今年4月，卫生部在全国各级各类医疗机构，重点在二级以上公立医院，启动了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主题的“三好一满意”活动，以着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，并期望最终实现“群众满意”的目标。

　　在日前召开的全国医疗卫生系统“三好一满意”活动推进工作会上，卫生部副部长马晓伟说，“三好一满意”活动是一项长期工作，是深化公立医院改革的重要推力，要把这项活动打造成新时期医疗卫生工作的一个亮点。

　　哪里开展活动

　　哪里就有新变化

　　“三好一满意”活动开展至今，虽然只有不到半年时间，但就像活动之初所预期的那样，活动开展到哪里，问题就解决到哪里，哪里开展活动，哪里就有新变化。

　　在各级卫生行政部门和各级各类医疗机构的努力下，人民群众已经切实感受到医疗卫生系统在努力、在行动、在改进、在逐步取得成效。马晓伟表示，全国医疗卫生系统“三好一满意”活动起步良好，正在稳步推进。在各地组织的行风评议和患者满意度调查中，医疗卫生系统行风排名和患者满意度均有所上升。

　　近半年来，各地普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程；推广优质护理服务，努力推进同级医疗机构检查、检验结果互认；深入开展“志愿服务在医院”活动；建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，构建和谐医患关系。

　　辽宁省向社会公开承诺2011年“三好一满意”活动10大目标。南方医科大学南方医院推行门诊窗口一体化管理，实现门诊主要窗口“一窗多能，一岗多能”，缩短门诊患者等候时间。北京儿童医院为缓解挂号排长队问题，对于普通门诊挂号，不设数量限制，每天24小时均可就诊；对于专家和专病门诊挂号，提供医师工作站预约、电话预约和窗口预约3种方式，初诊患者可预约至两周，复诊患者可预约至3个月。

　　近半年来，各地进一步加强医疗质量管理与控制体系建设，各医疗机构认真落实医疗质量和医疗安全核心制度，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，大力推行临床路径管理，规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

　　山东省定期开展医务人员基本技能岗位练兵活动，进一步落实医疗核心制度。浙江省依托各专业医疗质量控制中心做好质量控制和教育培训。山东省泰安市宁阳县建立城乡医疗机构业务纵向合作机制，实行业务会诊、指导查房、联合手术、急诊急救、业务培训和双向转诊，让群众在家门口放心看病。

　　近半年来，各单位不断完善医德医风制度规范，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导医务人员树立良好的医德医风。同时，严肃查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律，净化医药卫生体制改革社会环境。

　　广东省把医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、奖金分配、评先评优和定期考核直接挂钩，建立起有效的激励和约束机制。湖南省开展“三湘健康卫士”、“三湘医德标兵”和“我身边的优秀共产党员”评选活动，以榜样感召人。山东省聊城市设立医政科医疗服务咨询电话、人事科医德医风举报电话、监督所卫生监督举报电话，通过媒体向全社会发布。

　　此外，各地将抗菌药物临床应用专项整治活动作为公立医院改革和“三好一满意”活动的重要内容，严格控制抗菌药物品种数量。目前，使用率和使用强度明显下降，清洁手术预防用药有所改善。

　　今年5月，天津市二级以上医院抗菌药物品种数量全部达标。四川省对75家医疗机构抗菌药物专项整治情况进行排名，并向社会公示。北京协和医院一直严格抗菌药物临床应用管理，抗菌药物品种数量已达到整治方案要求。大连市中心医院利用信息化手段严格控制临床用药。中南大学湘雅医院对抗菌药物和非抗菌药物使用增速最快的前3位药品实行暂停3个月制度，并对暂停使用药品用量排行前5位的医师，各抽查5份病历，评估其用药合理性。

　　树目标扎实推进

　　促医改攻坚克难

　　卫生部副部长马晓伟指出，医改启动两年多来，各地在创新机制体制、完善服务体系、加强内部管理、改善服务条件和开展便民惠民服务等方面，取得了许多进展和成效。同时，改革过程中的诸多问题和挑战也开始显现：各部门思想认识存在分歧，制约了改革推进的速度和深度；补偿机制改革滞后，影响到公立医院公益性发挥；促进公立医院内涵建设、提高医务人员积极性的激励机制尚待建立；部分公立医院盲目扩张规模，片面强调硬件建设，导致医疗质量安全存在诸多隐患，医疗费用虚高不下……这些都严重阻碍了医改的推进。

