（本文作者：浙江工商大学 马淑文等）
    随着医疗市场竞争的日益加剧, 医院正面临着严峻挑战。医院要想在竞争激烈的医疗市场中立于不败之地, 必须培育以创新为主的核心竞争力, 形成自己独特的竞争优势。其中, 服务创新为医院的生存和发展注入了新的活力。目前,我国医院在进行服务创新时,普遍面临医院战略、资源、机制、组织、能力、障碍和绩效等诸多方面因素的影响。因此,本研究以浙江为对象,通过问卷调查和样本数据分析, 研究国有医院与民营医院服务创新的关键因素, 这对医院服务创新战略、创新资源和创新绩效评价体系的建立, 具有一定的理论参考和实践借鉴意义。
    一、研究框架
    医疗服务是一种特殊的产品, 与一般的产品相比,具有资金投入多、技术含量高、责任风险大等特点。同时, 医疗服务的对象是人, 其目的是挽救人的生命和维护人的健康, 这种服务不仅仅包括有形的服务, 而且还包括许多无形的,如社会、心理、生活等服务。
    为研究医疗机构服务创新, 首先必须对其内涵进行界定。从广义上讲, 医疗机构服务创新包括医疗技术创新和非技术性创新, 医疗技术创新包括新医疗技术的研发和引入、新的诊疗方法及新的药物配方等; 非技术性创新包括开发新的服务项目、新的组织形式等。狭义上说, 医疗机构服务创新是指医院在医疗服务过程中引入新的服务要素或将各种服务要素重新进行组合, 进而提供新的医疗服务的过程。
    本研究在样本分析时, 将被调研医院分成国有和民营两组进行。国有医院与民营医院的界定是根据《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》为划分标准, 国有医院属于非营利性医疗机构, 是指为社会公众利益服务而设立和运营的医疗机构, 不以营利为目的, 其收入用于弥补医疗服务成本, 实际运营中的收支结余只能用于自身的发展, 如改善医疗条件、引进技术、开展新的医疗服务项目等; 民营医院属于营利性医疗机构, 是指医疗服务所得收益可用于投资者经济回报的医疗机构。本研究架构如下(见图1) 。
   

    二、问卷及概貌
    1. 问卷发放与回收
    本研究在实地调研的基础上, 走访了支撑医院服务创新的主要部门, 并与部分临床医生进行深入交流, 获得了大量的第一手信息, 并结合医疗机构服务创新的特点和有关服务创新的国内外文献资料, 设计出“医疗机构服务创新状况调查问卷”, 主要由医院背景情况、创新战略、创新资源、创新绩效和员工背景情况五部分组成。根据本研究的特点和需要, 在问卷中设计了开放式问题来明确医院服务创新的核心问题。针对浙江省内医院, 以杭州区域内医院为主, 对不同性质和不同规模的医院进行了问卷调查, 共发放问卷75 份, 回收70 份, 有效问卷69 份,问卷有效率为98. 6%。
    2. 被调查医院概貌
    根据样本统计, 被调查医院中, 国有医院占58. 2%、民营医院占41. 8%。从整体来看,被调查医务人员中,大部分是从业年限及所在医院工作年限在5 年以上(67. 5%) 和职称为副主任医师及以上(73%) 的资深医务人员; 但是, 样本统计发现, 民营医院被调查员工的从业年限及所在医院工作年限与国有医院被调查员工相比显然要短, 这与民营医院成立时间较短有关。被调查人员主要来自门诊、医务科和医院高层管理人员(89. 6%) ,他们的学历几乎都在硕士以上(92%) 。
    三、调查结果
    1. 创新战略
    医疗机构服务创新战略是医院在服务创新领域内为长期发展而制定的符合本院实际情况、具有全局性和关键作用的谋划, 主要制定服务创新的目标和策略。创新战略制定好坏, 直接关系到医院的竞争优势。在调研中我们通过创新战略的种类、创新目标和创新类型等三
个变量来测量。
    (1) 创新战略的种类。分析国有医院和民营医院的创新战略(见图2) ,可以看出,国有医院最重视实行领先战略和定制化战略, 与民营医院相比更注重规模化战略。而民营医院则将市场细分战略放在第一位, 其次关注的是定制化战略, 并在某些领域采取跟随战略,  增加市场份额。

