（本文作者：江苏省镇江市京口区花山湾社区卫生服务站 陈放放）
    据有关资料显示,我国城市大医院门诊和住院的患者中,有70 %左右的患者只需在社区就诊,不必到大医院。世界卫生组织也认为,老百姓有80 %以上的健康问题可以在社区解决,可见,社区卫生服务在医疗卫生服务中所占的比例是相当大的。
    所以,社区医生的工作也是很重要的。社区医生学会和掌握与患者的交流和沟通是做好医务工作不可缺少的。医患交流不仅是医生和患者之间的信息交流,也是一种情感的传递,它对于医疗行为是否能顺利、完全地进行下去起着至关重要的作用。
    1 　社区医生常用交流方法
    1. 1 　通过语言来交流。在与患者沟通时,医生应态度诚恳、平易近人,能够认真地倾听他们的描述,并适时做出回应,可以是表情、动作或是言语上的回应。向患者提问时,尽量用开放式的问题,以求从他们的回答中获得更多的信息,提问也要避免一个又一个连续式的或者审问式的提问,不能使用过多的医学专业术语,要用浅显易懂的言语。最好能让患者感觉是在和医生讨论自己的病情,而不是在被动地回答。
    交流中要及时把所理解的内容重新归纳、描述,反馈给患者,一方面可以强调重点,对于患者的诉说也起到鼓励的作用;另一方面,也可以把它作为一个转折,开始新的交流内容,这样在交流中就能更好地引导话题按医生的思路进行。与患者交流时难免会出现双方观点不一致,这时应及时察觉,求同存异,特别是对于初次就诊的患者,即使患者的某些观点可能不完全正确,也不要把自己的观点强加给患者,否则只会使交流出现僵局,甚至导致病人流失。在“以人为本”的工作方式中,发现并尊重患者的主观意愿是十分重要的。对于存在差异之处,可留待今后的交流中再做分析和探讨。
    1. 2 　通过其他方式交流。医生在与患者交谈时,要有目光的交流,注视对方是尊重的表示,也使患者能从你的眼神和表情中了解到反应。一个微笑、赞同的点头、温和的语调、适中的语速都可以使患者感觉到医生的鼓励和倾听。有时,你的一些简单动作就能让患者感到医生的关怀和爱心,比如搀扶老年人站立起来,为坐轮椅的患者搬开障碍物,与盲人谈话时握一握他的手。在人们心中,医生应该是庄重、仁爱、博学、严谨的,如果你的穿着打扮、行为举止与此不符,患者会对你的医术甚至人品产生怀疑,自然也会给交流造成障碍。
    2 　社区医生与特殊患者的交流技巧
    2. 1 　老年患者。老年人常常患有一种甚至是多种慢性病。慢性病是经过多年逐渐发展形成的,症状出现相对缓慢且隐匿,诊断后又没有根除的好办法,所以,这类患者由于“久病成医”,对医生的信任往往是相对的,在对待治疗的态度上也常会与医生“讨价还价”。对于慢性病,社区医生不能指望患者会被动接受,应该用一种邀请患者主动参与,对自己的病情进行管理的方式来交流。由于很多慢性病的干预往往要涉及到生活方式、饮食习惯、人际关系等很多方面,所以,不仅是患者本人,如果能争取到患者家属的参与就能取得更好的效果。老年人由于听力和记忆力的减退,医生在与其交流时需要更加耐心,花更多的时间,有时还要提高音量,治疗要点要不断地重复,并且条理清晰,必要时逐条写在纸上,以方便老人随时查看。老年人除了慢性病的困扰,还会面临诸如家庭冲突、丧失亲人、退休后的心理失落、经济能力下降、空巢或孤寡等很多影响健康的问题,这些都是社区医生在诊治过程中需要综合考虑的问题。
    2. 2 　儿童和青少年患者。儿童大多活泼、好动,好奇心强,如果能在候诊时为他们准备一些玩具或是图画、故事书,就可以减少他们对陌生环境以及“白大褂”的恐惧。病史的叙述多由父母代劳,但此时也要留心孩子的反应,不要让他们有受到冷落的感觉。和孩子的交流应该用简单的词汇,用他们熟悉的事情做比喻。有时症状出现在孩子身上,但问题其实在家长身上,社区医生应及时发现问题,与家长沟通,指导家长如何做才能避免这类问题的发生。在做一些特殊的处置,比如打针、输液、换药等处置之前,也应向小朋友做个交代,让他们了解这种治疗的必要性和益处,争取他们的配合,在处置的过程中也要及时地给予鼓励和表扬。
    处于青春期的青少年,不愿意再被当成是孩子,希望得到和成人同等的待遇,所以,这类患者来就诊时,应该先让他自己叙述病情,必要的时候甚至可以让家长先回避一下。这时期的孩子会有很多与生活、成长相关的问题,比如学业压力、叛逆的心理和行为、对异性的好奇和交往等,他如果愿意把这些问题向你倾诉,说明是对医生的一种信任,对于这类问题在没有得到本人的许可时,不要随便告诉他的父母。
    2. 3 　残疾人与贫困居民患者。对于这一弱势群体,社区医生不仅要一视同仁,给予同样的尊重,还应展示出更多的爱心和同情心,尽量减少他们就医的困难,比如免费上门出诊,为其选择性价比最好的治疗方案等。在交流中鼓励患者,激发他们的责任感,与医生一同努力改善自己的健康状况,提高生活质量。在实际工作中,社区医生常会遇到一些个人能力所不能及的困难,可以向居委会、残联以及民政部门反映,起到卫生服务协调者的作用。
    2. 4 　“高压”人群患者。同慢性病的患者相比,与“高压”人群的交流可能会更困难一些。首先,由于他们并不是患病人群,对疾病威胁的感受不深,大部分人都不会因为自身存在慢性病的危险因素而就诊。其次,他们中很多人正处于“上有老,下有小”的年龄,工作和生活的压力都很大,很少能腾出完整的时间与社区医生交流。
    社区医生在与“高压”人群的交流中,应首先让他们认识到自己对哪方面的疾病存在易感性,并且了解这种疾病的严重危害,使其感受到疾病对自己的潜在威胁,这样,他们才有可能接受医生的建议,采取积极的预防保健行动。同时,社区医生也应该向社区居民推广这样一种健康理念- - 自己才是健康的真正主人,医生可以为你提出建议,但采取行动还靠自己。
    3 　总结
    综上所述,杜区医生首先要具备良好的交流技巧,了解不同患者的需求,丰富的临床经验以及广博的社会知识。另外,要加强社区医生的继续再教育培训,特别是医学心理学、伦理学、宗教等知识的学习及社会实践,才能培养出高素质、高水平的社区医生,更好地为社区居民服务。

来源：中国医院数字图书馆