倪冬青  陈彩霞

[摘要] 有专家提出“竞争在市场，决胜在门诊”的观点，新形势下探索新的门诊管理模式，符合2l世纪时代发展宗旨“以人为本”。本文结合我院现有的管理模式，提出一些探讨性问题。(1)加强门诊机构的设置，简化就诊流程；(2)新的门诊管理模式要体现最具内涵，病人最需要的定位；(3)为病人提供优质、高效、低耗、方便、快捷的服务，打造医院品牌；(4)为病人提供集治疗、预防、保健为一体的服务，将医院服务范围拓宽至社区。

[关键词] 门诊管理  管理模式  重新定位

门诊是医院的一个极为复杂的系统，各医院的门诊部构成、归属、管理没有统一的模式，新形势下门诊管理模式是一个值得探索的问题。在此，结合我院现有的管理模式，提出一些探讨性问题。

1 完善门诊便民设施

在医院，由于门诊部的摊子大、门类多、层次繁等特点，病人首次进入医院如同进入“迷宫”。如何完善便民设施是一种积极可靠的措施。

1．1 门诊大厅的宣传布置

1．1．1 增设“健康直通车”窗口

各楼层墙壁设有通往各科室的路标，一目了然就诊须知。大厅增设“健康直通车”窗口，内有读书沙龙，书架上免费为病人提供印制明快、简单的各种疾病的诊疗、健康教育小册、方便的诊疗手册及各专科宣传材料等，病人可根据自己的需要随意拿取。

1．1．2 设立咨询台、“绿色通道”服务

咨询台为病人提供咨询、导医问药、修改处方等开通捷径；“绿色通道”24小时为病人提供方便快捷的服务，免费为病人提供开水、拐杖、雨伞、轮椅等。如年老、行动不便、病重的、需住院的病人直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处和病房。

1．1．3 完善候诊厅的功能

候诊厅内的电视播放介绍各专科常见病、健康教育、专家、新业务、新技术、医患访谈等录像，中间可播放一些幽默、轻松的歌曲、短剧，医院编排的节目，使病人在候诊的空闲中了解疾病预防保健知识，保持心情平静、轻松。科室要注重突出自己专业技术特色，以“人无我有”“人有我优”的特色争取更多的医疗市场。

门诊长廊除挂各专科宣传栏外，可增挂风景、山水画，及医院特殊荣誉和上级领导接见的能代表医院实力的照片，使病人进入“医院大家庭”有一种赏心悦目和宾至如归的感觉，保持愉快的心情，为良好的医患关系奠定基础。

1．2 实行网络管理，彻底解决“一长一短”

门诊有一散一繁．即检查科室分散，各种手续繁琐。病人流动量大，看病容易形成一长一短，即：排队时间长，就诊时间短，易造成病人的情绪不满．如再遇上不尽人意的服务态度，很容易激起病人的怨愤。医院采用灵活多变的划价收款方法，增设“刷卡”制度，病人分诊后带病历及“健康卡”进入诊室，将病人“健康卡”插入诊室的接口，收费处电脑总机自动记录病人的药费、各种检查费，划入病人的“健康卡”，病人可直接去检查或取药。

2 门诊管理模式的改革

内部结构方面，门诊部诊治科室多，服务类型多，技术难度不同，管理归属部门多，人员素质参差不齐，不便标准化统一管理。对外业务联系方面，门诊部是一个整体，要求统一管理和标准化管理。如何解决这对矛盾，改革门诊管理模式。

2．1 设立门诊大堂轮值

在门诊设立大堂轮值，每天上午由医疗总值班、门诊部领导、业务院领导三部门轮值，接受病人的咨询和投诉，解决全局的棘手问题，协调各诊室的工作，使医院各项制度落实和执行能真正体现“以病人为中心”，使病人感受到实实在在的服务，打造医院品牌，科室名牌。

2．2 加强对导医的管理，延伸导医服务

制定导医人员的服务标准，考核措施、工作程序，护理部和护士长双重管理，要求导医人员责任心强，经验丰富，服务素质高，综合能力强．有与病人进行沟通，健康教育．实施心理护理等解说能力。延伸导医服务，如协助监督门诊医护人员执行制度，改善服务态度，解决就诊中的问题，减少药商、医托和器械经销商存门诊的促销活动，以妨碍医疗活动的正常秩序，对病人产生负面影响，导诊延伸服务在一定程度上可消除医疗服务活动中的部分不正之风，可增强服务效果。

