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合肥市第二人民医院：创新服务提升品质，多措并举改善患者就医感受

提交者：九鼎医管 发表时间：2019-12-16 点击次数：3078 来源:朱沛炎

医院文化建设

从1950年中国人民志愿军第十兵站医院到如今的合肥市第二人民医院，在合肥老工业区，这所有着近70年光荣革命传统的部队医院已经发展为合肥东区最大的三级甲等综合性医院。随着医疗卫生体制改革的不断深化，医疗卫生机构党建工作的重要性日益凸显。医院以党建为引领，以医改为导向，以文化创新为抓手，不断改善医疗技术，加强学科建设，提升服务能力，注重人才培养，重视宣传引导，聚焦公益活动，厚植文化理念，以医者初心助力健康合肥、健康安徽的建设。

一、提升服务品质，改善就医感受

党的十九大以来，健康中国战略的实施，让“为人民群众提供全方位全周期服务”的理念深入人心。院党委坚持以“改进医疗行业作风，改善患者就医感受”为着力点，将2019年定为“改善患者就医感受”主题年，推出34项措施，切实改善患者就医感受。通过增设服务设施、优化服务管理、改善服务方式、注重服务细节，使医疗服务更加便利，充分体现了党建工作引领下的“以人为本”的关怀理念。

便民、利民、为民，深入开展“一站式”服务。一是开展出入院患者“一站式”服务，整合出入院窗口与医保窗口服务功能，设置排队等待叫号系统，所有窗口同时办理，让患者出入院更时、省心。二是成立行政“一站式”服务中心，将职能处室窗口前移，实行“一窗多办、统一受理、限时办结、全程跟踪”的综合性服务模式，让临床医护人员少跑腿，把时间让给患者。三是成立后勤“一站式”服务中心，依托后勤综合管理平台系统，实现7×24小时全天候快速接听，为临床一线及患者提供20项便捷服务，打通后勤服务“堰塞湖”，建立后勤服务“高速路”，让后勤服务更高效。

科学、合理、快速，调整学科布局，开展诊疗中心建设。一是加强NICU、PICU建设，成立了设备齐全、流程高效的孕产妇及新生儿危重症救治中心，满足危重症新生儿救治需求。二是加强血液透析管理，调整血透中心布局，将阴阳性患者分区治疗，解决了血透患者一床难求现象，同时也确保了院感安全。三是新建独立的消化内镜中心，缩短胃肠镜患者预约等待时间；四是积极开展胸痛中心、卒中中心建设，分别在急诊科设立胸痛中心、卒中中心门诊，提高了心脑血管疾病诊断的及时性，降低了患者病死率及致残率。

优质、高效、便捷，缩短患者等候时间，确保诊疗连续性。一是增加工作日及节假日服务时间，开设磁共振、超声“夜间专场”，错峰分流，消除了门诊住院患者集中检查的“拥堵”现象，缩短了患者的等待时间。二是实行专家门诊“一人一天制”，确保专家诊疗的连续性，同时优化门诊生化等检验报告发布时间，确保患者在当天完成诊疗，缩短报告拿取时间。三是加强无痛医院建设，满足患者舒适化医疗需求，全力推进无痛内镜、减痛分娩、无痛人流工作。

落小、落细、落实，推出改善就医感受“小举措”。在急诊儿科设立母婴室，改善母婴就医感受；在检验科设立儿童专用抽血室；在门诊各楼层增设挂号收费窗口方便特殊人群就诊。开展住院患者“送餐至病房”贴心服务，调整早间保洁、午间送餐时间，晚间查房常备“小夜灯”……一系列人性化举措得到患者称赞。为改善患者就诊环境，医院夏季增设院区灭蚊灯、每月开展“清洁家园一小时”志愿活动，新增安全标识和服务指引，让患者体验舒适医疗。

拓展、深化、升华，实施改善医疗服务创新活动。一是培育典型，示范引领，开展“十佳服务标兵”、“十佳医生”、“十佳护士”以及“改善患者就医感受”患者满意科室“先进集体”和微笑天使“先进个人”评选活动。活动开展以来，涌现了一批先进集体与个人，CT室医生“三心二意”抱娃看病、急诊科医生的“最美背影”等感人事件，被媒体广泛报道后受到了社会各界的一致好评。二是坚持问题导向、患者视角，开展“假如我是一名患者”活动，换位思考切实满足患者需求。三是开展“医院开放日”活动，邀请中小学生来院体验，体现医院科普公益性。四是开展“整理、整顿、清扫、清洁、素养”护理“5S”管理活动，推进优质护理，患者满意度不断提高。

