摘要：近年来，由于受社会各种因素的影响，全国医疗机构的医患纠纷日渐增多，随着医患关系的紧张及矛盾不断加剧，给社会的稳定带来了诸多不和谐因素，这种现状不仅严重影响了医院正常工作秩序，还阻碍了医疗卫生事业的健康发展。如何改善这种紧张的医患关系，是我们亟待摸索和的探讨的问题。作为医院管理者，在响应中央精神，稳妥推进医疗体制改革，不断提高医疗技术水平的同时，还要重视医务人员与病人之间沟通能力的培养，把医患沟通作为我们医疗工作中应掌握的一项基本技能，建立起医患信任与和谐的桥梁。
　　在全国医疗系统中，医患矛盾引发的医疗纠纷在各医院频频发生，由一起简单的事端演变为医闹行为也是屡见不鲜。社会中这种不正常的现象严重干扰了医院的正常工作秩序，给社会的和谐稳定带来了许多负面影响。目前，医疗纠纷的日趋增多，矛盾愈演愈烈已引起全社会的关注，是亟待解决的一个难题。要改善这种紧张的医患关系，除了需要提高全民素质教育和加强法制道德观念外，作为医疗机构的管理者，应努力提高医院整体医德、医疗技术水平，加强医务人员与患者交流、沟通的能力，培养新型的医疗专业人才，在改革中逐步改善紧张的医患关系，用先进的科学管理机制，实现现代化医院管理。
　　一、加强医院管理，培养德才兼备的专业人才
　　医院实现科学的现代化管理，以提高医疗质量和保障医疗安全为核心内容。
　　1、实行以人为本，以病人服务为中心的管理模式，把树立医务人员的良好医德风尚，提高医院医疗技术水平作为医院办院的宗旨。
　　2、医院安全管理的内涵，就是健全医院管理体制，重点抓好岗位责任制及规章制度的落实，进一步强化医院的质量安全监控管理，用现代化科学管理机制，提高医院整体医德及技术水平。
　　3、注重职工的思想道德及法制教育，坚决杜绝吃、请、拿等令社会深恶痛绝的恶劣行径。
　　4、建立健全相应的处罚管理制度，对医务人员的违规行为，要做到有错必纠，有章必行，整改罚相结合。
　　目前，医疗机构的改革只有与时俱进，顺应社会的需求，用现代科学的管理体系，培养新型德才兼备的医疗技术人员，在社会中重新塑造医务人员的“白衣天使”形象，才能得到患者的信任和社会的认可，医院也才能有更大的发展和进步。
　　二、 沟通是化解矛盾，减少纠纷的有利渠道
　　随着国民经济的发展和医学科学的进步，广大人民群众的健康理念和法律自我保护意识愈来愈强，医院以往的管理模式远远不能满足社会的需求。当前，患者对医疗服务的要求已不仅限于满足常规性的医疗服务，他们还希望医务人员有较好的医疗技术和高尚的职业道德，同时还要在医治的过程中，保护自己的合法权益。近年来，在我院处理的医疗纠纷中，患者的维权纠纷时有发生。分析纠纷产生的原因，很多是医务人员沟通不足或缺乏沟通技巧。从而提示我们，医务人员不仅要掌握专业技术，还应学会与人沟通的基本方法和技巧，以减少工作中的医疗纠纷的发生。
　　1、医患沟通内容：
　　医患沟通的内容基本分为：认知观念沟通、医疗信息沟通、医患情感沟通。
　　1-1认知观念沟通
　　由于社会中，人与人之间还存在着经济水平和文化教育的差异，人民群众对健康水平和医学知识以及在医疗中存在的各种风险等认知，有着不同层次的理解，一部分患者简单认为，自己生病来到医院医治就应该得到有效治疗，生命就一定能得到保证，而不是站在一个科学的角度去正确认识自己的疾病，他们往往对医院的诊疗水平和服务质量期望值过高，即不考虑医院的硬件设施及客观条件，也不考虑医院是否具备相应的救治水平，当病情发生恶化或导致死亡时，不听取医学上的解释，而片面的认为是医院有过失，甚至个别素质低的患者，会以此为由在医院聚集闹事，索要高额赔偿。近年来，我们从全国各医疗机构中所发生的纠纷案例中，感受到人们对疾病观念的认知不同，以及在文化教育素质上的差异，引发纠纷的程度和后果也不同。因此，在日常工作中，医生要根据患者疾病的轻重程度，给患者及时传达正确的医学常识，让不同层次的人群提高对疾病的认知能力，纠正一些不正确的心理状态，取得患者的理解和配合。
