【摘要】  医院办公室是医院对内对外的窗口，它在医院整个工作中，具有特殊的地位和作用，如何加强办公室公关工作，借助公关手段,使医院做到“内求团结,外求发展”,树立良好的知名度和美誉度，尚有许多工作可做。（1）做好内部公共关系，办公室首先面临的是医院内部的各层关系，要协调与各个职能科室的关系；协调领导与员工之间的关系；协调与同事之间的关系。（2）做好医患关系。医院的服务对象是患者,医院的一切工作都是围绕着患者进行。建立良好的医患关系,争取患者的信任与理解,才能赢得市场,赢得医院发展的主动权。要协调与患者的关系；协调与社区公众的交流、沟通。（3）社会关系。医院与社会环境之间的关系十分密切，医院在进行医疗服务的过程中，必然以与其周围的群体发生关系。办公室如何协调好这种关系，求得对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分必要的。协调与关联机关团体的关系；建立与兄弟院校之间的关系；建立与社会团体之间的关系；建立新闻媒体之间的关系。在与传媒打交道时，医院办公室应当指定一位既懂业务，又擅长公关的人士担任医院的新闻发言人，处理与传媒的接触与交往问题，最大限度地争取传媒的合作与支持。随着改革的不断深入，医院办公室公关工作会逐步被医疗行业所采纳。

【关键词】  公共关系；医院办公室

医院是不以营利为最终目标，而是以塑造医院美好形象，更好地为社会服务为目的的事业单位，其与社会中各类公众的实际往来的主要内容是通过与社会各类公众的双向沟通，通过医院内部、医患之间及与社会关系的交流而完成，本文将医院办公室工作与公共关系分析如下。

    1  内部公共关系

    医院的内部公关是指医院内部构成的纵横各方面关系的总和。其中内部纵向的公共关系主要是指医院内部上下级之间的关系，内部横向的公共关系主要是指各个部门之间、全体员工之间的关系［1］。

    任何一家医院要建立自身良好的形象和声誉，首先得从内部做起，内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点。协调好医院内部公共关系不仅是公关的前提和基础，更是一所医院求生存、求发展的根本所在。

    医院办公室首先面临的是医院内部的各层关系，其中主要的是与各个职能科室协调关系。办公室人员在工作中能够得到领导信任、部门配合、同事支持，工作必然事半功倍；反之孤军奋战，甚至处处擎肘，只能事倍功半。因此，医院办公室在医院的员工之间做好公共关系势在必行。

    1.1  协调领导与员工之间关系  办公室人员与领导之间既是同志式的平等关系,更是辅助关系,在工作中服从、服务于领导, 为领导决策和实施决策服务的综合部门,是领导的参谋和助手,也是承上启下、联系左右、沟通内外的桥梁和枢纽,是医院对内对外的窗口,它在医院整个工作中,具有特殊的地位和作用。在重大决策问题上和领导保持一致,在调查研究基础上去探索和研究问题,拿出方案措施来。

    1.2  协调与各科室之间的关系  办公室与各职能科室及临床科室之间不存在上下级或领导被领导之间的关系。办公室工作主要是协调与各科室之间的工作,处理各方面的矛盾,所以离不开各部门的配合。

    1.3  协调与同事之间的关系  同事之间友好相处,合作共事,求同存异,取人之长,避己之短,自然形成一种相互理解、信任、融洽的人际关系。努力形成内部合力,使人们工作积极性、创造性与能力得到最大限度的发挥,是提高办公室服务水平和效率的有效途径。

    2  医患关系

    医院是社会窗口，办公室是医院的窗口，只有协调处理好各种矛盾，才能维护医院的社会形象，使社会对医院满意。医院的服务对象是患者,医院的一切工作都是围绕着患者进行。建立良好的医患关系,争取患者的信任与理解,才能赢得市场,赢得医院发展的主动权。

    2.1  协调与患者的关系  医院办公室与患者的关系同临床科室有所不同,一般来说办公室不直接与患者发生关系，但通过科室的一线工作人员，间接地与患者有所接触。

    患者到办公室大致有三种情况：（1）表达感谢之情，到办公室送表扬信和锦旗，气氛是宽松友好的。对于表扬，院办应及时反馈到科室，对其人其事给予表扬和奖励，同时在院内予以宣传，这直接关系到整个医院的声誉，既有良好的社会效益，也潜藏着一定的经济效益。（2）患者无钱治病，到办公室找院长要求特殊照顾住院费用，这种情况要理解、同情和关心患者，换位思考患者的处境，主动宣传医院扶贫减免政策，耐心做好解释工作，同时希望患者理解医院。（3）患者因服务态度、收费标准、医疗质量不满意或发生医疗纠纷时，到办公室找院长解决，此时，患者往往是怒气冲冲、大吵大闹。关于批评意见，多为服务态度或者经济纠纷，少数对治疗结果不满意。这些问题的出现是难以避免的。办公室人员就要代表院长热情接待患者,认真倾听患者来访的意图和要求,抓住纠纷的关键,晓之以理,动之以情,缓解矛盾。这时的院办是一个重要的调解机构,与患者关系好与坏,直接影响到医院的整体形象。