二、正面舆论引导深化品牌传播

随着全媒体时代的来临，院党委以高度的政治责任感和历史使命感，牢牢坚持正确的政治方向、舆论导向、价值取向，紧扣时代脉搏，做好行业引领，宣传部门努力唱响卫生健康主旋律、讲好卫生健康好故事，弘扬卫生健康正能量，为深化综合医改鸣锣开道。

集媒体联盟，构建传播矩阵。利用报纸、微信、网络、电视、自媒体等构建新型传播矩阵，打造新时代立体式、全方位的宣传格局。近年来，医院先后与省市电视台、江淮晨报、合肥晚报合作，拍摄播放原创医疗类节目《寻医记》、拍摄大型纪实类新闻片《守护生命》，科普类健教片《人与健康》》；与江淮晨报联合出版《健康时代》专刊在全省发行60期；打造合肥市二院微信公众号，开设抖音专号，积极宣传卫生健康惠民政策，广泛宣传卫生健康系统先进典型和先进事迹，不断推行卫生健康文化，倡导健康理念，传播健康知识，着力营造尊医重卫的良好社会环境。2019年医院借助“医院管理论坛报”的国家级媒体平台优势，邀请国家卫健委宣传司、安徽省卫健委宣传处、合肥市卫健委等主管领导及人民日报社资深记者亲临指导，并建立安徽省首个地市级合肥通联站，通联站的建立，进一步拓展了医院卫生健康宣传渠道，也将带动和促进合肥地区卫生新闻宣传工作的长足发展。

塑品牌形象，扩大传播影响。近年来，在院党委的领导下，医院宣传部门创新理念，策划宣传了一批有温度、有力量、在全国极具影响力的新闻人物、新闻事件。树立了“中国好人”童春香、合肥市道德模范沈琼、“合肥好人” 周章平、朱沛炎等一批行业典型先进人物。经医院宣传处策划宣传《失忆老人医院寻亡妻医护集体陪演戏》的新闻，经“健康安徽”公众号首发后，还先后被人民日报、央视新闻、新华社、中央人民广播电台、环球时报、人民日报海外版、凤凰网、中国新闻网、北京青年报、成都日报等百余家媒体转载报道。人民日报手机客户端阅读量为49.3万，秒拍客户端观看量为1375万，腾讯视频观看量为5.2亿，搜狐客户端点击率高达7.6亿。中央电视台科教频道《讲述》栏目组、社会与法频道《夕阳红》栏目组先后进驻医院，拍摄时长达30分钟的纪录片《寻妻》。该新闻事件的传播得到了省、市乃至国家卫健委宣传司新闻处领导的高度赞扬。医务人员编写的援南苏丹医务人员的《援外日记》在万家热线24小时热点新闻排行中高居前列。父亲节期间策划作品《我爱医生爸爸》在合肥电视台和省卫健委微信平台播放，点击率破万。新闻《一封特殊的来信，感动了所有医护人员》报道了冯玉祥将军的侄孙女在我院心血管内科住院期间的感受，全国各级媒体广泛转发。

享业内盛名，提升传播效能。在院党委高度重视下，医院宣传工作连获全国卫生新闻宣传领域多个奖项，多次摘得新闻宣传突出贡献单位、先进集体。其中宣传处自编、自演、自导的微电影《孩子，别哭》获得《医院管理论坛报》全国医院微电影大赛二等奖；新闻作品《齐胤良和他的“肿瘤菌”》、《全自动检验4.0智能化管理系统“上线”》荣获健康报年度好新闻三等奖、全国头版头条新闻大赛三等奖；抖音短视频《医者大爱》获得“致敬改革开放40周年，抖音合肥她风采”大赛一等奖；宣传处成员同时获得《健康报》“健康行业宣传创新个人”等多个个人先进奖项，为不断提升医院宣传覆盖面，扩大医院品牌影响力作出突出贡献。

三、传承文化基因厚植人文理念

注重顶层设计，重视文化建设。明确医院文化建设的总体目标，以文化建设助推现代医院管理制度建设，凝练文化共识、打造文化载体，将医院文化与制度流程、行为规范贯穿融合，着力培育和塑造医学人文精神，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高精神。重视开展医学人文教育，特聘北京大学卫生法学教授王岳为“医院文化传播大使”。通过拓宽学习渠道，引进培训课程，充分调动和发挥医务人员的生力军作用。打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，培养有文化的医生，不断提高文化建设能力和水平，把医院文化培育成核心竞争力，使职工幸福感、获得感不断增强。