2．3 建立门诊例会制度

由分管院领导出席，各临床科领导参加，门诊部主任每月主持召开一次，主要反馈每月的工作情况和每月“病人满意度调查表”的汇总结果，将结果纳入医院全面质量管理考核，奖惩兑现。对病人多次投诉或提出批评的，加大惩罚力度，如被辞退或待岗处理。会上听取各科室意见，提出改进措施，布置下月的工作安排和计划。

2．4 建立弹性工作排班体系，科学的人力资源配置

根据病人流量规律建立科学合理的医护人员排班制度，调整各类人员的工作时间和工作班次。合理的人力资源配置，达到优化流程，低耗高效。改变过去统一上下班的传统工作方式，实行弹性工作制，减少病人的等候时间，满足病人的需求。如提前半小时上班，病人高峰期增加人员，工作量低谷和持平期，安排人员探亲，休假，外出学习，开展健康教育，将门诊的功能和服务延伸到社区。

3 改善服务态度。规范服务行为

“以人为本”是2l世纪发展的时代宗旨，一切都围绕着“发展人，服务人，保障人”。医院作为为人类提供健康服务和保障的主要医疗卫生机构，“以病人为中心”在新世纪里将会提到前所未有的高度，并作为办院和服务的宗旨贯穿于医院建设和医疗活动的全过程⋯ 。为此，我们根据病人在医院就诊的过程分为诊前、诊中，诊后三个环节进一步规范服务措施。

3．1 诊前

加强对医院的设置进行宣传，要求导医人员仪表端庄，精神饱满，严谨和蔼，一视同仁，有问心答，主动迎候，指导引诊，及时为病人排忧解难。通过导医人员的引导、绿色通道的服务、网络管理的方便，给病人以满意充实的服务，不能使病人进入门诊大楼如进“大观园”的茫然感，充分体现“以病人为中心”的工作核心。

3．2 诊中

诊中要求做到“三不准”和“四个多”，即做到不准埋怨病人，不准推诿病人，不准顶撞病人和与病人吵架，给病人多点解释，多点安慰，多点温暖，多点帮助，落实好首问负责制和承诺服务，各诊室和部门的承诺服务，用电子屏幕或文字上墙公示。为病人提供优质的服务。

3．3 诊后

医院及时建立与病人的联系制度，编写相关的宣传材料辅导病人，经常开展社区巡诊服务。

4 门诊护士的文化、技术素质

那种完全遵照医嘱办事的行为是一种被动的行为，它会造成护患之间缺乏交流、没有感情的局面。因此，强化护士人文学科知识的学习，给病人提供人性化的服务。如果护士在给病人打针，换药时，能给他们以正确的指导，做健康宣教，介绍医院最新的医疗动态，帮助他们克服一些心理障碍，定会促使他们早日恢复健康。这样不仅可以提高护士综合素质，更会使病人感到春天般的温暖。

5 拓宽门诊功能和作用

5．1 开展形式多样健康教育

2l世纪医学将朝着整体化、结合化、多元化方向发展，其社会作用越来越显著I2]，为适应现代医学模式的转变，拓宽门诊功能和作用。可利用闭路电视系统，热线电话、讲座、面对面咨询，组织专家义诊或定期到学校、工厂、社区授课等方式，进行健康教育，传播疾病防治知识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。通过健康教育的手段，把潜在的医疗需求转变为现实的需求。

5．2 扩大健康体检范围

随着生活水平的提高，人们生存和生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的要求越来越高，健康将成为人们追求的最高目标。在现有的体检项目的基础上，增设一些特需服务，如增设营养咨询、心理咨询、婚前健康咨询、医学美容、社区医疗等。

门诊管理是一个重要的管理课题，包涵的内容很广，要求的质量也很高。要求管理者根据现代医学模式的特点，加快门诊管理体制和运行机制的改革步伐，加强对门诊机构设置、管理模式、就诊流程、环节的研究和管理，实施高质量服务，在竞争中站稳脚根、稳步前进。

参考文献

l 于启林，梁爱萍，黄茂辉，等．医院门诊管理发展趋势．中华医院管理杂志，2001，l7(12)：733—734．

2 文历阳．2l世纪医学发展趋势．医学与社会，20O0，I：1—3．

稿件：维普资讯