留住患者的心？靠专业的患者体验管理！
提交者：九鼎医管
发表时间：2019-12-16
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来源:健康界
当医院出现医患矛盾、医务人员服务态度差导致医院被投诉到上一级部门、患者因认为医院服务不到位而要求转院等问题的出现，相信医院管理者都会很头痛。
当患者对医院有不满，或者体验感不好，自然对医院的忠诚度就低，自然而言，医院的整体情况日趋下降。那作为医院的管理者，需要从哪些方面入手提高医院管理，增加患者对医院的忠诚度呢？砺扬泰医管建议参考国外医院的做法，开展患者体验管理，为医院管理者制定增进患者就医体验、增强卫生服务反应性、提升患者身心健康水平和自身市场竞争实力的高效决策提供一定参考依据。
一、患者体验是什么？
简单概况，患者体验就是患者在就诊期间感受或观察的的任何过程，是患者最直观的感受。如患者就诊的便利性、医生与患者沟通有效性、医务人员的态度、医院的环境等，都属于患者体验的内容。
二、患者体验如何发展而成的？
患者体验是评价医疗服务有效性的三大指标之一。在1995年第第12届国际医疗质量保证大会上，患者满意度被认为是可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意作为改进医院工作的重要标准。
在上世纪90年代，西方学者提出把“患者体验”代替“患者满意度”，指出患者体验是把患者在就诊时所感知的经历，是决定患者满意与否的重要因素，更是影响患者推荐医院的重要因素，可以弥补患者满意度调查的主观性和随意性等缺陷，同时能够找出患者不满意的具体环节、有循证地获得患者就医期望，为医院改进医疗服务质量、科学制定管理决策提供指导。
患者体验时代，能够充分体现随着经济发展，患者对人性化情感需求呈现递增的时代特征。因此，医院想要留住患者的心，还得了解患者需求，开展患者体验管理，为医院提供卓越的患者就医体验。
三、国际对待患者体验的态度如何？
患者相当于医院的“顾客”。从顾客理论而言，患者体验属于顾客体验理论。
美国哥伦比亚商学院国际品牌管理中心创立者兼主任伯尔尼H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》中指出，客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）是以提高客户整体体验为研究起点，强调对客户的每个消费过程管理，通过售前、售中和售后各环节的有效协调整合，实现顾客感知价值的强化和忠诚度的提升，并最终提升企业的市场价值和盈利能力。顾客体验管理作为客户关系管理的新兴技术方法，自上世纪引入医疗卫生服务领域以来一直备受国外广泛关注。
而全球电商巨头亚马逊创始人杰夫·贝佐斯曾说过，如果你提供了好的体验，客户自然会口口相传。这句话同样适用于医疗服务领域。在美国，医疗行业竞争激烈，要在竞争中脱颖而出，赢得患者的好评和信赖，是每家医院生存和发展的头等大事。
美国奥克斯纳健康系统拥有上百家医院、医疗和紧急护理中心，其总裁兼首席执行官华纳·托马斯认为：当前，患者的期望越来越高，对自身的健康越来越关注。出色的患者体验一直是医疗行业的重中之重。
美国森塔拉医疗集团成立于1888年，拥有接近三万名员工和12家医院，其总裁兼首席执行官霍华德·科恩表示：森塔拉医疗致力于提供一种能产生忠诚和价值的患者体验，并一直与患者进行互动，以了解如何才能提供超出预期的患者体验。
患者体验已成为国际优秀知名医疗行业所关注的重点。
四、患者体验的方式有哪些？
患者体验根据评价组织的不同可分为三种类型：一种是完全独立的第三方评价，另一种是受政府委托的第三方评价，第三种是卫生行政部门承担医院评价工作。
而国际上公认的患者体验方式是指独立于政府及医疗机构之外的第三方组织，以客观公平判定医院满足质量与管理标准及患者需求的符合程度。
2015年国务院办公厅《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》（国办发[2015]38号）中提出，“完善多方监管机制，……探索对公立医院进行第三方专业机构评价，强化社会监督。”
从政府的政策看来看来，利用带有客观性、稳定性与可持续性优势，且独立于政府和医院之外第三方组织开展患者体验，是医院管理工作的发展趋势。砺扬泰建议医院要充分利用专门从事患者体验的第三方专业机构开展患者体验，通过持续不断的监测，深入剖析医院问题，并对问题进行分析和挖掘，寻找解决方案和对策，从而最大限度地发挥患者体验的利用价值。
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