医患关系紧张是当前的一个热点话题，也成为医院管理者颇为烦心的难事。浙江省常山县卫生局却在这艰难的“关口”推出了“医患沟通日”制度，即把每月10日确定为全县19所县级和乡镇卫生院与社会面对面的“沟通日”。

医院主动“接招”群众善意“揭短”

李玉珍 李水根

“透明”让民众“知情”
　　随着改革的不断深入，患者的保健需求不断增长，而老百姓对健康的维权意识也在不断提高。在这种状态下，医患关系不协调现象也随之增多。面对这些不协调，消极回避或缺失理智的应对，不仅不能消除不协调现象，而且会激化矛盾。这样的事例已经不少了。基于这一认识，我们选择了主动的策略，将每月10日确定为“医患沟通日”。
　　实施这一制度，我们也曾担心各方是否有积极回应。但我们依然采取了积极态度。首先是借助媒体，宣传“医患沟通日”的意义，让群众自觉参与、积极参与。第二是做好业内的动员，让医务人员增强主动参与的积极性。三是强调各医院领导班子成员熟悉本单位基本情况，掌握卫生政策和相关法律法规，在与群众的沟通中能有理有度。四是在沟通时做好“七个到位”，即有一个固定场所，一名专职工作人员、一套健全制度、一本专用的记录簿、一份沟通事项处理单、一个明确承诺服务、一块医患沟通回音壁（公开栏）。　　“务实”令群众“信服”
　　半年来，我们全县各医疗单位共开展“医患沟通日”77场次，汇总梳理各类意见326条，其中268条当日现场答复，58条在规定时限内明确答复。群众对已办结的答复满意率100％。与此同时，医疗争议投诉较去年同期下降34％，社会信访件较上年同期下降50％，社会对医疗单位整体评价普遍有所改善。
　　社会评价的改善是建立在医疗卫生单位自身改进管理基础上的。全县各个单位不仅以务实的姿态去针对群众提出的细小问题进行改进，而且从整体运作上考虑缓解群众对看病贵、看病难的怨情。如县医院根据群众的意见，从管理、技术和服务等方面采取针对性调整后，使药品收入比例在6个月内下降了11％，医院床位使用率比去年同期提高了28％，手术量也比去年同期增加了40％。

“持久”才能“可续”
　　通过一项制度的实施，实现举一反三的综合效应是我们的预期目标。经过半年的运作，“医患沟通日”活动已取得了多项成效。首先是完善了“信息对称”诉求机制。医院在原有接待来访、电话投诉、问答调查等形式之外，又增添了固定的面对面沟通。第二是拓展了“正风树德”制度机制。“医患沟通日”制度实施之后，社区居委会和乡镇村委会等都会定期征询群众对医疗服务的意见，并与卫生局和医院领导面对面沟通。第三是拓展了“人文关怀”管理机制。各医院都开展了医患沟通技巧培训，给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。
　　为解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，我们将进一步完善医患沟通制度，为群众提供更优质的服务。总之，只有“持久”，才可能达到“可续”的成效。

来源:健康报