    2.2  协调与社区公众的交流、沟通  医院公共关系的目的在于树立医院的美好形象。了解患者的需求，为他们提供高水平的医疗服务，有助于医院形象的塑造。但正如商业领域要考虑潜在的顾客一样，医院应当将社区内的所有公众都作为自己的潜在服务对象。所以经常保持与社区公众的交流、沟通，了解社区公众对医疗服务的需求，同时也可以让社区公众了解医院的服务内容、存在的困难等，以取得公众的信任。医院处理与社区公众的公共关系的操作方法主要有：义务开展社区保健、卫生与生活营养咨询，向社区公众宣传预防流行病和地方病知识。为此：（1）采取各种的义诊咨询活动，开办宣传栏。（2）开展多种社会服务活动，帮助支援农村卫生，建立定期联系，送医送药到基层；发挥专家队伍的作用，开展扶贫活动；派出医疗队抗洪救灾；组织青年团员，上门为社区老人提供医疗护理服务。（3）建立社区热线电话，随时回答提问（例如开设无偿电话门诊，患者这头拨号求诊，医生那边解答诊治；电话心理咨询）。（4）医院在本院内设有意见箱、意见本、举报电话、举报箱；住院患者定期召开工休座谈会；向患者发放意见调查测评表。向社会推出承诺服务项目等。

    3  社会关系

    医院与社会环境之间的关系十分密切。医院在进行医疗服务的过程中，必然以与其周围的群体发生关系。办公室如何协调好这种关系，求得对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分必要的［2］。

    3.1  协调与关联机关团体的关系  医疗工作本身就具有公共性，医院与社会各有关机关团体密切往来，建立良好的公关状态有利于医院各种工作顺利开展。医院与卫生行政和上级主管部门之间是一种客观存在的、不可避免的关系。接受上级主管部门的领导、指挥、检查和监督，向上级主管部门请示、汇报工作，沟通信息，把握有利时机扩大医院的信誉和影响。同时还要与地方政府的有关行政部门及社区建立良好的工作关系。互相支持、互相配合，营造良好的周边环境，是办公室的主要工作内容之一。

    3.2  建立与兄弟单位之间的关系  经常与各兄弟单位保持联系，沟通信息，对于开展医教科研和管理经验的全方位交流，促进医院的发展，有着极其重要的作用。

    3.3  建立与社会团体之间的关系  医院要协调与医院所处的街道、社区的往来关系，积极配合他们工作。

    协调对医疗合约单位，特别是下一级基层医疗组织的来往，在业务技术上给以帮助和支持，派出医疗队，建立横向联系，接受进修。协调与兄弟医院的关系，即是竞争对手，又要密切协作，建立不同要求的业务协作，进行学术交流，信息沟通，参观访问等进行联络。医院要做好接待工作，办好联谊会，举办各种学习班及学术会议，处理好同行之间的关系。

    3.4  建立新闻媒体之间的关系  医院在提高医疗服务水平的同时，处理好与新闻媒体的关系，是塑造医院形象的重要途径。我们要注重与分管卫生系统这一行业的记者和编辑保持良好的关系，建立经常性的联络，积极向新闻单位充分反映医院情况及信息。策划媒介事件，吸引新闻媒介报道并扩散自身所希望传播开去的信息。

    如何将医院的重大事件公之于众，不断塑造医院良好的社会形象，是医院办公室公共关系的重要任务。在与传媒打交道时，医院办公室应当指定一位既懂业务，又擅长公关的人士担任医院的新闻发言人，处理与传媒的接触与交往问题，最大限度地争取传媒的合作与支持。尤其对医院服务有负面的报道，医院方面要面对事实承担责任，说真话，取得公众的沟通和理解，赢得大众传媒乃至于公众支持与信任。检验医院是否具有良好的公关意识，与传媒的关系是否融洽是一个重要标志。

    总之，医院办公室工作是一项系统而复杂的工作，办公室通过开展公共关系，不仅是增强医院内部的凝聚力，即内求团结，而且是在社会上树立了良好形象，提高医院的知名度，扩展医院服务即外求发展的两个目的。我国医院的公共关系工作在不自觉地开展着，但有目的地开展还很少，相信随着改革的不断深入，医院办公室公关工作会逐步被医疗行业所采纳。

来源：中华现代医院管理杂志