医院门诊实行院长代表值班的第一天，我有幸成了排头兵，第一个轮到门诊值班。虽然从事护理管理工作多年，但门诊是医院的窗口部门、前沿阵地，这次又是作为院长代表现场值班，责任不同于以往。
　　从上午7时半到9时，我接待了许多次的问询。刚想坐下休息一会，就看见一位壮实的中年男子“砰”的一下把手中杂七杂八的纸张拍在了服务台上，气势汹汹地大声嚷嚷，我急忙起立接待，仔细询问原由。
　　原来这位患者因为胃痛就诊，医生在诊治后还开了胃镜检查，但是患者在胃镜室被告知要预约到多天后才能做，在和胃镜室交涉未果的情况下找院长代表投诉。我急忙安抚患者并立即和胃镜室联系。原来，胃镜室最近因季节变化，做胃镜的病人较多，工作人员本已加班加点，但因胃镜有严格的消毒灭菌要求，导致了胃镜预约时间相对延长。
　　了解情况后我又进一步和患者沟通，并且详细地向他解释了胃镜检查的要求和过程，特别强调了胃镜消毒的严格要求，患者接受了我的解释，但也对胃镜室工作提了几点建议。送走患者后，我对患者所反映的关于服务方面的合理建议与胃镜室进行了沟通。
　　送走了这位患者已将近11时，又迎来了一位不速之客。这位老人年事虽高，但脾气很大，一开口就要找院长。我刚把老人安顿到椅子上坐好，老先生就竹筒倒豆般地投诉了一大通。原来老人在五官科看中耳炎后需要输液，但是结账后却发现同样的药物结算了两次，老先生在医生、挂号处和护士站往返了数次，心中十分不满，因此投诉。
　　了解了事情的缘由，我让老人坐着稍等片刻，自己立刻到输液室、挂号处和就诊医生处一一查询，最终发现因为医生工作站的电子处方在传输到护士工作站时，电脑出现了一些故障，医生又重复发送了一次处方，导致患者最后结账出现了重复记账。查明原因后，我和服务台的导医立刻为老人退掉了重复的药物。因为接近中午，老人要输的药物又是青霉素类的抗生素，不宜空腹输液。我建议老人用过午餐后再来输液，并与输液室护士长取得联系，做好老人输液的工作。
　　半天的值班结束了，吃午饭时，办公室的同事们都关心我上午的工作情况，因为接下来他们也要到“院长代表”这个岗位轮值，我脱口而出四个字：重在沟通。