接续榜样力量，激励示范引领。以典型之先进事迹，扬医护之精神风采，医院充分发挥典型引领示范作用，树立了“中国好人”童春香、培育出江淮名医”赵敏、“安徽省好医生”吴君仓等多个行业典型人物。先进模范不断涌现的背后，是医疗卫生行业正能量的传递，也是医院文化基因的传承。他们爱岗敬业、勤劳奉献和担当使命的行为，为广大群众的健康保障贡献力量，赢得了广大患者的认可，同时也鼓舞了广大医务工作者们担当有为、奋勇前行。在他们的带动下，医院掀起比学好人、争当先进的热潮，产生了多起有温度、有担当、有力量的爱心义举。

建设文化阵地，打造文化精品。增设文化设施，建设文化阵地，是打造医院文化传播品牌的重要举措。2019年初，医院开设了职工书屋，室内藏书400余册、杂志300余本，面向全院职工开放。职工书屋是医院法治教育基地、青年社团活动基地，也是医院职工政治学习的课堂、品茶读书的场所，还是老同志们老有所乐、老有所学、老有所为的阵地。医院定期组织开展读书会、经典诵读、摄影展、法治讲堂等活动，丰富了职工业余文化生活，增强了广大职工的归属感，医院文化阵地建设是医院文化建设的特色之举。

今年10月，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，医院统筹考虑、精心设计，建成了200平方米省内最大的医疗卫生机构党建文化长廊。党建文化长廊以图文形式展示了党从“一大”到“十九大”的光辉历程，以及医院的党建工作和发展历程。建成的党建文化长廊既成为院党委基层党建工作的阵地，也为患者家属和群众提供了了解党史的学习空间。

践行志愿精神，履行医者责任。自2015年医院成立“春香爱心团队”以来，从最初六百多名基础队员发展到2000余名队员，团队积极主动地参与导医导诊志愿服务，驻点基层卫生单位进行“传帮带”和社团服务……在全省各个县、乡、镇区义诊百余次，为数万名群众进行了义诊服务。“春香爱心团队”被安徽省文明办评为“十佳江淮志愿服务”优秀志愿服务集体。2019年，童春香被评为“第五批全国岗位学雷锋标兵”，“春香爱心团队”也已成为医院志愿服务的形象和品牌。

医院热心各类公益事业，积极参与医疗援助、接力健康扶贫。选派援外医疗队员赴南苏丹开展医疗救援。今年又选派中坚技术骨干赴西藏地区及安徽休宁贫困地区开展医疗服务，医务人员均出色的完成援助任务，得到了各级领导的褒奖。

丰富文化活动，传承中华文明。医院为丰富职工业余生活，通过搭建活动平台，常年不间断举办各种活动。以“我们的节日”为主题，传承中华文明。除举办医师节、护士节等行业庆典外，常态化举办春节联欢晚会、元宵节猜灯谜、清明节祭先烈，端午节包粽子、五四旗袍诗会、中秋歌舞诵读、重阳关爱老人、美食厨艺比拼……一系列特色人文活动。在重要庆典举行大型主题活动，如“百年五四”开展“弘扬五四精神，创造青春辉煌”为主题的系列教育实践活动，“新中国成立七十周年”拍摄快闪视频“我爱你，中国”共同抒发爱国之情。除此之外，医院还定期组织医务人员参观革命圣地和名人故居，开展红色教育活动。在活动中，广大职工精神风貌有了很大提升和改善，医院团结向上的氛围得以形成。

医院文化建设

促进医院可持续发展，患者满意度逐年攀升。2016年-2018年，医院门诊患者满意度水平分别为95.17%、95.67%、96.05%；住院患者满意度水平分别为94.11%、94.28%、95.58%，两项指标均呈逐年上升趋势。近年来，医院通过改善院区环境、提高医疗质量、开展行风整治等措施不断提升医疗服务质量，改善患者就医感受，提高患者满意度。将满意度调查与效能考核相结合的方式，对存在的问题进行追踪，督促问题及时整改，极大地提高了医院的执行力，在患者满意度稳步提升的同时，保证了医疗服务质量。目前，国家卫健委满意度调查平台已经启动，围绕实现改善医疗服务“十大目标”，医院全面开展公立医院满意度在线调查工作，深入推动改善医疗服务，持续增强人民群众获得感，促进医院健康可持续发展。