（本文作者：江苏省医院协会 唐维新）
    2007年9月我会一行六人应邀对台湾医院进行访问。通过现场考察、座谈交流,给我们留下了深刻的印象,特别是医院的品质管理和医院评鉴给了我们很多启示,也引发诸多思考。
    1　高度重视医院品质管理在医院管理中的作用
    台湾医院对品质管理高度关注,从组织推动、管理手段、活动内容以及激励机制等方面大力度的促进医疗品质的提升。
    医院的各种活动都是为医疗品质服务的,医疗品质是医院的核心要素,对病人负责主要表现为医疗品质好,医疗品质的高水准既是医院追求的目标,也是检验医院成功与否的标志。因此,我们要站在广义、全局、本质的高度上去理解和看待医疗品质在医院工作中的地位和重要性,把加强医院品质管理摆到更加突出的位置上。
    2　建立科学的医院品质管理的指标体系
    台湾借鉴国际先进的医院品质管理指标体系,建立了适合台湾地区的医疗品质监测体系、医疗监护品质指标系列和严谨的评鉴标准。这在台湾的医院运行中发挥了重要的导向作用。
    医院品质管理的标准化是品质管理的前提,标准化的关键是科学的指标体系。这是一项复杂而难度较大的系统工程。建立医院品质的衡量标准,使医院品质管理有章可循,推动医疗品质的提升,是医院管理的一项重要的基础工作。标准的指标体系既要充分吸收传统品质管理的实践成果,又要积极借鉴先进的品管理念和指标体系,并与时俱进的修订和完善,才能不断提升品质管理的标准化水平。
    3　树立先进的医院品质管理理念
    台湾已从单纯的终未质量管理向同时重视环节质量管理过渡,有的医院已开始实行预警质量控制,表现出很高的管理水准和预防为主的管理境界。终未质量管理是必要的,但如果把质量管理的关口前移,就可以避免质量问题的发生,减少对病人的伤害。环节质量管理我省已有一定的基础,要进一步完善其规范并认真执行。预警质量控制要从不良事件的调查或报告中寻找产生不良医疗事件的原因和表现形式,有针对性地提出对策,预防差错事故的发生,这应成为我们医院追求的目标。
    台湾积极推行不良医疗事件报告制度。这是一项意义重大而难度也很大的一项工作,用高昂的代价换来的教训是宝贵的财富,理应把它收集起来,寻其规律,变成经验,形成制度,预防再次发生。但要做过细的工作,并形成良好舆论氛围,消除“家丑不能外扬”的疑虑。这是实施患者安全目标的重要内容。
    台湾着力把提高服务质量作为品质管理的重要内容,并已基本形成医院的自觉行动。服务质量仍是我们医院管理的薄弱环节,要持之以恒下大力气才能做出成效。要不断拓展和丰富服务的内涵,改进服务方式,建立医疗安全的模式与机制。要优化临床路径、改革医疗流程,为病人提供便捷的服务。要关注环境建设,为病人提供舒适的就医环境,让病人满意。
    4　创新品质管理的动力机制
    品质管理工具的广泛应用。台湾将不同的品质管理工具应用于不同专业部门的管理,既有针对性的加强质控,又可以找出差距开展竞赛,确立杠杆,掀起比学赶帮的良好氛围。品管工具的应用20世纪80年代已在世界各国兴起,全面质量管理等一系列品管工具应运而生。品管工具的广泛应用,大大提高了品质管理的效率、效能和效果,也改变着我们的思维方式和运作程序。在这方面我们虽已有一定的基础,但不够广泛和普及,要掀起进一步学习和运用品管工具的热潮。
    医院评鉴。台湾医策会受卫生署委托对医院开展评鉴,对医院管理,尤其是医疗品质的提升起了很大的促进作用。评鉴结果与“健保”付费挂钩,实行定时评鉴(三年一次)不定时追踪辅导(每年一次)的动态管理机制。我们要在医院评审的基础上逐步建立行业评估标准体系,通过自我评估、咨询评估和行业评估等多种途径,发现差距,持续改进,促进自律。开展行业、社会性评估是方向,但根据目前的实际情况拟采用行政部门组织,行业协会操作的模式为好,可收到统筹兼顾,优势互补的效果。
    费用控制。台湾以“健保”对医院付费的考核为杠杆,促进医院加强成本核算、降低消耗、提高效率(台湾静滴给药只占门诊人次的3～4% ) 。“费用控制”是医院的一项重要任务,也是公立医院体现公益性的重要职能。首先要切实加强管理,同时在改革医院经济补偿机制中探索相互制约又保持平衡的办法,使医院的医疗费用控制在合理的范围内。
    5　医院品质管理的保障机制
    建立“四大支柱”体系。台湾医院的实践认为卓越领导是关键(大力推行) ,顾客导向是目标(满意的服务) ,持续改进是手段(质控、评鉴) ,全员参与是动力(对员工、病人的教育培训和积极参与) 。建立“人力保障”机制。台湾各医院普遍建立人才的引进、培养、选拔、使用、激励、流动和绩效评价体系,按照优选、优育、优待的原则选拔和聘用人才,同时建立薪酬与岗位业绩挂钩的激励机制。十分注重管理人才的职业化的培训。护士配备充裕,医护比> 1∶2,床护比> 1∶1。
    关注医疗保障水平的提高。台湾的“全民健保”保障水平高,为医疗品质管理创造了良好的条件。
    这些保障机制是医院品质管理的支撑条件和外部环境,我们要抓住当前改革的有利时机,发挥优势,挖掘潜能,整合资源,提高效率。同时改革不适宜的体制和机制,使医院的品质管理稳定健康发展。

来源：中国医院数字图书馆