（本文作者：148医院 李钢等）
    坚持依法从严治军方针, 全面提升医疗保障水平, 是医院贯彻落实科学发展观的重要内容。近年来, 医院牢固树立安全发展理念, 坚持以条令条例、《军队基层建设纲要》和医疗规章制度规范医院各项工作, 逐步形成了党委依法决策、机关依法行政、科室依法行医、官兵依法自律的良好局面, 有效杜绝了各类医疗事故发生, 促进了医院全面建设水平的整体提高。
    1 加强职业教育, 增强医疗安全防范意识
    随着社会进步和时代发展, 患者维权意识日益加强, 医疗风险不断加大。近年来, 医院注重把加强教育作为防范医疗纠纷的前提和基础, 不断增强医务人员的医疗安全防范意识。
    1.1 加强职业道德教育高尚的职业道德, 良好的工作作风, 是防范医疗纠纷的重要基础。为使大家恪守职业道德,医院将医务人员的有关规范、执业医师法、工作制度等整理成册, 每人一本, 供大家学习, 检查对照。同时定期明查、暗访有无以医谋私, 坑害患者等不良行为, 并结合实际问题有针对性地开展临床医德教育。组织开展了以“树立高尚医德医风、展示文明服务新形象”为主题的大讨论暨演讲比赛, 制定了《关于开展加强医德医风建设构建和谐就医环境活动的决定》和《医院医德医风规范实施细则》, 结合年终总结对优质服务示范科室及先进个人进行表彰, 使医务人员牢固树立全心全意为患者服务的思想和对社会高度负责的责任感、使命感, 规范了医疗行为。
    1.2 加强服务质量教育医疗质量是医疗服务优劣程度的
   主要标志。坚持长期开展“医院是我家, 患者是亲人”等教育活动, 利用各种时机强化医护人员的质量意识。坚持把职责范围、规章制度、工作程序、技术操作规程纳入教育的全过程, 每月一个专题, 每季一次考核, 每半年一定验收。在营区、门诊楼、病房楼等显要位置设置“患者至上、质量第一”等警示标语, 引导医务人员增强“保质量就是保生命, 保质量就是保安全”的意识。
    1.3 加强法制教育现代医学发展表明, 医院和医务人员的医疗责任风险与日俱增。从患者来到医院挂号就医时起,患者与医院、医务人员就建立了具有法律效力的权利义务关系。近年来, 医院认真总结医务人员在医疗服务中, 因各种医疗缺陷而引起的医疗投诉、纠纷、事故, 并汇编成册, 组织医务人员进行系统学习。从医疗工作实际出发, 利用理论夜校、每月一堂法律课等形式, 深入开展《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《医疗护理诊疗常规》、《医疗事故处理条例》等法律、法规的学习, 真正形成学法、懂法和依法执业的良好氛围, 并以此规范医院医务人员的职责、工作要求和操作规程,不断提高应对和防范医疗纠纷的能力。
    2 建章立制, 规范医疗安全防范行为
    完善的医院制度体现了医院建设整体水平, 也是依法治院的具体体现。为此, 医院坚持把规范医疗行为作为安全防范的基础性工作, 从加强制度建设、优化服务措施等方面入手, 使医疗行为处处有标准, 时时有监督。
    2.1 建章立制定标准先后制定下发了《医院医务人员职业道德规范》、《医德医风违纪处罚办法》、《医务人员外出手术会诊管理规定》、《医疗高值耗材采购管理规定》、《医院综合目标管理方案》等文件规定, 对医院内部管理制度、岗位职责和诊疗规范进一步调整, 做到了依法执业有章可循、依法管理有据可依、依法监督有律可行, 从机制上防范了医疗纠纷的发生。
    2.2 优质服务抓落实在驻地率先推开“单病种限价收费、患者选医师、一日清单、宾馆化服务、降低药品耗材价格、无假日门诊、急诊24h 服务、门诊咨询服务、全程导医服务、一站式服务”等一系列服务措施; 筛选了48 个病种实行限价收费, 规范了单病种诊疗程序; 在部分科室推行患者选医师、选医师组, 使患者和医师在充分交流的基础上良性互动, 促进了服务质量和技术水平的提高; 实行高值耗材招标采购, 把采购价降低后的利润空间让给患者, 有效降低了医疗成本。为抓好这些制度措施的落实, 医院还通过设立意见箱、开通两部服务监督电话, 聘请驻地卫生部门领导担任监督员等方式, 及时发现处理问题。良好的服务为医院赢得了市场、赢得了信誉, 医院被军区评为“五优医院”和“优质服务先进单位”。