　　1-2信息沟通
　　信息沟通是医院医疗服务信息的对外传递。当今社会信息通讯发达，医院良好的信誉和各种医疗信息，不仅需要媒体等途径传播，还需要医院建立患者信息沟通的渠道，通过这个信息平台，将医院的信誉程度、医疗技术水平和设施配备，以及医院专家、专科设置等情况直接向患者传递，尤其是患者最关心的医疗保险、药品价格、医疗收费标准和医院相关规定，都应向患者和社会进行公示与公布，让患者有权利选择，通过这些信息的传递，可以有效的保护双方的利益，提高医院的信任程度，同时也有助于减少医疗纠纷的发生。
　　1-3情感沟通
　　情感沟通主要是医务人员对患者的表情、语言及肢体动作行为的表现。在医疗服务中，医务人员每天面对来自不同阶层的病人，他们来到医院是希望得到医生的帮助和关怀，但就医时如果见到医务人员表情麻木和态度生硬，必定会引起心理和情绪上的变化，对医院因此而产生不信任，同时也会缺乏医疗安全感，在这种心理状态下只会给医疗纠纷的发生留下导火索。所以说，医务人员的言行举止，也可以反映出个人的素质高低。作为医院应加强医务人员的素质教育，要懂得尊重患者、理解患者，帮助患者解除痛苦，我们用真诚去关心和帮助病人，让患者树立战胜疾病的信心。
　　2、医患沟通形式
　　医患的沟通形式主要分为：口头沟通、书面文字上的沟通。这两种沟通形式中，口头沟通是最为常用和最直接的沟通，我们与患者接触中，不论是门诊病人或住院的病人，每一个环节都离不开与患者的口头沟通。但是，口头沟通形式运用于临床常规性的沟通为多，对于特殊情况，如：病情变化、治疗选择及特殊用药和特殊检查等，除了有口头沟通，还要有文字形式上的沟通，即重点在知情告知方面的沟通。医护人员应在病历书写中完善告知内容，并有患者的知情同意书的签名。通常这种文字沟通不仅是对患者尽到了告知义务，重要的是要比口头沟通更具有法律上的保护意义。
　　3、沟通方法与技巧
　　多年来，在我院医疗纠纷案例中，以患者侵权起诉的纠纷约占60%以上，从这些纠纷中分析原因，认为许多纠纷的发生是因医务人员与患者缺少沟通或沟通不当导致的。近年来，随着医疗体制的改革及法制制度的不断健全，患者的自我维权意识有了很大提升，尤其我国的法律中，规定了患者应享有知情权、选择权及隐私权等相关权利，明确指出医务人员尊重患者的合法权利是应尽的职责和义务。在医患关系中，我们认为医患关系不仅是一个复杂的社会关系，而且也是涵带法律特殊意义的一种关系，作为医院有责任和义务为每一个患者提供完整的医疗服务，这些服务都离不开医患沟通，也都关系到双方的合法权益保护，沟通中的效果基本取决于医务人员在沟通技巧上的运用。因此，从医患关系的概念中，不仅是医治与被医治的这样简单关系，患者随着自我保护意识增强，他们对医院的服务标准要求愈来愈高，在诊疗过程中想得到最好的医治，还要使自己的权利得到保障。而医务人员也应清楚认识到自己的责任和义务，学会与患者沟通，掌握好沟通技巧，才能减少因纠纷给自己带来不必要的困扰。