　　马晓伟说，在今后一个阶段，要以“三好一满意”活动作为推进公立医院改革的保障和动力。以“服务好”为基础，着力改善人民群众看病就医感受；以“质量好”为核心，着力控制公立医院规模盲目扩张和医疗费用不合理增长；以“医德好”为准则，着力树立医疗行业的良好道德风尚。

　　实现“服务好”，可以直接改善群众看病就医感受，提高群众对公立医院改革成效的评价。为此，卫生部要求重点做好预约诊疗和优质护理服务工作。不仅要预约挂号，在其他诊疗领域也要开展预约服务；建立分级医疗和双向转诊制度，坚持预约优先；推广实名制预约，加强医务人员出诊管理。到2011年年底，所有三级医院普通门诊要开放预约，不低于85%的专家门诊要开放预约；到明年6月底，所有专家门诊要全部开放预约。继续扩大优质护理服务覆盖面，充实临床一线护士队伍，加大支持和保障力度，实施责任制护理工作模式；创新机制，实行岗位管理，完善分配制度，科学绩效考核，加强岗位培训，规划职业发展，充分调动护士积极性，推进优质护理服务深入持续发展。

　　以“质量好”为核心，加强公立医院内涵建设，规范诊疗行为，可以实现控制医疗费用不合理增长的目标。为此，卫生部要求纠正公立医院把经济收入和规模扩张作为发展目标的错误观念，推进国家临床重点专科建设，引导医院在学科建设、质量提高和服务能力提升方面多下功夫。以“质量好”为前提推进医疗服务价格体系调整，探索在总额控制下实行按病种、按疾病诊断相关组、按人头付费等支付方式改革，在购买服务格局下控制医疗费用不合理增长。健全医疗质量管理与控制体系，监督医疗机构严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，严格规范诊疗行为，合理使用抗菌药物，推广使用适宜技术，推行临床路径管理，合理检查、合理用药、合理治疗。

　　良好的医德医风是公立医院改革得以顺利推进的重要保障，医务人员的职业责任感和集体荣誉感则是构筑良好医德医风的重要基础。为此，卫生部要求，一方面继续加大医德医风教育力度，广泛开展群众满意度测评，严厉查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；另一方面，要改革考核和激励机制，建立适应行业特点、能够规范医务人员行为、有利于调动医务人员积极性的薪酬制度，多管齐下，提升其职业责任感和集体荣誉感。

　　马晓伟还指出，在推进“三好一满意”活动的过程中尚存在一些问题，对临床一线医务人员组织发动还需要进一步加强，工作措施还要进一步细化落实，好的做法和经验还需要以制度的形式进一步固化。要确保“三好一满意”活动取得更大成效，各级卫生行政部门和医疗机构要紧扣公立医院改革各项重点工作，找准突破口，加大工作力度，同时动员医务人员积极主动参与到“三好一满意”活动和公立医院改革中；要不断创新完善工作机制，为“三好一满意”活动更好开展提供制度和机制保障；要加强医学科学知识宣传，引导群众理性对待医疗风险，增进社会各界对医学科学和医疗卫生工作者的尊重、理解和支持，优化医疗执业环境。

　　延伸阅读

　　山东 管住质量  控好费用

　　早在2008年，山东省在全省卫生系统开展“服务好，质量好，群众满意”活动。从“两好一满意”到“三好一满意”，突出质量管理，保障医疗安全，突出费用控制，规范服务行为，一直是该省开展活动的重点。

　　在强化质量管理上，该省先后开展了全省检验、病理、护理、康复、眼科、院感岗位技能大赛和病历质量评比，实施重症医学、病理、院感、临检、药物合理应用、临床输血等专业培训，推动医务人员岗位大练兵；评选推出82个“山东省医疗质量示范科室”，加强临床专业能力建设；建成28个省级临床质控中心，基本实现重点临床专业全覆盖；建立完善质控制度和质控标准，开展专业质控；展开全省基层医疗卫生机构“规范服务行动”和基层医务人员“培训提高行动”，推动基层医疗卫生机构提升服务水平。