    (2) 创新目标。在创新目标方面,国有医院与民营医院表现出不同的选择方向(见图3) 。提高服务质量是国有医院最重要的创新目标, 其次是降低医疗成本和扩大市场份额, 而提高经营效率和效益以及提高员工素质是次要创新目标。对于民营医院而言, 扩大市场份额和提高服务质量是最重要的创新目标, 其次是降低医疗成本、提高经营效率和效益, 而提高员工素质属于次要创新目标。可以看出, 国有医院和民营医院都非常重视提高服务质量, 这是因为服务质量是医院维系患者忠诚的手段, 这与“以病人为中心”的宗旨相一致, 服务质量提升了,市场份额才会稳固并扩大。对于扩大市场份额,民营医院比国有医院更为迫切, 这是由于国有医院在占有较大市场份额基础上, 需要着重解决服务质量的短板,而民营医院的市场份额较小, 对开发市场的迫切性更强, 因此扩大市场份额是民营医院创新目标的重中之重。降低医疗服务成本的目的是提高医院资源利用效率, 减少病人就医支出,更好地为病人提供服务,因此是国有医院和民营医院都关注的创新目标。

    (3) 创新类型。根据Sundbo 和Gallouj (1998) 以及蔺雷和吴贵生对服务创新类型的分类, 我们结合医疗机构服务的特殊性, 将医疗机构服务创新的类型进行了分类,具体包括过程创新、组织创新、市场创新、医疗技术创新、专门化创新和形式化创新。医疗服务产品在很大程度上就是一种服务过程, 因此从广义上讲, 医疗服务过程创新就是产品创新, 包括医疗服务过程中服务要素和传递程序的变化, 如医院数字化信息系统的引入、新的诊疗方法的引入等。组织创新是指医院内部组织形式和结构上的创新, 管理方法和手段的更新及引入, 如根据业务需要而进行的医院部门间的整合等。市场创新是指在新的领域提供现有的医疗服务, 或在原有的市场内开发新的细分市场。专门化创新是指根据患者要求提供特色医疗服务, 或针对特定患者提供创新医疗解决方案。形式化创新是指医疗服务功能的“有序化”和“规程化”,即提高医疗服务要素的标准化程度。根据以上分类, 我们对调研情况进行了比较分析(见图4) 。国有医院超过六成的被调查员工认为,医疗技术创新和组织创新是重点, 其次是过程创新, 而专门化创新、市场创新和形式化创新属于次要创新类型。民营医院最重视的是专门化创新和过程创新, 其次是市场创新, 而组织创新、医疗技术创新和形式化创新属于次要创新类型。这说明国有医院在组织创新和医疗技术创新方面是非常重视的, 通过医疗技术的研发和管理创新来带动医院发展。而民营医院把专门化创新和过程创新作为重点, 这说明民营医院重视专科、专病优势, 通过走特色发展的道路, 形成差异化, 在市场竞争中瓜分一定的市场份额。

