现代化医院管理工作主要包括医疗技术管理（含医疗、保健、科研、教学等）、经营服务管理（含绩效、宣传、客服等）和后勤服务管理三大部分。医院后勤管理是医院物业、物资、总务后勤、收费、招标采购、设备、信息化、基本建设等工作的总称，涉及多个部门，包括衣、食、住、行、水、电、气、冷、热等等诸多方面，是医院运营系统中非常紧密的基础环节，是医院管理中的不可或缺的重要部分。
  
  但由于各种国家医改政策更多着重于医疗技术管理和经营服务管理方面，因此医院的后勤管理改革往往滞后，存在诸多的问题，医院后勤的专业化、职业化、规范化管理水平落后制约了进一步改善医疗服务行动。
  
  一、传统医院后勤管理工作存在的问题
  
  1、传统医院后勤条块分割管理
  
  传统医院后勤工作往往分为总务后勤、基建、信息、设备、招标采购等多部门管理，看似是符合专业化分工，实则是形成条块分割的多头管理状态，存在诸多弊端。生产管理学指出，专业化分工有利于提高员工的熟练程度，有利于减少因工作变换带来的时间损失，有利于使用专业化设备和减少对员工的培训及提高劳动生产率和降低劳动成本等。但是过分细化的分工，工作之间的协调难度增加，从而影响了总体的工作效率和工作质量，并且有可能会导致某些专业工作人员工作量不足，造成人力资源的空置和浪费，或者某些专业工作人员不足，影响工作质量，工作量的不平衡会进一步会让部分工作人员抱怨，进而影响总体的工作效率和工作质量。

  
  由于医院后勤工作琐碎庞杂，很多工作存在交叉很难彻底厘清归属，容易造成扯皮互相踢皮球，管理混乱效率低下。
  
  例如，后勤设施设备运维保障工作，当前现代化医院后勤维修保障除了传统的基础设施维保、水电气维保、暖通维保、消防维保和医疗设备维保等，还有智能化楼宇控制系统、监控门禁安防系统、节能控制系统、洁净净化系统、污水处理系统、标识导向宣教系统、数字化会议系统、停车场管理系统、信息化服务终端设备系统等等诸多系统需要进行运维保障。任何一个系统出现问题都有可能会影响医院的正常运行，严重影响医疗服务的高效优质开展。
  
  并且随着互联网、智能化科技的快速发展，上述系统的边界越来越模糊，相互无缝连接，甚至互相重叠，密不可分。例如现代化手术室，基本涵盖了上述所有系统。手术室某个灯不亮了，有可能是电路的问题，还有可能是手术室控制系统、智能化楼宇控制系统、监控门禁安防系统、节能控制系统、洁净净化系统等故障所引起的，甚至是医疗设备故障引起的。
  
  医院传统的医院后勤设施设备运维保障管理是条块化的多头管理，分别由总务、基建、安保、设备、信息等部门负责建设、管理和运维保障，由于各系统的边界不清甚至重叠，临床一线使用科室可能不知道该报哪个部门维修，不知道该报基建科？总务科？设备科？如果报总务科后，水电工去看，有可能发现是装配式手术室的灯，需要又要重新报基建科通知供应商工程师来保修？这不但造成运维效率低下，甚至互相推诿扯皮。
  
  此外，条块化多头管理，每一个部门均需要安排值班，值班人员重叠，会加重运维人力成本。条块化多头管理情况下，每个部门可能是一个封闭的小团体，设备采购及验收和维保管理、基建工程施工及验收和维保管理，均分别为同一个部门一条龙管理，可能会存在廉政风险。
  
  2、传统医院后勤队伍职业化专业化水平偏低
  
  有一部分传统公立医院普遍理解就是后勤是低知识水平非专业性工作，谁都可以干，往往把后勤部门视为医院的“休养所”，经常把一些因各种原因不能胜任临床一线工作的“老弱病残”人员，乃至于安排一些“关系户”人员在后勤部门工作，造成医院后勤队伍人员基本都是拼凑而成的，并且往往缺乏规范的医院后勤管理专业教育与职业化系统培训，看起来人很多，能干活的人很少，职业化管理水平偏低。
  
  此外，传统医院后勤部门招聘的后勤工人普遍存学历较低，文化水平不高，知识结构、职称结构、年龄结构不合理等问题，专业化服务水平低下，难以满足现代化医院对高水平专业化后勤保障的需求。
  