　　在控制医疗费用上，该省开展了以“双降、双控、双规范”为内容的“三双行动”，多措并举，降低药品收入占业务收入比重，降低卫生材料支出占医疗支出的比重；控制医疗成本，控制人均门诊收费和住院收费等次均费用过快增长；规范检查和用药行为，规范临床路径和治疗项目。通过强化人员培训，开展飞行检查，开展抗菌药物临床应用专项整治；建立全省抗菌药物使用监测网和细菌耐药监测网，网络医院数量分别达到53家和48家。连续6年实行临床检验结果“一单通”，全省网络医院达506家，认可的临检项目达9个，每年为群众节约费用达1.12亿元；编写《山东省医学影像学检查技术操作规范》，为实施影像检查结果“一片通”打好基础。积极推动临床路径管理，全省开展临床路径管理医院达203家，覆盖22个临床专业的321个常见病种，有效规范了服务行为。

　　3年来，该省医疗卫生服务质量和水平不断提高，医疗费用过快增长的趋势得到初步控制，医患关系日趋和谐。今年上半年，全省医疗机构床位利用率为79.31%，病床周转次数为15.7次，患者入、出院诊断符合率为95.1%，急诊抢救成功率为96.6%，指标均优于去年同期；群众来信来访中反映医疗服务质量和水平的投诉比去年同期减少11.9%；医疗机构每门诊人次平均费用、住院人次平均费用分别为153.9元、5594.4元，近年来首次实现负增长。卫生行风评价在公共服务行业中位次大幅度提升，2011年在22个服务类行业中名列第4位，有7个市居当地服务类行业前3名，群众总体满意率由87.35%上升到91.73%。

　　江苏 标本兼顾  务求实效

　　三级综合医院百张处方抗菌药物平均使用率从2010年的21.18%下降到今年的19.17%。55所三级医院中53所住院病历甲级率达90%以上，49所处方合格率达98%以上。群众对优质护理服务病房患者对护理服务满意度均达到98%以上，对医院服务综合满意度保持在89%以上。今年3月以来，江苏省坚持标本兼顾，扎实推进“三好一满意”窗口服务单位活动，取得阶段性成效。

　　该省制定了《2011年改善医疗服务具体措施》，明确了改善门诊服务、急救医疗服务、住院服务等24项具体举措。大力推进预约诊疗服务，全省三级医院预约诊疗人数占36%，专家门诊预约就诊患者比例三级医院占52%、二级医院占49%；广泛开展志愿者医院服务，二级以上医院注册志愿者有45376人；全面实施优质护理示范工程，三级医院优质护理服务示范病房覆盖率平均为47%，其中9所三级医院达100%。

　　为改善服务模式，该省先后出台《关于建立公立医院与城乡基层医疗卫生机构之间上下联动、分工协作机制的意见》、《江苏省医疗机构双向转诊管理规范（试行）》等文件，力求通过制度性安排，逐步解决群众看病就医问题。

　　同时，该省还大力开展抗菌药物临床应用专项整治行动，下发抗菌药物临床应用管理体系建设指导意见、三级医院50种抗菌药物分类遴选推荐目录等一系列文件，并逐级签订《抗菌药物临床合理应用责任书》，严格审核各级各类医疗机构抗菌药物使用目录。利用信息化手段，按不同级别限定抗菌药物处方开具。目前，该省正在筹建全省抗菌药物临床应用监测网、细菌耐药监测网及临床实验室耐药监测体系。

　　为全面提高医疗质量，今年以来，该省先后出台《江苏省医院重症医学科建设管理规范》等20多个医政管理规范，为质量评价提供依据和指导；制定第二类医疗技术目录52个，加强医疗技术临床应用管理；设立省、市级专业质控中心，省级质控中心覆盖36个专业；扩大临床路径试点，推进疾病规范化诊疗。目前，该省二级以上公立医院临床路径管理试点病种3150个，实施52000例，完成路径率达90%以上。

　　北大人民医院 找缺陷堵疏漏

　　早在2007年7月1日，北京大学人民医院“就启动了以“您的满意，我们的追求”为主题的文明服务缺陷管理体系建设，向患者广泛收集医院服务过程中的“缺陷”，最大限度地提供无障碍电子投诉平台，并对主要问题进行改进。截至今年9月，共收到有效信息5479条（其中表扬3428条，占总数62.57%）。作为一项长期管理制度，“您的满意，我们的追求”理念在该院深入人心。

