人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用
提交者：jiuding
发表时间：2009-10-29
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来源:中国医院数字图书馆
（本文作者：中山大学附属每医院陈泽红等）
随着医疗体制改革的不断推进, 护理服务的内涵发生了深刻的变化。新型护理理念已成为医院发展的关键, 以人为本的人性化服务已成为医院无形资产的重要组成部分。自2006 年开始,本科室本着“以人为本”的现代管理理念,对儿科护士实行人性化管理,使她们能在轻松的环境中工作,激发和调动护士的工作积极性和主动性,提高了工作效率,取得了满意的效果，现将方法和结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本科室共有病床52 张,其中有新生儿病床5 张和重症病床3 张，均是封闭管理不设陪护。病床使用率达104.0％。护理人员共16 名，均为女性,年龄21 - 45 岁，平均（30.1 ± 2.3）岁；学历：本科8 名大专7 名，中专1 名；职称：主管护师4 名，护师4名，护士8 名。
1.2 方法
1.2.1 合理分工根据病房的特点，病区工作基本分成3 大部分：第1 部分为前线工作，主要负责患儿直接护理和健康教育，重点是直接面对患儿，为患儿提供具体直接的服务。要求护士具有较强的应变能力、沟通能力、扎实的专业知识和过硬的技术水平。除了完成治疗护理外，还要应对患儿和家属的询问并处理一些管理上的问题。对于一些反应较慢或经验不足的新护士，不适宜单独安排这样的岗位，必须与年资较高的护士搭配；第2 部分是文书和药疗岗位，主要任务是处理医嘱、配药、加药以及领物维修等内部事务，她们不用直接面对患儿，沟通的对象主要是内部顾客，比如药房药师、医生、护士或后勤人员。由于该岗位具有灵活性和机动性，虽然琐碎却相对前线岗位压力稍轻，适合安排一些有一定统筹能力、身体欠佳、哺乳期或孕期护士担任，这样既能充分发挥其统筹能力，合理利用人力资源，又能让处于特殊时期的护士得到适当的照顾；第3部分是封闭病房的岗位,其岗位职责为负责病区大手术患儿及新生儿的护理，要求护士具备快速反应的能力和细致的病情观察能力，适宜安排中等年资护师担任。
1.2.2 创造宽松的工作环境小儿外科护士每天面对的是哭闹的患儿、苦恼的家长，患儿如果治疗效果不理想、手术出现并发症，护士都有可能成为家属发泄怨气的对象。为了减轻护士的压力，我们坚持每月召开民主生活会，护士把在工作中的压力释放出来或者平时护士间存在误会或矛盾，也借助民主生活会，使矛盾通过良好的沟通化解。当工作出现差错时，执行惩罚要注意以事论事，对事不对人，惩罚是手段不是目的，最终目标是帮助当事人分析原因，把差错作为宝贵的经历让全体护士分享，举一反三，降低同类事件的发生机会，让消极事件发挥积极作用。
1.2.3 合理安排工作由于护理工作的特点，护士工作存在一定的不可预知性，经常不能准时下班，护士上班是在满负荷甚至超负荷的状态下工作，因此要求确保上班人力，在保证工作质量的同时优化工作流程，提高工作效率。平时允许护士按自己意愿提出放假要求，护士长尽可能满足护士要求，公共节假日可以实施轮流放假的办法，让每个护士都有机会在公共假期与家人、友人相聚，共度假期。
1.2.4 重视激励效应激励的方式可以是物质激励和精神激励: ①物质激励在市场经济大环境中，物质激励已是一个重要的激励筹码，我们对所有出院患儿进行护理工作满意度调查，每月总结1 次，被患者和家属表扬次数最多的给予适当的物质奖励。②精神激励薪资报酬是一种权利，只有肯定才是一种礼物，精神激励的重点应放在肯定上，对新护士的进步要不吝赞美，在公开场合给予表扬，让其对自己的工作能力充满自信，有助于护士的健康成长；对高年资护士可以安排外出学习，让其增长见识，开拓视野，既有激励作用，又能把学到的知识在本科室中开展应用。
2 结果
实施人性化服务护理管理后，护士队伍素质得到明显提高，本科学历护士从2 名增加到11 名。2 名护士分别获得院级优秀护士和优秀带教老师称号。患儿满意度从74.5％上升到95.9％。2006 年- 2008年连续3 年没有发生护患纠纷和护理投诉。
3 讨论
3.1 人性化管理的实质
由于患儿多元化的需求，以及小儿外科病房的特殊性，在大力提倡人性化护理服务的同时，护理管理者应该在护理人员内部实施人性化管理。人性化管理绝不是自由或无原则的管理,也不是要遵循或屈从于人性的弱点,以致牺牲或有害于组织目标的达成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合与因应人性, 而又有助于组织目标的实现；是一种围绕人的生活工作习惯展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。
3.2 人性化管理调动了护士工作的积极性
小儿外科的护理对专业技术要求高, 特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理；又由于独生子女这一特殊群体,患儿家属对儿科护理工作的期望值越来越高；再加上人员编制不足, 三班倒的无规律生活, 使儿科护士承受着相当大的压力。护士面临的各种压力最终会影响护士所提供的护理质量以及对自身工作的满意度。归根到底，人性化管理的目标是提高护士对自身价值的认识，激发自身的潜能，达到为患儿提高优质服务同时实践人的自我实现的最高层次的需要。本调查结果显示，实施人性化管理后，护士的工作和学习的主动性和积极性得到了提高。通过人性化管理，在儿科营造科室文化,提高团队精神,创造适度宽松的工作环境,合理排班,尊重、关心、理解、信任她们,从而挖掘她们的潜能,较好地发挥她们的工作积极性以及对工作价值的认同感,有力地促进了护士素质及护理质量的提高,从而提高了工作效率和患儿的满意度。
