一级回访即患者出院后，由主治医生进行电话回访，了解患者康复情况，有针对性地提供愈后康复、生活起居、饮食、用药指导等，并为出院患者解疑答惑，提供心理咨询。

　　二级回访即患者出院后，由政工科专职人员定期对出院患者进行电话回访，了解患者在就医过程中对医院及科室整体工作的评价，全面了解患者在就医过程中的感受，了解和掌握医护人员的医德医风、服务态度、服务技术等。

　　对于患者在电话回访过程中所反馈的信息，由专职人员进行详细记录，反馈给相应科室，并要求科室针对患者不满意的地方改正。精神文明检查小组对每月的回访反馈信息及投诉建议进行归纳整理和分析研究，将其作为科室考评的重要依据，考核结果与医务人员晋升、晋级、奖金、评优挂钩，并列入个人岗位信用记录，作为信用考评的依据之一。这种举措既调动了医务人员积极性，又约束了医疗行为。

　　今年1月~9月初，医院共电话回访出院患者达5668人次，患者满意率达99%。针对患者及其家属提出的一些意见和建议，如部分科室医生检查敷衍了事、态度不好，护士技术、服务不好等问题，精神文明质量检查小组对相关科室的当月精神文明检查进行扣分处理，并监督其整改。

　　对于患者反映的问题，医院在回访中做到认真倾听、耐心疏导、细心解释，在解决问题的同时，也让他们得到心理上的安慰。通过沟通，使医务人员能设身处地换位思考，从患者的角度出发，把对患者的关爱落到细微之处。