以“赵文化”为依托　构建和谐医院文化的探索与实践

刘海朝 查莉  段冬芝 要跟东 张学强 于丽霞 王青  赵运果：河北省邯郸市中心医院，056001　邯郸市邯山区中华南大街15号

邯郸是全国文化历史名城，成语典故之乡，胡服骑射、将相和……古老的邯郸“赵文化”。以“开放、进取、包容”为基本特征，激励着一代代邯郸儿女建功立业。邯郸市中心医院是1946年创建的冀南解放区医院，深厚朴实的文化底蕴源远流长，世代相传。历经60个春秋的洗礼，与广大群众尤其是农民患者建立了血浓于水的深厚感情。已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防为一体的大型综合性医院、全国百佳医院、三级甲等医院。尤其，1995年以来，院领导深刻认识到医院文化建设对于医院整体发展的重要作用，带领全院走出了独特的“以‘人性化’理念促进医院文化建设”的医院文化之路。在2003年首届医院文化论坛活动中获优秀论文奖以来，我们又在原来的基础上为医院文化建设融入新的内涵与外延，吸纳先进文化管理理论，结合我院实际，走出了以“赵文化”为依托，塑造品牌构建和谐医院文化的探索与实践。不断寻求在新的历史时期，在全球经济一体化、文化多元化的大背景下，如何创新工作方式、方法，满足不同层次患者的健康需求。面对80%的农民患者，面对广大危、急、重、难患者，如何切实缓解百姓看病难、看病贵现象，让大家在医院感受到党的温暖和社会主义大家庭的关爱。
 

1 医院文化是医患和谐的关键理念在我院达成共识

切实解决医务人员的思想观念和医德医风、职业道德等方面的问题，关键在于落实医院的文化建设。当病人踏入医院的大门或进入院内的停车场，医患关系就已经构成。车管人员以什么态度对待病人，如何确保病人车辆的安全；门卫保安人员以什么态度迎接病人；医院各部门、各窗口以什么态度接待病人，为病人提供什么样的服务；以及病人对医院环境、流程、诊疗服务、医疗质量等的感受、印象、认识、评价等便形成这种医患文化关系。
我们采取了医患关系文化建设、医患感情文化建设、医院制度文化建设等一系列措施，以达到塑造品牌、构建和谐的医院文化的目的。

2 形成了“以赵文化为依托，塑造品牌构建和谐医院文化”的体系
我院的文化体系分3个层面：

2.1 文化理念层
开放是前提，进取是动力，包容是基础。邯郸市中心医院人对赵文化的理解是这样的：“容”是医院文化的核心，崇尚“海纳百川、有容乃大”的理念，具有像海洋总括容纳百千河流的宽阔胸怀，开放与进取才能树彪炳，事业才能做大做强。中心医院就是要建立手足情深的员工关系，建立鱼水情深的医患关系，使不同个性、不同岗位、不同职级的员工能溶入中心医院和谐共生的氛围中，让不同健康状态、不同类别疾病的患者能在这里得到有效治疗与康复。
　中心医院就是要靠赵文化，聚人气、凝意志、联上下、拢各方，就是要靠“容”为基准，战胜颓废，驱除病魔，以生命之绿洲再现生命之辉煌。中心医院就是要着眼于建成具有良好的育人环境、创新能力，和优秀的技术品质、服务品质、管理品质的医院。在内部，营造积极向上、和谐共生的医院文化氛围；在社会上，营造顾客链上的和谐，达到共赢的效果。使顾客享受医院的服务，让医院得到顾客的认可。
愿景目标：近期目标是2010年前在医疗、技术、服务上实现新的飞跃，在晋冀鲁豫4省叫响、叫强；中期目标是在2010年—2020年建成国内一流的现代化医院；远期目标是打造百年昌盛的中心医院品牌。
院训：提高医疗服务质量，用心灵沟通心灵，以诚信塑造品牌
履行救死扶伤职责，营造医患和谐氛围。
质量方针：视质量为生命，作风科学严谨；文明廉洁行医，合理利用资源；营造最佳诊疗环境，加速医疗、预防、保健、康复，科研、教学的现代化。
医院文化定位：以赵文化为依托，以人性化理念促进医院文化建设，形成攻坚文化。弘扬和谐、敬业、创新、包容的医院精神，
医院哲学：（1）医院的价值观；医院的价值在爱心中体现；医院的品味在感恩中提升；医院的品牌在诚信中塑造
医院的发展在超越中实现。（2）信念：业兴于水，刚柔相济，中和之美，和而不同，静处从容，宠辱不惊，知已知彼，百战不殆，荣辱与共，和谐共生。

