近年来，随着顾客满意(CS)经营战略被发达国家的医院广为引入并取得显著业绩后，我国医院对以“顾客为中心”所包含的真谛重新开始认识和研究。目前，医院实施顾客满意的战略受到了国内社会各界的关注，该战略也被认为是促进质量管理创新的重要途径。病人满意质量观的提出源于顾客满意质量观。顾客满意质量观的核心思想是组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为组织的经营目的。病人满意是护理质量管理的终极目标，病人满意质量观是现代护理管理者最重要的理念之一。2008年初我院护理部以病人满意质量观调整全院护理管理策略，从护士培训、质量控制、病区管理等方面，紧紧围绕病人满意为最高质量，实施护理管理，有效地利用了现有的护理人力资源，提高了服务质量，护患关系更加和谐。

　　1 病人满意质量观指导下的护理管理

　　1.1 在职培训教育工作

　　培训目的是使全体护理人员明确病人满意质量观及其重要的现实意义，从而在实际临床工作中，将其作为工作中心，调整护理管理和护理行为，取得病人的满意，为此我们进行了全员培训和重点层次的培训，达到了全面贯彻，重点突破的目的。

　　1.1.1 全员的教育和培训

　　首先进行理念灌输:采取多种形式，通过多种途径，对全院护理人员进行培训，使所有人对病人满意质量观有深刻的理解，并充分认识其在实际工作中的重要意义。培训阐述3 个方面的内容：病人满意质量观的具体含义；病人满意是护理最高质量的因素和依据;病人满意的重要意义在于维护正常的医疗秩序、打造医院核心竞争力和避免纠纷。其次外请专家进行人文关怀理念和知识的培训，介绍护理学的关爱理论，明确“关爱实践是护理的中心”，明确“护理是对别人一种有知识的关爱”。此外我院2008 年开展了“爱在身边”主题年活动，2009 年继续深入开展这一活动，通过一系列活动方案的实施，在全体护理人员中构建一种“爱”的文化。

　　1.1.2 重点层次的教育和培训

　　护士长是基层护理管理者，是病区贯彻实施病人满意质量观的关键人物;低年资护士大多成长于独生子女环境，关爱他人的意识和其能力偏弱，是实施病人满意质量观这一“木桶”的短板，因此分别对这两个层面的人员进行培训，培训侧重点各有不同。

　　（1）护士长培训:内容包括:①实地演练纠纷的处理。将护士长们分组进行培训，轮流担当护士长和不通情理病人的角色，演练中通过体验病人角色，并从病人角度重视护士长的沟通方式、方法，再通过回看当时的录像找出自身沟通交流等方面的不足。②纠纷实例举证。请发生过护患纠纷科室的护士长回顾纠纷发生的关键起因，分析纠纷处理过程中自身体会到的痛苦和煎熬。以实例说明病人满意的重要性，以此警醒他人。③护士长重点环节把握和处理能力培训。④培训和教育护士的能力培训。

　　（2）年轻护士培训:①学会道歉。年轻人工作经验不足，尤其是独生子女的成长经历致使不会很好地照顾他人，是病人投诉的主要对象，如有失误时真诚的道歉是取得病人谅解的重要手段，道歉中避免借口和申述理由。②陪护活动日以一名病人或家属的身份，在本院或其他医院病房停留一日，切身体验病人的感受，该活动因为人力不足尚未全面展开。③操作演练，护士2 人一组进行操作，体验未得到详细的事前告知和操作中的一些粗暴动作的感觉，比如静脉输液前，局部拍打往往带来较强的痛感。

　　1.2 护理质量控制工作

　　1.2.1 完善护理技术操作和考核标准

　　护理质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是护士工作的指南。标准项目的增加或删减，其分值所占的比重会在护士的实际工作中起到导向作用。为此，在完善护理技术操作和考核标准时，将病人的无痛、舒适和了解相关知识作为总的目标，增加了关键动作的技术要求、人文关怀和沟通的相关项目，并大大提高其在全部考核中所占的分值。比如静脉输液操作，将绷紧皮肤、针尖快速穿透皮肤、同时要与病人有语言的交流等技术操作点作为重点要求加以强调，以保证操作的无痛或减痛；比如氧气吸入，将微笑问候、详细告知吸氧目的、吸氧的作用、吸氧会出现的不适及避免不适的方法、操作后的感谢用语等项目加入到考核标准中，如果没有做到则扣去一定的分值。

　　我院护理部设护理质量控制组已近10 年，主要从事专门的护理质量控制工作，站在病人的立场了解其需求，确定病人对服务和技术满意的标准,将病人的需求转化为质量要求。以病人满意为导向完善了30 项常用的护理操作标准，标准的指南作用和考核分值的评定作用，督促了护士为满足病人需求而进行护理操作，由此建立以病人满意为核心内容的护理质量评价指标体系。