  更重要的是，传统医院后勤工作的从属性导致对后勤专业人才引进、培养和管理不够重视，造成人才队伍不稳定。很多医院随着医院的发展建设，建设了很多现代化的后勤设施设备，发现传统的后勤队伍人员不能够满足这些后勤设施的运维管理要求，被迫开始引进一些专业后勤管理人才，但却缺乏对这些人才的系统性培养，很少像医护人员一样派出进修学习，后勤管理人才在同等学历和职称水平的情况下的薪酬水平往往远低于医护人员，也低于人才市场薪酬水平，甚至还可能会存在这些干活较多解决问题能力较强的骨干人才薪酬水平低于从临床一线调到后勤干活较少、解决问题能力较差人员的薪酬水平，并且缺乏升迁的机会，很容易造成人才流失，甚至因人才离职面临技术断层的问题。
  
  3、传统医院后勤服务管理机制不完善
  
  多年来医院管理改革多侧重于医疗和经营方面，例如实施医疗核心制度，科研奖励制度，绩效考核制度等，缺乏后勤服务管理机制的创新建设。
  
  传统医院后勤服务工作往往缺乏科学严格的标准化体系、质量管理体系和绩效考核制度，不能用明确的绩效考核指标来衡量工作完成情况，医院后勤员工的服务数量和质量不能实现与经济收入挂钩，做多做少、做好做坏都一样，甚至会出现上述干多酬少的情况，久而久之会影响后勤人员的工作积极性，严重影响后勤服务的效率和质量。
  
  此外，部分医院后勤工作长期得不到重视，后勤员工埋头苦干的多，而曝光率低，因为缺乏身份与劳动价值的认同，员工薪酬水平较低，与医院评优评先基本绝缘，获得感较弱，造成部分干部职工对对后勤工作人员有身份歧视，认为后勤就是干体力劳动脏活粗活，甚至导致部分后勤员工自身也认为后勤工作就是伺候人，低人一等，导致后勤员工主动服务意识较弱，工作热情较低，并且条块化多头管理容易出现踢皮球现象，影响后勤服务的效率和质量，进一步又引起临床一线和领导的不满意，陷入恶性循环的尴尬局面。如此势必不能满足现代化医院发展的要求。
  
  近年来传统医院后勤管理存在的诸多问题制约了医院整体管理水平的进一步提升和医疗服务的进一步改善，后勤管理与医院发展要求之间的不平衡、不充分的问题影响了现代化医院的持续运行发展，逐渐得到了医院管理者的重视，大部分医院针对传统医院后勤管理存在的问题探索采取各种改革措施，其中最热门的方向就是医院后勤一体化改革和医院后勤社会化改革。
  
  二、医院后勤一体化改革存在的问题
  
  有一部分医院针对传统医院后勤条块分割管理的问题采取了后勤一体化整合改革措施。但经过深入调研一些改革的案例，虽然很多案例确实取得了很多改革成效，但也还是能发现不少有待解决的问题。
  
  医院后勤一体化改革主要模式是合并后勤管理科室为大后勤保障部，形成大后勤服务管理体系，实现“采购-建设（管理）-运维-保障”一体化服务，提升后勤服务便捷化、协同化和精细化管理水平，提高后勤保障服务的效率、安全、质量和满意度。但是，医院内部后勤一体化改革依然难以解决医院后勤员工队伍职业化专业化水平偏低问题和服务管理机制不完善的问题。
  
  因为医院后勤管理的水平很大程度上取决于“人”，即医院后勤管理者和员工的职业素养和专业素养。公立医院的体制机制注定了医院后勤管理者和员工很难接受市场化企业化的管理机制和培训考核机制，导致医院后勤管理者很难达到职业经理人的专业化管理水平，医院后勤员工也很难拥有那种经过企业管理机制训练和职场竞争培养出来的职业化主动服务素养，难以满足现代化医院对后勤服务高度专业化的要求。
  
  有些地方在地方卫生行政部门的推动下，将区域内卫生系统医院后勤部分雷同资源进行整合，实现一体化整合管理，例如将被服洗涤资源集中整合为区域被服洗涤中心，在一定程度上提升了专业化水平和资源利用效率，但是由于这种一体化整合改革的模式缺乏市场化竞争，并且增加来回运输等环节，降低医院保障效率，往往很难降低医院的后勤服务成本。
  
  三、医院后勤社会化改革存在的问题
  
  大部分医院为了提升后勤服务的专业化水平，采取了社会化改革的措施，将各种后勤服务发包给专业化的企业，把专业的事情交给专业的机构和专业的人去做。
  
  我所在的医院这几年开展后勤社会化改革非常彻底，基本上将医院后勤所有能外包的服务全部外包了，包括安保、保洁、临床支持、物业维修、设备维保、饭堂等等，在我接手总务后勤管理时接到手中的外包服务合同接近30份，此外还没有包括医疗设备维保、信息化设备维保、软件开发服务等外包服务。
  