2.2 制度规范层
2.2.1 依法行医，狠抓训练，提高医护人员业务素质。我院严格贯彻执行医疗卫生管理的法律、法规以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业。
严格执行卫生技术人员准入制度；严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练；高度重视岗位能力的建设。
2.2.2 加大考核力度，全面提升整体素质。我院是河北省第一家通过ISO9000质量管理体系认证的单位。在2005年的医院管理年活动中，我院又进一步提升了科学管理水平，加大了管理力度。在考核方式上，把原来的12个组合并为一个综合考核组，考核由事先告知，改变为突然考核。医院在每年接受中国方园认证中心外审监督审核的同时，还要自身进行内部审核。每次对医院质量管理体系全部受控部门进行地毯式审核，结果通报全院。医院先后建立了18个专业管理委员会，加大了管理力度，规范了医院管理，制定了相应的岗位服务规范。形成了严谨扎实的医院文化制度规范层。

2.3 视觉环境层
2.3.1 病房大楼，冀南明珠。在邯郸市陵园路上，一座高耸的大楼吸引着行人的目光。这就是总高度为89.7米的中心医院新病房大楼。作为邯郸市标志性建筑，她宛若一颗明珠，在冀南大地上熠熠生辉。病房大楼是省、市重点工程，市政府2003年为民办好的16件实事之一。
21层病房大楼，地上19层，地下2层，总建筑面积42901平方米，总投资1.3亿元，设置病床1006张，升降电梯9部。楼内设有33个病区，配备ICU、CCU，18间高标准洁净手术室，2间血液科层流病房、供应室等。楼顶还设有直升机停机坪，集病房、功能检验，仓储药房于一体，体现了多元化、智能化、数字化的现代化医院病房大楼要求。
大楼充分体现人文关怀，细微之处可见一斑：铝窗开启扇增加了窗扇安全锁，保护住院患者的人身安全；开启了对讲系统，方便医患沟通，及时诊治、救援；为防止中央空调生成大面积污染，医院在国家洁净手术室专家梅自力教授的指导下，以最新的理念改造了医院空调通风系统；为照顾和方便残疾病人，大楼门口坡道外专设了盲道；所有病房均设有卫生间，内有淋浴、台式洗手盆、脚踏式蹲便池，以及呼叫对讲设施。所有这些，都使患者感到更方便、更舒适、更安全。中心医院病房楼的启用，为保障邯郸及冀南地区人民健康发挥着重要作用。
2.3.2 文化氛围，随时营造。医院的文化理念，制度规范在医院均有各种标识牌向患者告知，接受监督；温馨的提示温暖人心；各种人性化服务活动随时开展；过年过节全院各科室竭尽所能为患者营造像家一样的节日氛围。医院免费送饺子、免费进行健康知识讲座、举办迎春慰问演出、开展感恩活动等形式多样的医院文化活动，受到广泛赞誉。