在如何运用沟通技巧方面上，首先要端庄自己思想和服务态度，对待病人要有同情心，要学会尊重和关爱每一位患者，了解他们的需求所在，尤其对文化层次较低或精神负担重、情绪过于紧张的患者，应给予更多的理解和关心，帮助他们正确对待疾病，沟通时可以尽量选择通俗易懂的语言进行交流，如有难以沟通时应当请上级医生或换其他医务人员帮助沟通。在入院病人方面，医护人员要以热情的态度去接待患者，主动向患者介绍住院须知及负责管床的责任医护人员。在患者住院期间，每个患者都非常希望自己的病能得到高度重视，期待着每次查房能解决许多问题，作为医务人员要充分理解患者这种焦急和忧虑的心情。查房时，要了解患者的疾病情况，认真听取患者的主诉和要求，对患者的问题应做好耐心和正确的解答，在与患者沟通中注意语言、语气的选择，避免简单、生硬，更不要让患者感到危言耸听。治疗过程中的一些特殊检查、治疗方案的选择，以及贵重药和自费药品等，应在实施前先征得患方的意见，并每日将清单交予患方，否则患方可以拒付不知情的费用。对出院患者，应做好出院小结，详细交待出院后的注意事项，以避免发生其他不良后果。
　　在医疗行为的实施过程中，不论采取何种沟通形式，医务人员都应做好自我保护，要保留好与患者沟通中的依据，注意将沟通的重点内容记录在病历中，同时要有患方的知情同意签名。以避免发生法律诉讼时，造成证据缺失而导致败诉。尤其在遇到难以沟通，甚至不理智的患者时，更应要谨慎处理，沟通前可先请示上级医生，或由上级医生、科室主任帮助出面沟通，如患方有暴力倾向或行为时，要避免与患者发生正面冲突，应立即报告上级医院主管部门，及时通知医院保安人员，必要时报警由110协助处理。医院从管理方面，要抓好职工的纠纷防范意识教育，重点改善医务人员的服务态度，妥善处理好患者最敏感的看病难，排队长及各项医疗收费、特殊检查和贵重药品使用等一系列问题，一旦发现纠纷的苗头，应及时解决。
　　总之，目前全国各医疗卫生系统中的医疗纠纷有日渐增多趋势，已引起上级领导和全社会的高度关注，很多地方成立了专门的医患纠纷协调机构，有的是采取独立于医患之外的第三方协调的方式，总之都在着力解决这一难题。毛泽东同志倡导的全心全意为人民服务仍然是我们的座佑铭，除此之外，应将医务人员与患者沟通的技巧作为一门必修学科和应掌握的一项基本技能。早在1989年3月，世界医学教育联合会的《福冈宣言》中就指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”由此可见，医护人员在执行医疗行为中，掌握好这门技能，就通过医患之间架起了沟通桥梁，达到了增进医患之间的互相尊重、理解、信任和配合的目的，不仅可以提高医院的服务质量，同时也可以树立医院在社会上的良好形象，我们相信日渐紧张的医患关系必将得到改善。
　　总之，目前全国各医疗卫生系统中的医疗纠纷有日渐增多趋势，已引起上级领导和全社会的高度关注，很多地方成立了专门的医患纠纷协调机构，有的是采取独立于医患之外的第三方协调的方式，总之都在着力解决这一难题。毛泽东同志倡导的全心全意为人民服务仍然是我们的座佑铭，除此之外，应将医务人员与患者沟通的技巧作为一门必修学科和应掌握的一项基本技能。早在1989年3月，世界医学教育联合会的《福冈宣言》中就指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”由此可见，医护人员在执行医疗行为中，掌握好这门技能，就通过医患之间架起了沟通桥梁，达到了增进医患之间的互相尊重、理解、信任和配合的目的，不仅可以提高医院的服务质量，同时也可以树立医院在社会上的良好形象，我们相信日渐紧张的医患关系必将得到改善。