随着医疗体制改革的不断推进, 护理服务的内涵发生了深刻的变化。新型护理理念已成为医院发展的关键, 以人为本的人性化服务已成为医院无形资产的重要组成部分。自2006 年开始,本科室本着“以人为本”的现代管理理念,对儿科护士实行人性化管理,使她们能在轻松的环境中工作,激发和调动护士的工作积极性和主动性,提高了工作效率,取得了满意的效果，现将方法和结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本科室共有病床52 张,其中有新生儿病床5 张和重症病床3 张，均是封闭管理不设陪护。病床使用率达104.0％。护理人员共16 名，均为女性,年龄21 - 45 岁，平均（30.1 ± 2.3）岁；学历：本科8 名大专7 名，中专1 名；职称：主管护师4 名，护师4名，护士8 名。
1.2 方法
1.2.1 合理分工根据病房的特点，病区工作基本分成3 大部分：第1 部分为前线工作，主要负责患儿直接护理和健康教育，重点是直接面对患儿，为患儿提供具体直接的服务。要求护士具有较强的应变能力、沟通能力、扎实的专业知识和过硬的技术水平。除了完成治疗护理外，还要应对患儿和家属的询问并处理一些管理上的问题。对于一些反应较慢或经验不足的新护士，不适宜单独安排这样的岗位，必须与年资较高的护士搭配；第2 部分是文书和药疗岗位，主要任务是处理医嘱、配药、加药以及领物维修等内部事务，她们不用直接面对患儿，沟通的对象主要是内部顾客，比如药房药师、医生、护士或后勤人员。由于该岗位具有灵活性和机动性，虽然琐碎却相对前线岗位压力稍轻，适合安排一些有一定统筹能力、身体欠佳、哺乳期或孕期护士担任，这样既能充分发挥其统筹能力，合理利用人力资源，又能让处于特殊时期的护士得到适当的照顾；第3部分是封闭病房的岗位,其岗位职责为负责病区大手术患儿及新生儿的护理，要求护士具备快速反应的能力和细致的病情观察能力，适宜安排中等年资护师担任。
1.2.2 创造宽松的工作环境小儿外科护士每天面对的是哭闹的患儿、苦恼的家长，患儿如果治疗效果不理想、手术出现并发症，护士都有可能成为家属发泄怨气的对象。为了减轻护士的压力，我们坚持每月召开民主生活会，护士把在工作中的压力释放出来或者平时护士间存在误会或矛盾，也借助民主生活会，使矛盾通过良好的沟通化解。当工作出现差错时，执行惩罚要注意以事论事，对事不对人，惩罚是手段不是目的，最终目标是帮助当事人分析原因，把差错作为宝贵的经历让全体护士分享，举一反三，降低同类事件的发生机会，让消极事件发挥积极作用。
1.2.3 合理安排工作由于护理工作的特点，护士工作存在一定的不可预知性，经常不能准时下班，护士上班是在满负荷甚至超负荷的状态下工作，因此要求确保上班人力，在保证工作质量的同时优化工作流程，提高工作效率。平时允许护士按自己意愿提出放假要求，护士长尽可能满足护士要求，公共节假日可以实施轮流放假的办法，让每个护士都有机会在公共假期与家人、友人相聚，共度假期。
1.2.4 重视激励效应激励的方式可以是物质激励和精神激励: ①物质激励在市场经济大环境中，物质激励已是一个重要的激励筹码，我们对所有出院患儿进行护理工作满意度调查，每月总结1 次，被患者和家属表扬次数最多的给予适当的物质奖励。②精神激励薪资报酬是一种权利，只有肯定才是一种礼物，精神激励的重点应放在肯定上，对新护士的进步要不吝赞美，在公开场合给予表扬，让其对自己的工作能力充满自信，有助于护士的健康成长；对高年资护士可以安排外出学习，让其增长见识，开拓视野，既有激励作用，又能把学到的知识在本科室中开展应用。
2 结果
实施人性化服务护理管理后，护士队伍素质得到明显提高，本科学历护士从2 名增加到11 名。2 名护士分别获得院级优秀护士和优秀带教老师称号。患儿满意度从74.5％上升到95.9％。2006 年- 2008年连续3 年没有发生护患纠纷和护理投诉。
3 讨论
3.1 人性化管理的实质
由于患儿多元化的需求，以及小儿外科病房的特殊性，在大力提倡人性化护理服务的同时，护理管理者应该在护理人员内部实施人性化管理。人性化管理绝不是自由或无原则的管理,也不是要遵循或屈从于人性的弱点,以致牺牲或有害于组织目标的达成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合与因应人性, 而又有助于组织目标的实现；是一种围绕人的生活工作习惯展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。
3.2 人性化管理调动了护士工作的积极性
小儿外科的护理对专业技术要求高, 特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理；又由于独生子女这一特殊群体,患儿家属对儿科护理工作的期望值越来越高；再加上人员编制不足, 三班倒的无规律生活, 使儿科护士承受着相当大的压力。护士面临的各种压力最终会影响护士所提供的护理质量以及对自身工作的满意度。归根到底，人性化管理的目标是提高护士对自身价值的认识，激发自身的潜能，达到为患儿提高优质服务同时实践人的自我实现的最高层次的需要。本调查结果显示，实施人性化管理后，护士的工作和学习的主动性和积极性得到了提高。通过人性化管理，在儿科营造科室文化,提高团队精神,创造适度宽松的工作环境,合理排班,尊重、关心、理解、信任她们,从而挖掘她们的潜能,较好地发挥她们的工作积极性以及对工作价值的认同感,有力地促进了护士素质及护理质量的提高,从而提高了工作效率和患儿的满意度。
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