　　1.2.2 将满足病人及家属的主要需求作为月质控重点

　　质控组按照完善后的标准对所有病区进行检查、督导和评定，除常规的检查项目外，根据当月病人的主要需求和病区存在的主要问题确定下个月质控重点2～3 项，发布给各个病区，附带详细的要求标准。比如，对于操作前的告知，多数病人反映不能完全听懂，质控组将“操作告知”作为检查内容，要求告知详细、具体、通俗，使病人明白，检查时，质控人员亲自向病人或家属询问，了解是否知道相关的注意事项，从而确保告知工作落到实处，如果这个问题在本月未能得到很好解决，则在下个月仍然作为检查重点。

　　满意度调查是质控组的又一重要工作。按照设定好的调查问卷，发放给病区的每一位病人或家属，问卷采用不记名方式，调查过程中避免病区护理人员参与，问卷得分作为评定病区质控成绩的重要依据之一。

　　1.2.3 提高质控重点项目在月总结排序中的权重，突出病人满意的调控作用

　　质控组改变了以往平均核定各检查项目分值的做法，设定了不同的权重，以突出病人满意的作用。以往的做法是将所有病区的质量控制检查划分为5～7 项，比如，病房管理、护理文件的书写、技术操作、专科护理、制度职责、病人满意度调查、巡视卡等。每项100 分，总分合计后的平均分数作为病区的最后得分，作为所有病区排序的依据。目前将病人满意调查结果、月质控重点项目及与病人满意相关的其他项目作为评定病区质控成绩、进行排序的重点依据，将来还要按照确定的分值进行合理的核算，该计划正在调研中，确定其可行性后，即开始实施。

　　护理部质控组每月对所有病区进行质控排序，其检查项目分值的变化会引导病区护士长和护士更加充分重视那些与病人满意相关的护理内容，同时也会相应地调整其行为，使之朝着病人满意的方向努力。

　　1.3 护士长的病区管理工作

　　在病区，护士长的管理在赢得病人满意方面起着至关重要的作用。入院后的护士长访视、广泛开展的健康教育等举措收到了较好的效果。

　　病人入院时护士常规接待和指导病人后，48 小时内，护士长亲自对病人做1 次访视，告知病人和家属如果有问题请直接向护士长反映，并留下联系方式，使病人感觉到有安全感，同时也便于护士长及时解决问题，避免问题积累导致纠纷发生。

　　健康教育工作是护理人员承担社会公益责任的具体表现。肿瘤的早期发现和治疗，与全民的健康意识和健康知识水平密切相关，因此提供超越病人期望的服务是获得病人满意的重要手段。健康教育举措使许多病人感受到在住院的同时，学到了许多健康知识，而这对他们来说，是意外的收获，是超预期的服务。全院开展健康教育一年以来，外科、内科、放疗科已经能够在各不相同的时段，固定开展健康教育，每周1 次。讲授的内容从住院病人检查的告知，到常见的肿瘤治疗的护理常识，到健康饮食等等，涉及内容很多，每一项内容都非常详细和具体，具有指导意义。护士们也利用健康教育的机会，解释和说明一些规章制度，以赢得病人及家属的配合。现在一些住院的病人或家属，只要有时间，他们可以在一周内接受至少3 次（内、外、放疗科室）健康教育讲座，医院成了他们接受相关知识的重要课堂。

　　2 结果

　　2.1 病人满意度调查结果(表1)

　　本调查采用问卷调查法，由护理部质控人员按照病区病人数的50 .0% 下发。病区检查时发放，所有内容检查完毕后回收，回收率达99.2%。问卷由病人或其家属填写。病人满意度调查表涵盖的主要内容有: 病房管理、操作技能、健康教育、基础护理等方面共1 3项。一些项目设有“满意”、“较满意”、“不满意”3 项选择,每项分值为8 分、4分和0 分；一些项目设有“能”与“不能”2 项选择，每项分值为8 分和4 分;还设置了“您最满意的护士是谁”及“您最不满意的护士是谁”2 项问题，每项各6 分。根据病人或家属实际选择和填写的情况，质控组现场核分，计算出所有问卷的平均分数，作为该病区病人满意度调查项目的成绩。从表1 可以看出，以病人满意质量观指导护理管理以来，全院的病人满意度逐月提高。

　　2.2 护士长和护士的反馈

　　通过广泛的交流，收集相关反馈信息，大多数护士长认为将病人满意作为最高护理质量标准，护士们普遍反映现在已经不再担心护理部质控组的检查，只要一切以病人的需求出发，时刻考虑病人的感受，取得病人的满意，就能取得一个好的成绩。

　　3 关于病人满意质量观的思考

　　护理质量是医院质量的重要组成部分，是护理管理的核心和关键。质量观是人们对质量的认识和看法，人们对质量的认知是一个发展变化的过程。在经历了“符合性质量”和“实用性质量”后，20 世纪80 年代发展了“满意性质量”，顾客满意概念就是这时提出的一种全新的质量观。病人是护士服务的对象，是医院的顾客，病人满意质量观在当今的医疗形势下尤其具有现实意义。

