，把患者视作医疗过程中的关键伙伴，鼓励患者说出在用药、手术和获取检查检验结果等过程中的疑虑。

五、关注职工安全，改善执业环境

恩泽医疗中心通过实施职业健康安全管理体系，关注职工执业环境，将高温、噪声、生物、放射和建筑安全等问题列入职工安全目标，明确标准，提供资源，精心组织，以保证和不断改善职工工作环境。加强对职工休假、超长时间上班和带病上班的管理和监控，如工作人员预计会发生超长时间工作时，可向部门负责人提出中止工作请求，在不影响病人治疗的情况下，恩泽医疗中心将协调资源给予解决，控制劳动负荷。确保安全的人员，在安全的环境中，执行安全的医疗。

以精神文化建设为核心，让“一次做好”成为习惯

精神文化是推动患者安全文化的核心，恩泽医疗中心通过精神文化的建设，更好推进物质文化和制度文化建设，形成良性循环，构建患者安全文化。

恩泽医疗中心注重标准引领和质量提升。采用系统脆弱性分析工具，对频发事件运用FMEA，对每个环节输入人、机器、方法、材料、环境等因素开展失效分析，识别和评估可能对安全、健康、环境和信息系统等造成潜在影响的薄弱环节，以采取积极的防范措施。建立清晰、公正、透明的安全隐患应急程序，如《火灾应急处理预案》《台风应急处理预案》《停电、停水应急处理预案》《传染病处理预案》《大批伤员处理预案》《放射事故应急处理预案》《信息系统故障处理预案》等，制定演练计划，定期组织预案演练，针对演练中存在的问题，对预案进行持续改进。

质量文化一次做好，不害怕错误、不接受错误、不放过错误，一次做对，避免双重标准。恩泽医疗中心于2009年明确提出患者安全目标“一项一项过，一个科室一个科室通”零容忍推进策略，成立患者安全目标项目组，制订《患者/职工安全评价指南》及配套的相关制度近50余项，开展患者安全认证活动，回顾流程和持续改进，确保患者安全活动深入到医疗服务全过程。恩泽医疗中心持续更新标准及制度，目前已更新4个版次。

群策群力 全员参与

恩泽医疗中心于2005年开展“我有金点子”合理化建议主题活动，倡导职工在方便患者、细节服务、质量管理方面提出建设性的改善意见或构思。收到合理化建议137291条，采纳建议307290条；自2009年，根据年度工作主题，制定指导原则及目标，围绕全员、全过程、全方位参与开展质量月主题活动，如“钉钉子”，“打马虎”，“拒绝差不多”等。共搜索安全隐患事件9075起，鼓励职工主动认领解决安全隐患事件，形成you see you act（持续改善从我做起）的质量安全文化，让“患者安全的小船，不再说翻就翻”。2010年以来，又开展学习月活动，营造学习氛围，引导干部职工学以致用、活学活用，在工作中学习、在学习中工作，共提交读书心得5910篇，实践项目4274个，分享好文好书好图好歌10364篇。

恩泽医疗中心还开展优秀患者安全改进案例征集评选活动，共征集患者安全典型改进案例242项，评出优秀项目60项给予物质和精神奖励，重在推广最佳实践案例，倡导快速学习，分享成功。

近三年来，恩泽医疗中心每年上报不良事件超过4000件（每百张床位年上报不良事件近150件）。通过微信等自媒体方式向职工、病友发布“恩泽十大患者安全关注事件”，从错误中学习，年改进重点不良事件近500起，如针对沟通导致医疗不良事件，推行SBAR沟通模式，建立规范化信息沟通程序，正确及时传递关键信息。较好地实践了从错误中学习，在改进中成长，持续地改进的氛围日趋浓厚。

通过上述努力，恩泽医疗中心不良事件报告数量从2010年1183起上升至2017年的5210起（其中Ⅳ级不良事件即隐患类事件成为主要报告内容），不良事件改进从2010年133起提高到2017年的1108起，不良事件漏报从全年104起下降到7起。职工安全意识、质量意识、参与管理意识已经形成，患者安全文化蔚然成风。

恩泽医疗中心AERS获计算机软件著作权，并已在医联体医院及省内外15家医院推广应用，旨在指导基层医院建立不良事件报告系统和医疗风险防范体系，保障医疗安全。近三年来，10余项不良事件改进案例获中国医院协会优秀案例，发表相关文章50余篇，患者安全实践得到国家、浙江省卫生计生委认可，2016年被授予浙江省“质量和安全培训基地”。

恩泽医疗安全管理的成功经验，说明管理者的行为是患者安全文化形成的关键，非惩罚性报告是患者安全文化建立的基础。管理层需要改变管理模式，将过多精力集中在人的问题，忽略系统的改进，不利于持续改善文化的建立，还可能导致员工担心受罚，不报告不良事件。及时发现事故隐患或危险状况，为医疗安全整体系统功能完善提供决策性支持、改进的空间和方向，传播安全信息，分享经验教训，固化机制，关闭类似事件，营造“人人讲安全，人人为安全”的质量安全文化氛围，是促进患者安全文化建设的有力保障。