  这些社会化外包服务在一定程度上解决了医院后勤队伍缺乏职业化专业化素质的问题，为医院后勤员工编制和员额不能增加的情况下医院继续快速发展、业务量持续增长并持续平稳运行提供了坚实的专业化后勤保障。但在社会化外包服务管理过程中，也依然面临诸多的问题。
  
  1、条块分割协调管理困难
  
  由于各项外包服务是通过招标由不同的中标签约公司提供服务，各个服务项目之间条块分割，其中分界与衔接经常会出现扯皮推诿，例如饭堂与保洁、保洁与护工、绿化管理和物业零星修缮、物业零星修缮和水电维保、水电维保和设备维保等都可能会出现一些扯皮问题，影响了服务的效率和质量。
  
  此外，不同的外包服务项目有可能分别属于不同的医院后勤行政科室管理，更增加了协调管理的困难。
  
  2、外包服务项目分散影响服务时效及成本
  
  由于外包服务项目分属不同的企业，缺乏整体性和相互协同联动性。如果临床科室报告空调故障，后勤管理部门往往先调度暖通维保人员前往处理，但暖通维保人员检查发现是电源的问题，就会回复说不是我空调的问题可能是电源问题，然后后勤管理部门再调度水电维保电工去处理，这样会严重影响解决问题的服务时效；但是如果每次类似的问题后勤管理部门都同时调度暖通维保人员和水电维保电工同时去处理，将会增加服务工作量，需要增加驻点服务人员，进而需要增加外包成本。
  
  此外，为了提升后勤保障服务响应时效，在外包服务中往往需要各个服务项目都安排驻点值班人员，例如暖通维保和水电维保都要分别安排人员值班，医院需要支付较高的服务费用成本，但这些值班人员工作量都不饱和，造成外包成本虚耗。
  
  3、医院后勤服务企业的专业性及管理水平参差不齐
  
  由于我国医院后勤社会化改革刚起步不久，国内承接医院后勤外包服务的企业在专业水平、市场意识、管理理念和经验等方面仍与国外相关机构有所差距，水平参差不齐。
  
  部分服务企业缺乏符合医院后勤服务所需的专业科学严格的服务标准化体系，缺乏医院后勤服务质量管理体系和质量管理认证。部分企业采用传统管理方式,信息化管理水平不够。
  
  有些承包公司经验不足，不了解医院后勤服务的专业性复杂性，在投标中低价中标，然后在服务中为了压缩企业成本，获取更高利润，承包公司尽量压缩实际服务人员人数、减少工具材料的使用量、配件以次充好等时有发生；承包公司压低员工待遇，导致员工流动性变大，人员队伍不稳定，缺乏专业系统培训，对医院缺乏归属感，对工作缺乏热情，严重影响服务队伍的职业化和专业化水平，从而影响服务质量。
  
  四、医院后勤智慧化建设面临的新挑战
  
  一直以来，医院信息化建设往往是优先建设收费和医疗相关服务和管理系统，医院后勤管理信息化系统建设一直处于滞后和薄弱的状态，严重影响医院后勤服务效率、质量和管理水平。
  
  随着“健康中国2030规划纲要”的实施和医疗改革的不断推进，各地不断进行医院改扩建、新建，不断引进和增加配置各种建筑智能化控制系统和现代化医疗装备，医院后勤管理服务涵盖内容越来越广，包括绿色医院节能减排节水管理、环保排污在线监测、生产安全主体责任等，传统的后勤保障如物资出入库、固定资产、医疗设备维保修理、采购、安防消防等要求越来越高，任务也随之越来越繁重。
  
  这些问题都迫切需要加快后勤管理信息化建设，构建统一的医院后勤服务管理信息系统平台，实现数字化管理。
  
  并且随着医院智慧化建设的推进，互联网医院、日间诊疗服务模式、一站式诊疗服务等创新智慧医疗服务模式的开展，传统的医院后勤保障服务已经不能满足智慧医疗服务模式的需求，亟需配套智慧化的后勤保障系统，包括智慧发药系统、智慧化物资耗材配送管理系统、智慧化医院物流系统、智慧化药物配送管理系统（将药物配送到患者家中）等。
  
  此外智慧化建筑信息模型（BIM）运维管理系统、智慧化停车位预约管理系统、智慧安防系统等医院智慧化后勤系统的建设及投入使用，都给医院后勤智慧化建设和管理带来了新的挑战。
  
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