　　3.1 病人满意质量观，有助于凝聚所有力量朝着一个共同的目标

　　管理的资源论观点认为：管理是对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态的创造性过程。相关资料显示，护理人力资源总量不足，已经影响了护理工作质量和护士的身心健康；医患、护患关系紧张，影响到正常的工作秩序。作为管理者，如何利用有限的人力资源，解决病人的主要需求，顺利完成护理工作是一个需要认真思考的问题。树立病人满意质量观，可以使全体护理人员都朝着一个目标努力。

　　临床护理人员是决定临床护理质量的关键要素。他们作为质量管理的主要对象，是实际质量标准的实施者。明确病人满意为最高质量，促使其主动沟通、及时服务，取得病人满意。对于护理管理者来说，围绕病人满意进行管理，重视病人的需求和感受，主动改变策略，调整标准和检查的重点，达到病人满意的目的。克服以往护理质量管理的不足：管理者更多注意的是管理制度是否落实，许多护理质量评价内容的设置与病人需求相矛盾;有的制度主要为了便于监督、管理而制定的，强调“病人适应医院的制度”,从病人的角度考虑较少, 给其生活带来较大的不便。

　　3.2 树立病人满意质量观，有助于解决护理质量管理中存在的现实问题

　　质量是护理管理永恒的目标。多年来护理管理者紧紧围绕质量这一核心进行了不懈的努力，使护理质量管理迈上了规范化、标准化的轨道：建立了三级医院的护理质量标准；引入了ISO9000 国际质量认证体系；实行了全面质量管理等，但也存在一些问题，成为护理管理发展的制约因素:①目标设定偏移。长期以来临床护理质量监控中过分追求考核结果, 给基层护理管理者增加了很大压力。在护理质量管理目标设定上产生了偏移,过分追求指标, 重视考核分值, 实现了项目管理, 而不是针对本院护理质量的弱点和特点进行全面监控,忽略了一些亟待解决的临床实际问题。②过分重视管理过程。全面质量管理是对质量形成的全过程的管理，它所强调的是以预防为主，要求管理者通过必要的制度和技术手段，将管理活动全过程中一切影响质量的因素都控制起来，把影响质量的问题消灭在萌芽状态，防微杜渐，确保质量的合格。对管理过程的过分强调，一方面给管理工作增加了过多的任务,对各因素的全面控制往往要投入大量的人力物力;另一方面使整个管理体制趋于僵化,不利于调动组织成员的创新热情。

　　全面质量管理符合国际标准，促进了护理管理的规范化和标准化，是护理质量管理的目标和方向。但在现有条件下，整合现有人力资源，围绕目标进行护理管理，节约管理成本，提高管理效益，解决当前突出的矛盾和问题不失为明智的管理举措。

　　3.3 病人满意质量观符合公立医院的改革方向

　　新医改方案的原则是:政府主导与发挥市场机制相结合。政府主导要求医院的公益性，站在病人的角度提供服务，最大限度地使病人安心和便利，取得病人的满意才真正符合这一要求;发挥市场机制就是要利用竞争机制，要在激烈的市场竞争中生存和发展，必须要以病人满意获得核心竞争力。

　　3.4 病人满意质量观有利于构建和谐医患护患关系

　　医疗服务是一个多环节高风险的工作，多环节易导致衔接不良，高风险易出现意外。医疗风险和医疗费用是引发纠纷的根源，而优质周到的服务是纠纷的灭火剂和润滑剂。在医疗系统各专业中,24 小时惟一在病人身边提供服务的是护理人员。护理人员比其他任何专业人员都更能准确地掌握病人的需求，因此,护理部门在CS 经营中发挥着重要的作用 。

　　3.5 护士满意是取得病人满意的坚实基础和持久保证

　　台湾地区近来的几项研究证实，护士的满意与病人的满意相关，因为满意的护士会精心照护病人，而病人的满意是最重要衡量临床结果的指标之一。2008 年我院开展了“爱在身边主题年”活动，倡导六爱:爱医院、爱岗位、爱病人、爱同事、爱家人、爱人人，其目的是以爱为导向构建护理文化。2008 年的五•一二国际护士节，护理部给每个病区送去了鲜花并附上温馨的祝福;2009 年举办了“护士情缘联谊会”，邀请了哈尔滨市12 所大专院校的130 名优秀男士与护士们联谊，以协助解决护士们的个人问题，体现了护理部对护士人文的关爱。此外，在日常的护理管理中护理部强调人性化管理，护士长们以身作则像对待自己的姐妹弟兄一样关爱着护士，积极打造病区的团队精神，共同为使病人满意而努力工作。

　　3.6 病人满意质量观管理可能弱化过程和环节管理

　　病人满意管理属于目标管理，只管目标不管过程，可能会出现路径偏移，甚至在极端情况下出现“不择手段”现象。因此需要护理管理人员正面教育和引导，爱的教育要常抓不懈。弱化过程管理可能会出现规范和标准的简化，因此要寻找重点，加强监控。