    2. 创新资源
    医疗机构服务创新资源是指医院进行服务创新所需的要素。由于医疗服务属于知识密集型服务活动, 其创新系统中服务的提升及系统的整合主要通过技术范式扩张以及医疗技术创新两种方式来实现。技术范式扩张体现在医院对医疗设备和信息系统的引进; 医疗技术是服务质量的内在核心, 医疗技术创新是提高医疗服务水平的重要手段, 为医院服务创新提供技术支持和智力保证。因此, 医疗机构服务创新资源的构成具有其特殊性, 在本次调研中我们重点考察的是医院内部资源, 主要包括人才、医疗技术、技术装备和资金等要素; 并通过测量医院内部资源、创新优势、员工创新能力和资金投入等变量, 实证分析医疗机构创新资源对医院服务创新的影响。
    (1) 内部资源。在调查中,我们发现国有医院和民营医院在创新内部资源的认识上基本是一致的。因此, 我们对国有医院与民营医院的内部创新资源进行综合分析(见图5) , 可以看出, 最重要的资源是人才, 其次是医疗技术和技术装备, 最后是资金。作为知识密集型服务群体的医院, 向患者提供的是智慧及其由知识和信息转化而成的技术技能,具有很高的知识含量。所以,作为知识载体的医疗技术人才无疑对医疗技术质量起着决定性作用, 是医院形成核心竞争力的基础。技术装备是提高医疗技术质量的物质基础, 随着现代科学技术的发展,医疗设备正向精密、微细、高效、轻便、无损伤的方向发展, 对医疗质量的提高发挥着越来越重要的作用。医院通过引进人才和提高技术装备水平, 引导医务人员开展科研活动, 不断开发新的服务项目。

    (2) 创新优势。对国有医院来说,丰富的业务运作经验是最好的创新优势, 其次是充分的人力资源; 在创新机制和组织结构方面, 民营医院优于国有医院, 这说明民营医院具有比较先进的管理思想和创新机制, 但是由于民营医院还是新生事物, 与国有医院相比缺少丰富的业务运作经验。在调研中我们了解到, 各个医院都在积极建立和完善鼓励创新的激励机制, 以激发医务人员的工作积极性和创造性。在资金方面, 无论是国有医院还是民营医院,都存在创新资金不足的问题(见图6) 。

    (3) 员工创新能力。在调研中我们以医务人员的专业知识、专业技能、员工内部合作能力和新创意的提出等作为衡量医务人员创新能力的主要测量指标。这里所指的专业知识是指医务人员以所应用的专业领域知识为中心, 对适度宽广的相关知识, 能精通一至两门、熟悉一至两门、了解一至两门。专业技能是指医务人员在所应用专业知识方面, 能够较为深入细致地掌握一两个具体医疗技术, 并能得心应手地运用。通过对被调查医院医务人员创新能力分析(见图7) , 对国有医院和民营医院来说, 专业技能是员工创新能力的首要因素; 其次, 国有医院比民营医院更重视员工的专业知识, 而民营医院则比国有医院更重视员工提出创新概念的能力; 此外,国有医院和民营医院一致认为员工内部合作能力也是影响医务人员创新能力的主要因素。

    (4) 资金投入。通过访谈我们了解到,医院创新资金的投入主要包括医疗技术创新投入, 管理技术和手段的创新投入, 人力资源的资金投入和创新机制、创新组织等资金投入。医疗技术创新投入包括对医疗新技术的研究和引进、开发新的医疗项目以及医疗科技成果的转化等资金投入; 管理技术和手段的创新投入是指为充分利用医院内外信息资源、提高医院工作效率、开发医院信息管理系统及提高管理手段等而进行的资金投入; 人力资源的资金投入主要包括加强新医疗技术研发和应用所进行的人才培养及人才引进等投入。
    通过对国有医院与民营医院创新投入的比较分析(见图8) ,结果表明: 国有医院创新资金投入最多的是医疗技术创新, 其次是管理技术和手段创新, 第三是人力资源, 最后是机制创新和组织创新; 民营医院资金投入最多的是管理技术和手段创新, 其次是人力资源, 第三是医疗技术创新, 最后是机制创新和组织创新。这说明国有医院最重视医疗技术创新, 把医疗技术创新作为提高医院医疗技术质量的一个重要手段; 因此, 与民营医院相比, 国有医院对医疗技术研发投入相对较多, 诊疗质量可能也较高。在管理技术和手段方面, 无论是国有医院还是民营医院, 都将其作为重点投入的对象。这主要是由于管理技术和手段的创新可提高医疗工作的准确率, 有效防止医疗差错的发生, 特别是信息化管理便于内部各种指标的统计分析。比如, 财务部门通过内部信息网可以及时测算各科室的药品比例, 及早发现超标科室,便于整改。相比之下,民营医院更重视管理技术和手段创新, 通过提高服务意识、优化服务流程、创新服务方法, 使民营医院在服务模式和经营管理上比国有医院更具优势。此外, 人力资源因素也是所有医院主要的创新因素, 特别是医疗技术人才, 是决定医疗技术质量的关键; 而机制创新和组织创新因素是确保医院实行流程化管理的制度保障。

