2020年初，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，给人们的生产和生活带来了极大的变化，对医院行政总值班也提出了新的考验。下文从分析总值班存在的问题入手，运用精益管理工具，研究探索有效方法和模式，同时按照PDCA模式持续改进，以期提高总值班工作质量，获得更高的管理成效。
  
  1 计划阶段（P）———分析现状、查找问题、拟定计划
  
  1.1 分析现状
  
  运用精益思维，以尊重员工为出发点。新冠肺炎发生后，我院行政总值班在原工作任务基础上，新增新冠肺炎患者的协调院内专家会诊、患者转运及信息填报等工作。在最高峰时期，总值班协调专家会诊、转诊患者>100人次/d。对于疑似患者或者确诊患者，与市卫健委联系，及时上报患者相关信息，并按市卫健委的调度进行协调转诊。各类应急事务陡增，工作量急剧增加。目前值班人员构成主要是医务、护理、院办等综合职能科室工作人员及部分中层管理干部组成，两院区值班人数一共不超过50人。值班期间除处理总值班工作外，同时还承担着本部门的本职工作，疫情期间，工作负荷重的矛盾尤为突出。在精益环境下，尊重员工的理念要求我们全力以赴去营造一个扶持和发展“活树”的环境，让员工避免挫折感。而总值班人员出现的超负荷工作，使员工逃避总值班，并失去尝试解决问题的热情，与精益背道而驰，急需对总值班的运行状况进行梳理。
  
  1.2 查找问题
  
  积极主动，查找问题根源。通过电话交流、线上沟通等方式，运用5W的方法，了解总值班人员在进行总值班工作时，感到压力大的原因。将全部总值班人员共计49名全部纳入访问对象，收集问题144个。经过柏拉图分析，发现值班人员感到压力大的原因一是值班人数过少，从而导致值班频繁，工作任务重，但职能科室有大量人员未参与值班，人员安排有失偏颇。二是现有的值班流程针对性不强，导致交接班需花费大量时间，同时各值班人员对流程和标准掌握不一，值班质量参差不齐。三是医疗协调较困难，特别是新冠肺炎后，各科室收入院患者尤为谨慎，加大了协调难度，加之大部分值班人员缺乏医学背景，对跨科、跨部门医疗抢救等方面的协调问题，存在恐惧心理。四是缺乏激励考核机制，投入和产出严重不对等，导致参加值班的人员缺乏热情和积极性。
  
  1.3 拟定计划
  
  先行先试，拟定精益变革方案。针对值班人员反映的值班人员少，现有值班流程针对性不强等一系列问题，按照精益管理方法拟实行系统变革，运用项目管理工具，绘制甘特图，明确时间节点，理顺项目进度安排，拟定总值班改革方案，制定总值班人员准入和退出标准；改革值班体系，在原来的一线班和院领导值班的基础上，新设一个二线备班，并对各级值班人员职责进行了明确。考虑到总值班属于全院性工作，首先在患者人员较少的江南院区进行试点，对方案的可行性进行论证及修改完善，试点成功后在全院推广。
  
  2 实施阶段（D）———执行改进措施
  
  2.1 统一标准，明确角色和职责
  
  根据新制定的总值班准入和退出标准，对职能科室所有的人员按标准进行筛选。按照统一标准，将职能科室符合条件的人员均纳入到值班队伍，体现了公平公正原则。经筛选，医院新增加了一批职能科室的骨干加入到总值班中，值班人员达204人，极大地缓解了值班人数紧张的问题，同时也锻炼了职能科室行政人员处理各项应急事务的能力。医院修订了总值班制度，增加了二线班及医疗总协调岗位，明确了各岗位职责。二线班由职能科室58周岁以下的所有正科级中层管理干部及50周岁以上的副科级中层管理干部组成，这些人员经验丰富，处理问题能力较强，可对一线班进行指导，减轻一线班面对复杂问题时的精神压力。同时，强化二线班的管理责任，对一线班值班情况进行评价和督导，提高综合管理水平。针对部分总值班人员缺乏医学背景，对医疗事务处理较困难的情况，由医务科科长担任医疗总协调，负责夜间及节假日医疗应急总协调，确保医疗环节畅通高效。
  
  2.2 建立标准化的总值班操作手册
  
  以标准化操作为精益基础。选取近三年医院总值班记录本、院领导值班记录本进行回顾性的统计、汇总，梳理常见问题，采用Excel表格进行统计分析，归类具体事件及其发生次数，梳理出总值班的高频事件。
  
  经统计汇总，频次最高的是患者无家属陪护，需协调保卫科寻找家属。其次是患者的各类投诉电话，因非工作时间，投诉接待电话呼叫转移至总值班电话，值班期间接待投诉较多。再次是医疗应急方面的协调患者收治入院、开通绿色通道等。以及后勤服务方面常见的有网络故障、停水、停电等问题以及咨询电话。根据统计分析的高频事件，医院制作《总值班操作手册》，内容涵盖电话用语规范、行为规范、常见问题处理流程等方面。采用标准化的操作流程，规范每一位值班人员的行为，力求达到同质化值班水平。
  
  2.3 实行标准化操作培训
  
  通过院科两级培训，加深总值班人员对操作流程的理解和记忆，有效提高值班人员处理问题的能力。医院通过企业微信培训平台给每一个参加总值班的人员推送《医院总值班培训》PPT、《总值班手册》，进行线上培训。在院级培训基础上，各职能科室组织科内总值班人员，科室负责人结合自身以往的总值班经验，有针对性的培训和讲解。为检测培训效果，实行培训考核，经统计，值班人员参考率达100%，合格率达100%。医院建立了行政总值班情况跟踪反馈机制，值班手机设置为自动录音状态，对所有来电进行谈话录音，了解值班人员处理问题的执行情况。同时，对反映到总值班的问题及投诉等进行跟踪，涉及需整改的问题由院办向相关部门发督办意见书，并进行跟踪督办。通过总值班发现问题、解决问题、反馈等流程的规范实施，医院的整个行政管理工作效能得到提高。
  
  2.4 加强总值班的人文关怀
  
  以人为本，增强值班人员获得感。长期以来，医院总值班夜班费均按照30元/次的标准执行。为了提高值班人员的积极性和主动性，达到体现行政总值班人员的劳动价值和提高工作士气的双重作用，医院按照最新标准提高了值班费。总值班期间如遇到重大应急事件，通宵不得休息，第二天继续在科室上班，值班人员身心俱疲。按照以人为本的原则，完善了总值班补休制度，从而使总值班人员得到有效休整。