一地卫健局明确：严禁无过错医务人员被动道歉、检讨！
提交者：发表时间：2026-10-13点击次数：16来源:问政四川，华医网，丁香说整合
近年来，医疗类12345投诉泛化现象愈演愈烈，大量缺乏事实依据的恶意投诉层出不穷，恶意剪辑视频、造谣抹黑的网络医闹时有发生。大量无效投诉挤占行政与医疗机构工作资源，加重一线医护执业压力，既分散处理真实医疗纠纷的精力，也不利于构建和谐医患关系。
9月11日，一网友在四川省“问政四川”平台上，就“规范医疗类12345投诉处置工作”提出了5点意见，分别是：完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制和切实维护患者合法权益。
9月16日，渠县卫健局进行了回复，提出四点举措：
一、建立分级甄别机制，精准分流无效投诉
联合12345政务服务热线平台建立医疗类诉求前置审核甄别机制，制定医疗投诉负面清单和分类处置标准，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨，从制度层面为一线医护减负松绑，切实保障医务人员合法执业权益。
二、规范工单处置流程，压缩基层应诉负担
统一全县医疗机构12345医疗类工单办理规范，细化核查标准、回复模板和办结要求，杜绝层层加码、过度留痕。针对主观误解、情绪宣泄类无效投诉，重点做好政策解释和群众答疑；同时建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案，后续同类诉求实行简化复核、优先办结机制，有效节约行政和医疗资源，保障监管力量聚焦核心医疗问题处置。
三、强化多维宣传引导，引导群众理性合法维权
常态化开展医疗政策及维权渠道宣传科普，依托医院门诊大厅、公示栏、官方新媒体、社区宣传、12345工单回复话术等多元载体，广泛普及挂号收费、门诊诊疗、就医流程等相关政策规定，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别。同时宣传医患双方权利义务，正向引导群众尊重医护人员劳动成果、理性表达诉求，严厉抵制逃费反投诉、恶意诬告等不当维权行为，营造尊医重卫、理性就医的良好氛围。
四、完善医护关爱保护机制，稳固医疗执业环境
建立医务人员维权保障机制，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，由卫健部门牵头为医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息、维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀，缓解无效投诉应诉带来的心理压力和工作负担。持续优化医疗执业环境，平衡群众就医权益保障与医护人员合法权益保护，双向提升群众就医体验和医务人员执业获得感，建立稳定基层医疗队伍，助力全县医疗卫生行业高质量发展。
消息传出，在医务工作者群体里激起强烈共鸣。
其实，这已经不是近期首个由官方明确发出的治理医疗投诉泛化的声音。
多地开始立法整治恶意投诉
2026年6月9日，国家卫健委等14部门联合发布《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》。这份文件传递出一个清晰的信号：“网络医闹”首次被明确列入清理对象。文件明确要求：依法查处“暴力伤医”“网络医闹”等案事件，维护医患双方合法权益和医疗服务正常秩序。
7月17日，绥化市卫健委在其官微“健康绥化”上发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》，明确要打击以热线滥用、线下缠访闹诉、网络医闹和职业碰瓷敲诈为典型的恶意投诉。
8月7日，泸州市卫健委联合公安局等三部门针对“网络医闹”，明确了10种典型行为，并发文表示将依法从严惩处“网络医闹”行为，且鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极提供线索。
9月10日，人民日报也发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，文章明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。要把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。
9月15日，湖南省卫健委官方网站公布了《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》，文件明确患者及其近亲属义务，应当如实陈述病史、配合诊疗，通过合法途径表达诉求，不得要求医疗机构开展超出执业能力的医疗行为，不得滥用投诉权利。
无论是官方还是民间，一条逐渐形成的共识是:当前恶意投诉频发的根本原因是投诉成本太低，近乎于零。投诉成功，医务人员道歉、医院还可能提供就医便利或者赔偿。即便投诉被驳回，患者一方也不会有任何损失！“有枣没枣，打俩杆”的心态下，无效投诉自然激增。
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583。
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9月11日，一网友在四川省“问政四川”平台上，就“规范医疗类12345投诉处置工作”提出了5点意见，分别是：完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制和切实维护患者合法权益。
9月16日，渠县卫健局进行了回复，提出四点举措：
一、建立分级甄别机制，精准分流无效投诉
联合12345政务服务热线平台建立医疗类诉求前置审核甄别机制，制定医疗投诉负面清单和分类处置标准，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨，从制度层面为一线医护减负松绑，切实保障医务人员合法执业权益。
二、规范工单处置流程，压缩基层应诉负担
统一全县医疗机构12345医疗类工单办理规范，细化核查标准、回复模板和办结要求，杜绝层层加码、过度留痕。针对主观误解、情绪宣泄类无效投诉，重点做好政策解释和群众答疑；同时建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案，后续同类诉求实行简化复核、优先办结机制，有效节约行政和医疗资源，保障监管力量聚焦核心医疗问题处置。
三、强化多维宣传引导，引导群众理性合法维权
常态化开展医疗政策及维权渠道宣传科普，依托医院门诊大厅、公示栏、官方新媒体、社区宣传、12345工单回复话术等多元载体，广泛普及挂号收费、门诊诊疗、就医流程等相关政策规定，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别。同时宣传医患双方权利义务，正向引导群众尊重医护人员劳动成果、理性表达诉求，严厉抵制逃费反投诉、恶意诬告等不当维权行为，营造尊医重卫、理性就医的良好氛围。
四、完善医护关爱保护机制，稳固医疗执业环境
建立医务人员维权保障机制，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，由卫健部门牵头为医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息、维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀，缓解无效投诉应诉带来的心理压力和工作负担。持续优化医疗执业环境，平衡群众就医权益保障与医护人员合法权益保护，双向提升群众就医体验和医务人员执业获得感，建立稳定基层医疗队伍，助力全县医疗卫生行业高质量发展。
消息传出，在医务工作者群体里激起强烈共鸣。
其实，这已经不是近期首个由官方明确发出的治理医疗投诉泛化的声音。
多地开始立法整治恶意投诉
2026年6月9日，国家卫健委等14部门联合发布《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》。这份文件传递出一个清晰的信号：“网络医闹”首次被明确列入清理对象。文件明确要求：依法查处“暴力伤医”“网络医闹”等案事件，维护医患双方合法权益和医疗服务正常秩序。
7月17日，绥化市卫健委在其官微“健康绥化”上发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》，明确要打击以热线滥用、线下缠访闹诉、网络医闹和职业碰瓷敲诈为典型的恶意投诉。
8月7日，泸州市卫健委联合公安局等三部门针对“网络医闹”，明确了10种典型行为，并发文表示将依法从严惩处“网络医闹”行为，且鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极提供线索。
9月10日，人民日报也发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，文章明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。要把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。
9月15日，湖南省卫健委官方网站公布了《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》，文件明确患者及其近亲属义务，应当如实陈述病史、配合诊疗，通过合法途径表达诉求，不得要求医疗机构开展超出执业能力的医疗行为，不得滥用投诉权利。
无论是官方还是民间，一条逐渐形成的共识是:当前恶意投诉频发的根本原因是投诉成本太低，近乎于零。投诉成功，医务人员道歉、医院还可能提供就医便利或者赔偿。即便投诉被驳回，患者一方也不会有任何损失！“有枣没枣，打俩杆”的心态下，无效投诉自然激增。
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583。
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