3 综合成效
3.1 新技术：一切为了生命
爱病人，是我们不断努力、不断创新的动力。2005年，我院进一步加大了对新技术、新项目的引进，其中包括肝脏移植、肾脏移植、干细胞移植治疗糖尿病足、心脏搭桥、生物细胞治疗癌症、各种介入治疗、粒子植入治疗癌症等28项新技术、新项目，填补了我市医疗领域的多项空白。此举大大提升了医院诊治各种疾病的能力，进一步满足了广大患者的医疗需求，向本市患者看病不出邯郸的目标迈进了一大步，实现了科技大跨越。
3.2 “阳光行动”，惠及千万百姓
 在我院，看病贵这个当前反响强烈的热点问题，正在从崭新的角度进行破解。
“阳光行动”，严格执行药品设备和项目的招标及采购制度，仅药品招标采购一项，减轻患者医药费负担。
实施药品用量及大型医疗设备检查阳性率监控和公示制，此举使医院的药品占全院总收入的比重一直控制在40.5%左右，有效地扼制了药品收入的不正常增长。
 实施医疗惠民工程，我院自1997年率先在全市卫生系统出台《贫困患者医疗费用减免办法》，并陆续开展了一些免费服务项目。仅2005年便为患者减免各种费用125万余元。
 设立扶贫病房。我院在住院病人经常爆满的情况下，在9个病区设立了9个“扶贫病房”，共设扶贫床位27张。短短半年内，医院已为300多名患者减免各项医疗费用达20余万元。
实行22个单病种限价收费制度；实行免费早餐工程；设立病区服务中心；免费承担患者的移动治疗及检查。我院还配备了陪护床和被褥，免费让病 人家属使用，大大方便了农村住院患者。为了更好地为患者服务，我院制定了一系列便民利患举措，为患者创造安全和谐的医疗环境。
为方便患者咨询，我院为就医、住院患者发放了“医患连心卡”，医生、护士办公电话和科室简介尽在卡上，患者如需咨询时，只要打个电话，医护人员随时解难答疑，极大地方便了患者的诊治。在赴涉县贫困山区等地义诊活动中，我院印制了“集体连心卡”，向广大群众送去一片真情。
365天都能看病； “绿色通道”方便患者；服务向农村延伸。我院成为邯郸、邢台地区“微笑列车”定点医院以来，已为2000名唇腭裂患者提供了免费矫正手术，手术成功率达100%，在病人出院时，医院还送给患者88元的营养费。目前，我们继续实践着白衣天使的诚意承诺：决不让患者的遗憾留到来年。我院下乡义诊的脚步从未停止，免费培训乡村医生的举措使医疗服务、技术扶贫等医院文化的内涵向农村延伸。

3.3 重人才，夯实基础强队伍
目前，我院现有职工1228人，正教授及主任医师53人，副教授及副主任医师160人，中级职称510人，博士和硕士研究生41人，有4人享受政府津贴。
首先，千方百计强化整体素质。人力资源是知识经济时代的战略性资源。我院十分重视人力资源的开发与管理，在选人、育人、用人、留人等环节上狠下功夫。2005年，我院一方面充分开发现有人才的潜力，发挥他们的主观能动性，通过请进来、送出去的方式进行培训，使他们不断提高诊治水平；另一方面，瞄准高、精、尖技术人才，面向全国招聘，吸引了包括原北京心脏外科主任医师张健在内的10多名专家、研究生报名应聘。其目的就是：引进培养一个人才，发展一项专业，叫响一项技术，带动一个科室，救治一方群众。
其次，求真务实增强职工凝聚力。为了解放思想，构建和谐医院我们从领导班子做起，深入基层与广大一线医护人员交心结友，发现问题、解决问题、拉近距离，发动大家做解放思想勇于创新的典范，鼓励大家勇于亮出自己的闪光点。
在全院弘扬水的精神：无论何时何地，总是改变自己的形态不断寻找出路；不拒绝任何加盟的砂石和物障，反而是加裹前行，壮大自己的力量，勇往直前；任何时候遇到阻挡，总是慢慢蓄积力量，最后加以冲破；历经千辛万苦千难万险，始终不改变自己的本质。
通过会议、简报等不同形式，使构建和谐医院、塑造中心医院品牌的理念深入人心。水的精神、奉献精神、团队精神，创新、开拓，品牌意识在临床一线闪光，使全院职工齐心协力攻坚克难，聚起来像一团火，散开来如满天星，从内心深处牢固树立“我与中心医院荣辱与共”的信念。通过表彰优秀共产党员、十大建功立业标兵等形式树立典型，营造敬业、奉献、和谐、创新的浓厚氛围。使大家认识到荣誉不只属于个人，而是通过典型展示医院、科室的形象，促进品牌的提升。形成比、学、赶、帮、超的态势。

