（本文作者：本钢总医院护理部 王洪等）
　　目前我国各大医院均普遍面临护理人力极度不足的问题,特别是中午、夜间一名护士单独值班时, 因药品、标本取送等问题, 而形成空岗现象。造成了很大的医疗隐患, 增加了医疗纠纷发生的概率。针对这一问题, 我院充分整合护理人力物力资源, 于2003 年成立了护理服务中心(以下简称中心)。经过4 a的运作, 由成立之初的10 人, 发展至目前的65 人, 服务项目由单一的陪检, 扩展至目前的多方面的无偿护理服务, 深受临床科室、门急诊工作人员、患者及家属的好评, 取得了良好的社会效益。
    1　临床资料
    1. 1　一般资料　内科、外科、妇产科、五官科等33 个病房, 近千张床位的住院患者, 门诊、急救中心患者, 24 h 陪送患者做辅助检查检查、取送化验、夜间、节假日的取药工作, 轮椅、平车的使用频次每天近80 余人次。
    1. 2　方法
    1. 2. 1　成立护理服务中心　由责任心强、有丰富管理经验的护士长进行全面管理, 配备65 名工作人员, 其中有护士执业资格证书者15 人、外雇人员50 人。设总调护士2 名, 中心24 h 设专人值班。配置平车20 辆、轮椅30 辆、对讲机24 部。
    1. 2. 2　中心人员上岗前进行培训　主要内容包括: 礼仪规范、言谈举止、输液故障排除、常用管道护理、车辆使用、对讲机使用等, 特别是对外雇人员还增加了常见疾病临床表现、常用药物注意事项、化验单识别等方面的培训内容。培训后, 上述人员经考试合格后方可上岗。
    1. 2. 3　服务类别
    1. 2. 3. 1　导诊服务　在内科楼、外科楼、中心门诊、急救中心设四个导诊台, 每台配有2～ 3 名临床经验丰富的护士, 轮椅、平车各一台备用。接待患者、家属来院就诊及电话咨询。对行走不便、年老体弱的病患根据病情选择合适的交通工具护送至病房。合理安排就诊顺序, 及时准确进行分诊, 保证患者得到及时有效的救治。
    1. 2. 3. 2　陪检服务　由护理服务中心总调护士根据实际需要对陪检人员进行调配。外勤护士取到病房检查单后, 负责将检查单送至相应科室预约后通知患者的责任护士。责任护士告知患者检查时间及注意事项, 然后由中心总调安排车辆护送患者做完各项检查回病室, 协助责任护士将患者安置于合适体位后离开。
    1. 2. 3. 3　外勤服务　由有护士执业资格证书的护理人员, 取送各种单据、报卡、化验单、化验标本、急救药品等, 设专人负责取送血。根据临床需要的缓急, 白天设专人负责固定科室(每小时1 次) , 急诊时随时取送。夜间内、外科各设3 名人员负责上述物品的取送。
    1. 2. 3. 4　转科服务　中心总调护士接到病房电话转科通知后, 根据患者病情安排合适车辆至病房。中心人员与转出科室责任护士交接患者的转出手续, 确认患者病历的完整性, 并在住院患者转入转出登记上签字后, 将患者送至相应科室。协助转入科室的责任护士将患者安置于合适的体位, 确认交接手续无误后, 在住院患者转入转出登记上签字后方可离开。院外转诊时, 中心人员与患者的责任护士进行联系, 确认患者转出所需用的机动车牌号。接患者前再次确认机动车已抵达, 与患者家属一同将患者送至转送车。并在住院患者转入转出登记上签名, 写明患者去向。
    1. 2. 3. 5　陪护服务　遇有无家属陪护且病情危重患者, 由护理部安排中心人员进行护理, 确保患者住院期间得到基本的生活护理。
    1. 2. 4　工作运行　中心总调负责对来电及预约进行登记。记录的内容有: 接电话时间、执行时间、工作内容、完成时间、责任人等。登记完毕后安排相应责任人进行具体操作。同时充分利用对讲系统, 合理利用人力资源, 最大限度节省人力物力。夜间值班人员每人配备一台对讲机, 确保通讯通畅。另外, 夜间在总值班室设对讲机一台, 以消除临床科室与中心的呼叫盲点。
    2　结果
    2. 1　有效降低护理成本　我院设有中心门诊、急救中心及33个病区, 分别布局在三个大楼内。中心成立之前, 门急诊需四名护士负责护送陪检工作, 33 名病区护士负责住院患者陪检、外勤等工作。中心成立后, 白天仅用19 名护士即可完成37 名护士所需做的导诊、护送、陪检、外勤等工作。
    2. 2　护理人员有效护理时数增加, 患者满意度上升　通过对护理人力资源的合理利用, 有效缓解了临床护理人员不足的状况, 使得护理人员有更多的时间拉近与患者的距离, 患者对护理人员主动服务、健康教育、基础护理、心理护理等方面的满意度逐年稳步提高, 由2003 年之前的93. 5%上升至2006 的98. 3%。
    2. 3　护理安全概率增加　过去由于护士少, 部分患者外出检查只能家属陪同, 在运送过程中患者出现病情变化, 不能及时发现。中心运行后, 由护理人员陪检, 有效地避免了这一不安全隐患。同时, 用7 人增加夜间护送患者住院、陪检、取药、送标本等外勤工作, 解决了中午、夜间一名护士值班, 无法外出陪同的难题。
    3　讨论
    随着医学模式的转变, 社会对护理的需求领域不断扩大, 护理需求范围的拓宽, 患者不仅要求得到直接有效的护理, 而且要求得到便利的辅助性护理服务。中心的成立为患者提供了便捷、省时、省力的服务。使患者就医不再东奔西跑, 家属不再为陪送检查耗费时间、精力和体力。
    当前我国护理人力资源配置不足的状况非常严峻, 护理人力资源配置不足会直接影响护理质量。护理需求的增加与临床有限的护理人力资源严重不足, 是造成护理服务满意度下降的首要因素之一。我们通过中心为患者提供便民服务, 把时间还给护士, 减少了非护理时数, 使护士有更多的时间做好临床护理工作。近几年我院的基础护理、重患护理质量稳步提高.