   2.3 奖惩激励求长效制度是基础, 激励是关键。只有建立健全奖惩制度, 加大落实力度, 才能增强全体医护人员维护医疗安全的积极性、主动性和创造性, 防范医疗纠纷。医院在院内局域网上设立了公示栏, 列出各科室每个月医疗安全运行情况和患者对科室的满意度, 以此增强大家的荣辱意识。医务处主任每月在科室骨干会上对医疗安全达标情况进行分析, 对成绩优异的科室给予表扬, 对不达标的科室和个人点名批评。并责成医疗安全存在缺陷的科室立即组织全体人员进行讨论, 找出原因, 制定整改措施。对出现医疗事故和纠纷的科室, 在年终评功评奖时予以一票否决。同时, 专门设立“年度安全奖”, 对“零投诉”、无争议的科室予以表彰和奖励, 使“安全就是效益”的观念深入人心。2007 年年终总结时, 有一个重点科室因出现医疗纠纷而被取消评先资格。
    3 完善监控体系, 提高医疗安全防范水平
    医疗质量是医院的生命和信誉, 也是医院管理水平的具体体现和保障能力的反映。医院把质量监控作为防范医疗事故的有效途径, 加大医疗监控体系建立, 为医疗安全提供有力支撑。
    3.1 完善质量管理体系注重过程改进、持续改进、预防性改进和实时控制, 实施全过程、全人员、全方位的质量综合管理和监控。不断修订和完善《全面质量管理方案》、《医疗质量监测实施办法》, 对诊疗中的各个环节都有科学的监测标准和考评方法; 及时调整医院质量管理委员会、院质量控制办公室、各科室质量控制小组, 建立和完善了三级质控网络和监测系统, 保证了医院高效、安全、有序地运行。
    3.2 加大质量控制力度首先狠抓人员素质的提高, 通过开展“三基”业务训练、岗位练兵比武、多种竞赛考核等手段,努力提高医务人员的医疗水平, 为质量建设打下良好的素质基础; 其次是狠抓环节质量的控制和终末质量的管理, 质控人员定期深入科室, 了解和掌握真实情况, 进行面对面指导、监督、协调和控制, 使医疗活动的各个环节自始至终处于严密的监控之下; 第三是及时总结经验, 纠正医疗缺陷和不足,每月下发一次质量通报, 每季度组织一次医疗质量分析会,每半年组织一次病历展评, 及时发现和解决问题。
    3.3 推动质量效益型运行模式转变以往单纯注重毛收入、收容量等数量指标的做法, 把质量效率指标、安全管理指标放到重要位置, 在质量管理方案和成本核算方案中予以体现。由于强化了质量管理, 缩短了住院天数, 减轻了患者的负担, 初确诊诊断符合率、入院三日确诊率、手术前后诊断符合率、门诊与出院诊断符合率等技术指标均有显著提高, 医疗纠纷和争议大幅度减少, 医疗事故发生率为零。随着质量效益型模式的运行, 使得医疗、科研、训练等各项工作规范有序, 医院呈现出良性发展的好势头。
    4 互惠双赢, 确保医疗安全防范效果
    由于医学科学水平的限制, 目前还不能完全防止误诊误治、并发症、后遗症等医疗缺陷的发生, 加之许多患者对专业知识了解不多, 对诊治效果期望过高, 造成医疗争议乃至医疗纠纷的产生。只有正确对待这一问题, 并将其纳入法制的轨道进行处理, 才能确保医患双方的互谅和双赢。
    4.1 坚持早介入先预防早期发现医疗安全隐患, 早期发现纠纷的苗头, 实现监控关口前移, 才能最大限度地减少医疗纠纷。近年来, 笔者所在医院针对容易引发医疗事故的医疗质量、医疗技术、服务态度等因素, 建立安全预警机制, 重点落实预防措施, 增强医务人员的防范意识, 提高对医疗纠纷前兆的观察能力, 出现事故苗头时及时按程序报告, 组织相关人员讨论, 分析成因, 采取措施进行积极干预, 有效降低了医疗纠纷发生率。
    4.2 坚持勤沟通常解释要求全体医务人员注重加强与患者的沟通, 要以高度的爱心、耐心和同情心, 认真地倾听患者和家属的诉说, 耐心介绍病情和相关医疗知识, 讲解有可能发生的医疗意外和并发症, 把专业的医学术语变成通俗易懂的语言, 务求解释到位、理解清楚。在沟通过程中, 还要及时了解患者对疾病的期望值、心理承受能力, 及时掌握他们的情绪变化, 有针对性的进行交流, 达到良性互动。对医疗意外或并发症所引起的纠纷, 要主动沟通、细致讲解, 让患者及家属通情达理地接受事实。
    4.3 坚持法为先律为行依法执业、依法处理是消除医疗纠纷的有效手段。在强化医务人员自律的基础上, 医院首先按照有关法律及规章制度, 按程序逐级召集有关专家进行分析、讨论, 得出客观结论。必要时, 主动建议按法律程序进行鉴定, 为解决纠纷提供客观依据。其次, 按照相关规定向患方耐心解释治疗各环节的必要性和得失, 得出科学结论, 使患方心服口服。第三, 对医疗事故严格依法律程序解决, 避免患方在赔偿事实认定上互相攀比, 使医疗纠纷处理复杂化。2007 年有一骨折患者在医院骨科做钢板植入手术, 半年后钢板断裂, 引发了医疗纠纷。医院在反复进行调解的基础上,引导患者按照法律程序解决问题, 通过医疗事故鉴定, 结果表明这是钢板质量问题, 最终由生产厂家进行了赔偿, 圆满解决了这一纠纷。