    3. 创新绩效
    创新绩效是衡量医院服务创新效果的因素, 通常直接主导了医院创新的方向, 主要由创新障碍和创新效益指标等变量来测量。
    (1) 创新障碍。在调研中我们了解到,医院的创新障碍主要包括医院内部障碍、市场风险、资金问题、同业竞争、国家政策环境和社会经济环境等。通过对被调查医院创新障碍分析(见图9) , 发现国有医院主要的创新障碍是医院内部障碍, 其次是市场风险和同业竞争, 第三是国家政策环境和资金问题。民营医院主要的创新障碍是市场风险和国家政策环境, 其次是资金问题和同业竞争,第三是医院内部障碍。

    在医院内部障碍方面, 对国有医院而言, 组织结构是最主要的内部障碍, 其次是缺乏创新战略和创新经验,第三是缺乏创新文化、人力资源和创新成本。对民营医院而言, 缺乏创新战略是最主要的内部障碍, 其次是缺乏创新经验, 第三是缺乏创新文化和人才, 而创新成本和组织结构属于次要的内部创新障碍因素( 见图10) 。这说明对于国有医院来说,组织结构不利于服务创新的开展, 因此改革国有医院的组织结构是进行服务创新的最大动力。而对于民营医院来说, 人才战略是目前发展和创新的关键。

    只是财务方面, 还包括改善医院形象、提升医院的医疗技术和管理等。因此, 在调研中我们从业务效益和医院效益两方面进行分析。业务效益主要是以财务效果和经营收入为基础的效益, 主要包括收入、降低医疗成本和增加市场份额等指标。医院效益是指除业务效益以外更广泛的效益, 主要包括提高患者忠诚度、改善医院形象、提高医院竞争力和开发新市场能力等指标。对国有医院与民营医院业务效益指标的比较分析(见图11) , 结果表明两者对业务效益指标的衡量基本是一致的, 收入是最重要的指标, 其次是增加市场份额和降低医疗服务成本。

    对国有医院与民营医院医院效益指标的比较分析发现(见图12) , 对国有医院而言, 提高患者忠诚度和改善医院形象是最重要指标, 其次是提高医院竞争力, 第三是开发新市场能力。民营医院把提高患者忠诚度作为衡量医院效益的最重要指标, 其次是提高医院竞争力和改善医院形象, 这说明民营医院也非常重视市场营销策略。

    四、医院服务创新的关键因素
    服务创新作为医院的工作重点, 虽然正越来越受到关注, 但医院在服务创新实践中发现, 服务创新的风险是非常大的, 有相当多的因素会影响医院服务创新的成败, 目前也鲜有文献对国有医院与民营医院服务创新的关键因素作全面的比较研究。在调研中我们发现, 医院在创新实践中对服务创新认识不清, 特别是没有系统地认识医院服务创新的关键因素, 使得创新的实践比较盲目。
    通过本研究的描述性分析, 可以发现国有医院与民营医院服务创新的三个构成要素(创新战略、创新资源和创新绩效) 的关键因素(见附表) 。
    本研究只是对国有医院与民营医院服务创新的一次探索性调查, 较全面但不深入, 要全面把握医院服务创新的特点, 还需要分专题进行深入研究, 才能作出更准确的判断。专题可以选择创新战略、创新资源和创新绩效三个方面的其中一个展开研究。此外, 还需要基于前一阶段研究的成果, 构建概念、制定理论框架、开发量表、编制问卷、采用定量调查方式、收集大样本数据, 进行分析并得出结论。