天讲年年讲,都是老套路。这就造成了嘴上讲质量很重要,但在内心和实际工作中并不在乎。
　　针对这些现象,我院质量建设年的工作,首先从强化全院人员的质量意识抓起。在观念上,教育大家把医疗质量的认识,从技术问题、责任问题提高到讲政治的高度。在方法上,利用行政查房时的讲评、对医疗纠纷处理案例的通报、请军内外医疗行政专家讲课等形式,用正、反两方面的实例使大家医疗安全的警钟长鸣。在内容上,不仅教育大家树立预防医疗风险的防范意识,还引导大家树立化解医疗纠纷的善后意识,做到一旦发生大的纠纷,尽快报告机关,起动医疗纠纷的应急机制,协调政府、公安、司法等部门共同处理,及时化解矛盾,以遏制事态的恶化。我院医疗纠纷应急机制的建立,在对几起特殊纠纷的处理中,都发挥了重要的作用。
    2 　针对“有章不循、执法不严”的游击习气,采取双管齐下的方式督导医务人员落实规章制度
　　没有规矩就不成方圆。但有了规矩,不按规矩办也成不了方圆。回顾我院以往发生的医疗质量问题,虽然原因是多方面的,但认真纠查,基本上都有规章制度不落实的问题。有章不循、执法不严是规章制度不落实的主要根源,医务人员不是不知道,而是不愿意做;管理人员不是没发现,就是不去管。
　　为此,我们采取科室和机关、医务人员和管理人员双管齐下的管理办法,科室和医务人员重点解决无章办事、违规操作的问题,机关和管理人员重点解决督导不力、处罚不严的问题。以重新修订成册的《昆明总医院管理制度》为依据,从科主任的查房、疑难病例讨论、值班制度、术前讨论、请示报告制度等具体工作入手,依靠质量管理科、感染控制科及医务部、护理部等职能部门,利用综合目标管理考评、医疗纠纷处理、专项工作检查等形式,检查督导医务人员遵守医疗规章制度,执行临床操作规程。此外,对监管不力的职能部门在考评中也给予处罚。通过这些方式,有效地督导了规章制度的落实。
    3 　针对“学历与技能脱节”的客观现象,利用各种形式加强临床技能的培训
　　医疗服务,实质上是医务人员用技术为病人提供的一种技能服务。医疗质量的好坏,与医务人员的临床技能水平有着直接的关系。如果医务人员的临床技能不过关,医疗质量就不可能得到保证。与其他医院相似,我院也存在着学历与临床技能不相适应的问题,已经严重影响了医疗质量。
　　我们组建了临床技能培训室,为医务人员提供一个临床技能培训的场所。利用各种机会,强化培训医务人员的临床技能。如:利用全军中医药比武机会,加强技能训练,使我们的中医药技术水平明显提高,冲出了军区,走向了全军。利用全军护理技术比武机会,强化护理技能培训,提高了护理操作能力,在云南赛区获得第一名。利用军区爱军精武比武机会,强化野战外科技术训练,在我院该专业起步较晚的情况下,护理组获得了军区第一名、医生组获得了军区第三名。临床技能水平的提高,促进了各项医疗数质量指标的全面提升,医疗纠纷明显减少,恶性医疗事件得到有效的防范。
     4 　针对“以过度扩张床位求发展”的误区,用加强服务内涵来提升医院的服务品质
    随着社会的发展,医院建设的模式已经由规模发展转变为内涵发展,走内涵发展之路是大势所趋。但在我院仍然有部分科室领导还是走不出超规模发展的误区,只讲规模,不求效率。这就造成要么医疗资源浪费,效益不高,要么人员超负荷,服务脱节,给医疗安全带来极大隐患。
　　根据我院学科的实际情况,我们对全院的床位进行了调整。有些科室压缩病房床位,扩大门诊服务。有些科室转变观念,发展特色专业。有些科室打破门户之见,走相互协作的路子。在服务上,我们规范门诊流程,缩短就医环节,增添窗口服务设施,解决病人排队问题。定制绿色电瓶流动服务车,方便老干部诊疗需求。建立军队伤病员专门的诊疗区,真正落实军人优先的要求。内涵建设提高了医疗服务品质,产生了良好的服务效果。全年门诊量、出院病人数和手术量均明显增加,门诊与出院诊断符合率、治愈好转率和抢救成功率等重要的医疗质量指标均有增长,床位周转次数和床位使用率等效率指标显著提高。
    5 　针对“经济管理与质量无关”的错误思维, 充分发挥经济管理在质量建设中的规范效能
　　医疗质量概念的延伸,已经涉及到了经济管理,病人既要求把病治好,还希望钱花得少。这就说明,医疗质量内容包括经济管理并对经济管理提出要求,经济管理反映医疗质量并促进医疗质量。分析我院以往发生在医保、物价部门罚款和病人在费用上的投诉等问题,基本上都是医务人员在诊疗过程中违规所致,要么是使用了不该使用的项目,要么是延长了不该延长的治疗,造成医疗消费过度,这是典型的医疗质量问题。
　　我们把综合目标管理考评与经济管理结合起来,对于医疗行为中的违规行为,利用经济管理的“杠杆”作用,进行监控和处罚,尤其是推行合理用药,严格控制药品比例,有效地保证了医疗质量。此外,我们在全院推行卫生资源专管共用的管理模式,组建了医疗仪器租赁中心,提高了效率,降低了成本。全院毛收入增加了30 %以上,有10 个科室超过1000 万元,其中2 个科室超过2000 万元。全院成本降低了3 %左右。其中有些科室降低了10 %以上。医保扣、罚款较上年减少了90 % ,大额罚款得到了有效遏制。通过这些经济指标,既看出医院竞争实力的增强,也反映出医疗质量的提高。

来源：中国医院数字图书馆