强化优质服务，践行人文关怀。中山协和耳鼻喉医院从建立之日起就积极谋求以文化建设作为前进的“方向盘”，努力把医疗工作的全部中心放在患者利益最大化方面，并以此作为医院走向市场的“入场券”。特别是近年来，他们依靠优良服务，独具特色的专科医疗技术水平，让就医患者得到了实惠，更让同行刮目相看，医院发展迅速。那么该院开展文化建设的初衷是什么？文化建设有什么特点？这种文化建设对推进医院整体发展又起到什么作用？
    日前，中山协和耳鼻喉医院院长苏的良接受记者专访并为记者“解码”。

铸就凝聚力

    "百年协和、健康百年"。
    在开展文化建设中，该院的办院宗旨得到了体现和升华，说到底，就是文化在其中所起的"原动力"作用。

    在各种医疗机构林立竞争日益白热化的今天，每天前来中山协和耳鼻喉医院就医的人流却络绎不绝，来到这家地处西区富华道的省内第一家耳鼻喉专科医院，记者采访时惊讶地发现连住院部走廊也临时增加了多张病床……患者对该院的名气和服务有口皆碑。
    面对记者疑惑，苏的良一语中的：建院伊始不搞"短、平、快"项目，一反"营利第一"的做法，以优质的服务开始赢得了广大患者的信赖。
    不趋时俗，坚定信念。近年来，医院全员发动、群策群力地倾心打造富有特色的"医院文化品牌"。苏的良认为，把医院文化建设作为医院持续发展、增强创新能力的立脚点。突出服务人性化、形象品牌化，高度关注员工群体和患者群体的有机融合，以提高医院的凝聚力和吸引力。
    在苏院长看来，医院文化体现的是"心系苍生"的人文关怀理念，医疗服务是实现这一理念的最好载体。他说："'百年协和'的指导思想就是要把中山协和耳鼻喉医院办成百年老店，战略上坚持精诚服务立业，服务大众，让市民的生活质量提高，群众'健康百年'，就是我们奋斗的目标。"
    苏院长说，"为广大患者，医院文化建设应该是立足点。从这个意义上说，公益性是医院的根本。'以病人为中心'，就应该为广大的老百姓服务。为人们的'百年健康'服务，努力为他们就医提供环境优雅、服务高效、技术高超、收费合理的医疗条件。"
    胸怀大爱，厚德载医。为了这样的目标，为了建造这样一个医疗平台，中山协和耳鼻喉医院一步一个脚印地一路走来。

口碑是金杯

    "国内先进，省内知名"。
    有位国内著名专家了解参观了中山协和耳鼻喉医院所做的一些高难度的手术后这样评价道。

    中山协和耳鼻喉医院2003年征地，经过精心设计和四年拼搏，一座人才济济、设备先进的现代化医院开始崛起。对于这个耗资巨大凝聚着大家全部心血和希望的医院，苏的良院长心中十分明白，单靠一流的硬件设施是源源不够的，还需要不断加大管理力度，挑战自我全力达到患者"满意度"，最大程度实现"信誉度"。"构筑医院文化的进取机制至关重要，通过医院文化建设，让医院经得起时间的考验，经受得起市场的检验。"苏院长认为，在日常工作中，每一个环节贯彻"创新"的理念，应该把理想与目标同医院文化建设密切结合起来。超前的眼光，科学的管理，"生命所托，健康所系"的神圣事业深深刻烙在每一个员工的心中，
    近年来医院不断派出医疗队奔赴工厂、乡村、街道居委会，先后开展了走访"千岁老人"等一系列义务诊疗活动，多次为社会慈善事业踊跃捐款。"为民生，为百姓，哪里有需要，我们都会站出来。"随之站出来的这支团队，以他们的精湛医术为广大市民的健康奉献了特殊的力量。每年3月3日的全国"爱耳日"，中山协和耳鼻喉医院投放大量人力物力，为全市市民免费进行听力检查活动；每年5月份的"母亲节"，开展了免费为全市女性体检的"送给伟大母亲礼物"活动，形式多样的耳鼻喉免费检查诊治等诸多公益性活动。
    对于"珠三角"来说，这是一支"精兵强将"的队伍，又是"武器先进"的生力军。精湛独到的技术，先进的医疗设备，让专家们攻克了许多顽疾病症。一传十、十传百，一大批经医院治愈的患者交口称赞。他们在创建医院文化的行程中厉兵秣马，不畏艰辛，一支观念新、技术强、作风过硬的医疗团队已脱颖而出。

报得三春晖

    感恩是一种文化心态，回报是一种崇高境界。
    正是对文化建设的深刻理解，苏院长认为："医院文化的核心是回报"。具体来说，就是要以"三个创造，三个回报"作为动力，这更是医院文化建设的核心"要素"。
    苏院长介绍："'创造品牌，回报社会。'就是医院必须有知名度、美誉度，而且重点在美誉度。美誉度是社会评定的，是医院的形象。美誉度的高低，在于医院回报社会的大小。"他说："医院的效益源于社会，回报社会是基本责任。中山协和耳鼻喉医院自开办以来，首先不是考虑经济效益，而是为社会做了什么，为当地群众、当地政府做了什么。这些，是我们医院当前重点思考的内容。所以，全院职工都在学习如何承担医疗工作与社会责任相结合的服务思想，增强员工的责任感，不断明晰对社会、对个人、对医院的责任，从而变被动为主动，将病人当做亲人对待"。
    "创造价值，回报员工"。苏院长认为，树立品牌、搭建平台，员工的价值得到了体现，医院发展就得到了保障。我们的医护人员来自众多医院，有学科带头人、退休老专家等等，近年来医院持续开展了多种文化建设活动，就是为了让他们能准确地理解了我们医院的定位，认同我们医院的文化，才会释放出创造的能量。所以，医院在创造价值的同时，不断将价值回报给员工，实现"以人为本"的管理目标。正如他常对员工说的那样："让每个医护人员在医院这个平台上实现自我人生价值。"
    "创造服务，回报患者"，苏院长对记者说："在工作中，我们要有一颗感恩的心。'医者父母心'，首先要搞好服务做到病人满意。医院的所有工作，都由患者来评定。通过量化、系列的评价，让患者评价我们员工的工作热情、服务态度、医疗质量，高度关注病人所提出的一些意见和建议，为此，我们要提供最好的服务，来回报患者。对于所有来就诊的患者，都会接受我们的问卷调查。从收回的问卷调查来看，98%以上的患者对我们医院的服务、技术和收费是很满意的。"
    "问渠哪得清如许，为有源头活水来。"走务实独创的医院文化建设之路，创新精神正引领中山耳鼻喉医院步入佳境。