　　为持续改进医疗质量，该院依托信息化平台，对临床医疗质量全过程进行实时质量管理：“事前提醒”功能保证给医护人员及时的动态提醒，让医护人员及时地掌握在日常工作中存在的质量问题，避免人为疏漏而导致质量问题；“事中监测”功能保证医生在日常诊疗过程中，时刻对医疗质量进行自动监控，特别是对质控关键点的严格的必要性质控管理；“事后检查”功能使质量管理部门借助于系统，尽量杜绝任何可能的疏漏之处。

　　该院实施抗生素合理应用实行日点评制度，对门急诊抗生素实行统一管理。医务处每天对1000张左右的抗生素处方进行点评，每天将抗生素使用不合理处方信息发给科主任。2010年，该院门急诊患者抗菌药物处方比例为17％，今年6月门急诊患者抗菌药物使用率占12.69％（北京市卫生局要求<20%）。

　　中山医院 打造医疗高速通路

　　中山医院推行“一站式”付费模式，大大减少了病人在门诊和各检查科室之间往返奔走的时间。实行网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号等多种挂号方式，为病人就医提供便利。建立“一日就医”快捷模式，使居住在长三角地区“一小时生活圈”内的患者上午到医院就诊，当天就可以顺利而归。近年来，复旦大学附属中山医院以加强门诊服务为基础，从各个环节挖掘潜力，使整个门诊流程变成了一条通畅的“医疗高速公路”。

　　推行“预付费”模式的“一站式”服务，患者在就诊时可同时预约影像、检验等检查项目，所有诊疗服务完成后统一付费，大大缩短了就诊时间。该院还开展了网上、电话等多种形式的预约诊疗服务。截至目前，预约挂号比例达到门诊总量的22.44%，专家门诊预约诊疗率达44.86%，高级专家预约诊疗率达66.40%。

　　为让“一小时生活圈”内的患者实现“一日就医”，中山医院加强“首问负责制”，保证患者不走弯路、直线到达就诊区域；加大专家门诊数量，门诊高级职称坐诊率达80%，尽最大努力满足患者需求。同时，医学检验服务也实现了大提速，CT扫描、超声、胃镜等原来需要等候数天甚至数周的检查，实现当日检查。

　　解放军总医院 抓好重点指标

　　解放军总医院以抓好降低平均住院日、控制药费比例、缩短门诊就医时间3项重点指标入手，努力做到“群众满意”，取得了一定成效。目前，该院已把“三好一满意”活动要求列入开展医院“标准化建设年”的重要内容，使其固化形成需要长期遵循的制度和标准。

　　为降低平均住院日，该院从优化诊疗流程入手，制定《急诊患者救治工作规定》，畅通急诊绿色通道；落实医技检查“零预约”，一般项目当天出报告，特殊项目48小时内出报告；运行网上会诊提醒监控系统，联合会诊48小时内完成，急会诊10分钟内完成，集中优势力量尽快明确治疗方案；24小时开放手术室，建立双休日手术、一日手术等运行机制。目前，该院平均住院日已由去年的12.6天降至9.2天。

　　为控制药品费用，该院从规范诊疗行为入手，制定完善323项医护工作标准，每周开展疑难危重病例专家巡查，定期组织两次以上手术、超长住院和死亡病例分析讨论，严格落实合理医疗要求；严格技术准入，鼓励应用创伤小、恢复快的诊疗新技术、新方法，泌尿外科等专科的微创腔镜技术覆盖率达90%以上；实施药品处方医嘱分级管理，运行药品信息导航系统，开展药品使用网上监控和重点品规抽查，组织抗菌药物临床合理应用专项整治活动，强化岗位责任制管理。目前，药费比例已由去年的43%降至37.4%，医保患者人均费用降至北京市政府规定范围内。

　　该院还推进门诊“一卡通”应用，运行银行卡和就诊卡功能合一的门诊“一卡通”系统，患者持银行卡可通过网点、网站、自助终端及电话预约挂号，到院内各楼层窗口挂号和自助挂号，并实现分时段就诊、费用发生地计价、自助打印化验单和发票，节省了就医时间。此外，医院还通过开展365天无假日门诊，开设肺癌、高血压、糖尿病等90个专病联合门诊，设立简易门诊和疑难病门诊会诊中心等多种方式，进一步拓展便民利民措施。