病员来到医院，第一眼看到的是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象,因此导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

01、导医是医院的第一形象

如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作起到良好的协调作用，为了达到这个目的，导医应该怎么做呢？

首先，整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。

再者，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。

其次，还要用规范的专业语言举止来操作。看到患者首先要主动热情，文明礼貌，见到患者说：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

02、导医是医生的助手

导医应熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

应与复诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。

很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。

那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。

医助还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。

03、导医工作要点

怎样才能做好一个称职的导医呢？

1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。

2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。

3、主动、热情地为病员介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。

4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松就医。

5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。

6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。

7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便让病员准确就医。

8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。

9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。

10、自觉维护本医院的声誉有责任和义务保护本医院的医疗秘密的病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。

04、具体的导医岗位职责：

一、一楼总导诊导医：

主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。

协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药。

并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。

一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。

当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。

接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。

对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。

二、各楼层导医

接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏.

各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。

做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。

当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。

三、全体导医：

对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给有关部门。

具体做到：

1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；

2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；

3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；

4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；

5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；

6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；

7）发放业务宣传册，热情迎送病员；

8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性；

9）严守保密制度。

05、导诊工作有关规定

一、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行好分诊方案。

二、导诊护士在行政和护理业务上归医院护理部管理，岗位业务归经营部管理。导诊的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导诊必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。

三、导诊在日常工作中发现问题必须随时向经营部、护理部汇报，以便及时解决。

四、经营部发现导诊工作中出现问题，应及时通知护理部；护理部应积极配合医院的经营工作，对导诊出现的问题及时解决和处理。

五、导诊实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导诊每周轮换一次，组长除外。

六、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导诊在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊应婉转拒绝回答。

七、对导诊护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导诊护士，视其造成的后果，由护理部根据经营部提出的意见对当事人给予相应的处罚。

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