3.4 创条件，实现全面大发展
硬件建设是加强疾病诊治的物质基础。为改善我市广大患者的就医环境，我院斥巨资兴建了21层病房大楼，为了满足特殊病人的治疗需求，2005年，我院还新增设了乳腺外科、风湿免疫科、老年病科、卒中单元、介入病房等8个专业科室和病区，新增病床近百张。这些新病区和专业的设置，不仅提高了特殊病人的治疗效果，也极大地缓解了群众“住院难”的问题。
在上级领导的支持帮助下，在卫生局的具体指导下我院遵纪守法，依法行医、廉洁行医、无违纪事件。仅2005年，就有600多篇（次）报道在国家、省、市级媒体以及医院工作简报上发表，进一步激励大家，形成了科教兴院谋发展，技术创新塑品牌的浓厚氛围。春节期间采取了免收挂号费、各种检查费、化验费减免20%等举措，开展一个月的感恩活动，令社会各界交口称赞。医院在省卫生厅组织的医院管理评审中荣立榜首；在全省创建“医德医风示范医院”活动中，被推荐为医德医风示范医院；先后获得全国巾帼建功先进单位、全国卫生系统护理专业巾帼文明岗、省巾帼文明岗等荣誉称号；日前，又荣膺全国医院文化建设先进单位称号……

4 体会
4.1 提升医院品牌必须打开心结，加强沟通。
提升医院品牌必须掌握大众心理，打开心结。心结，心中的芥蒂、疙瘩、阴影。这里主要指的是由于各种原因使人们心里存在不理解或误会，得不到正确的解释和引导时而形成的芥蒂、疙瘩、阴影。在传统观念中，医院有医生、护士能看病就行，其它不重要，宣传可有可无。竞争的事实并非如此，随着时代的发展，“酒香也怕巷子深”的理念已逐渐被人们所接受。尤其是我们在高科技的驱动下进入经济全球化社会，竞争的焦点就是形象品牌，传统的理念远远无法满足提升医院品牌的需要。这就必须解放思想、站在更高的位置，从满足人们健康需求、人文需求的角度加强沟通。医院与外界的沟通，各科室之间的沟通，医生护士之间的沟通，医护人员与患者家属之间的沟通，每一个环节的有效沟通、理解，都直接影响着医院的和谐氛围，影响着医院的品牌，加强沟通是时代发展的必然要求。
加强沟通需要全员共做“有心人”。通过多种形式的工作，随时留心，用心去想办法，总会有适合的展示、沟通机遇，用心灵沟通心灵，用诚信塑造品牌，起到对工作满意的效果，营造起医患和谐的氛围。
4.2 和谐医院文化发展必须强化全员品牌意识
医院是人们生老病死的依托和归宿，同时又是人们寻求健康和延续生命的地方，所以医院和社会有着千丝万缕的联系，医院医患关系、社会公信力、医疗行为表现等直接影响到千家万户，影响到党和政府在人民群众中的形象。医疗行业又是高风险行业，近年来，医疗纠纷成为社会各界关注的热点，也成为医院创新发展的阻力。医务人员时常面临“保守与创新”的两难选择，保守意味着危重、疑难病人有可能失去生的希望，而医务人员可免受纠纷的风险；创新意味着危重、疑难病人生命有一线生机，而一旦失败，医务人员往往会遭遇纠纷的危机。故此解放思想直接影响医院创新发展的进程，如何使医务人员放下包袱解放思想？这需要一个诚信的社会大环境。医院发展必须强化全员品牌意识，将心比心、用爱心、耐心、责任心营造医患和谐医院文化，赢得服务对象的信任，强化事前控制规避医疗纠纷，努力营造诚信的空间，增强医务人员技术创新的氛围和信心，构建和谐医院，塑造金质品牌，促进医院形成良性循环，不断向着技术更强、服务更优发展。

[收稿日期　2006-04-03](责任编辑　邓雨珍)