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医院经营战略:公立医院如何提高医疗服务效率和质量
提交者:九鼎医管 发表时间:2020-3-13 点击次数:2105 来源:

医院经营战略


  随着公立医院改革的深入,医师多点执业和分级诊疗的实施,医院之间医疗技术水平差异化变得越来越难,而更快、更好的患者响应及处理医疗纠纷、医疗服务、收费投诉,创造令人印象深刻的患者体验,更好的满足患者需求,才能提高患者的信任程度,才能拥有较高患者忠诚度。
  
  一、公立医院的目标和私立医院不同。公立医院的目标是为患者提供优质的医疗服务,满足广大人民群众日益增长的对美好生活的追求。医疗服务就是医院能够向患者提供的、不会导致所有权发生改变的无形的服务,因为患者必须在场,医务人员需要考虑患者的需求和感受。通常情况下,公立医院提供的医疗服务的体验质量和信任质量都是较高的,是在患者接受服务后才能评价的,患者就医时更多的是依靠口碑而不是广告,因此,大家很少看到公立医院打广告。患者是在公立医院接受满意的服务后忠于该服务的提供者,同时,由于患者的惰性和较高的转换成本,使得其他医院从该医院抢走患者具有很高的挑战性。虽然优质的服务可以将患者忠诚塑造得十分强大,但是,如果出现医疗事故、医疗纠纷等不良事故,就会从根本上破坏医院的患者忠诚。


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  二、医疗服务具有独特的特征。一是无形性,患者在接受医疗服务之前对于确切的治疗效果是看不到、摸不到、听不到、闻不到的,为了减少对治疗不确定性的内心顾虑,患者往往从自身或者他人的感官、情感、行为、智力四个维度的品牌体验中来决定对该医院的印象、情感和思考,从而通过医疗服务交付实现医院的品牌化。二是不可分性,医疗服务无法存储,医务人员的服务和患者的消费同时进行,患者同时参与医疗服务活动,两者的交互是一种独有的特性,患者往往对特定的医院和医务人员非常感兴趣,有很强的偏好。三是可变性,医疗服务是高度可变的,它的质量取决于提供服务的医务人员、时间和医院,以及接受诊疗的患者。医生技术水平和态度的差异性使得医院面临着运营风险,有的医生水平高、有的差强人意,有的对患者态度好、有的不好,这些因素影响着患者满意度和患者口碑,患者在选择医院和医生前会向其他人了解或者上网收集信息,医院需要采取措施提升对质量的控制,降低患者感知风险,同时设计营销传播和信息传播活动使得患者更加了解自己,而不仅仅是通过患者的主观经验。四是易逝性,医疗服务不能储存,所以需求和收益管理非常重要,只有在适当的时间、地点以适当的价格为患者提供医疗服务,才能获得最大的收益。
  
  总之,医疗服务是无形的、不可分的、可变的和易逝的,公立医院必须采取有效的措施使无形服务有形化,规范医疗服务行为,提高医疗服务效率和质量,使得医疗服务活动满足政府的要求和广大患者的需求,持续的培育医院品牌差异化。
  
  更多详情请访问  医院经营战略  www.yyjg.net

 

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