家医院便民药房、率先开通网上预约挂号、标识鲜明的就诊“绿色通道”、热情服务的志愿者队伍、率先开通“一卡通”……当记者再次走进莱芜市人民医院时，发现医院又有了新变化。“医院为患者想得更周到了，老百姓看病也更方便了。”通过网上挂号前来就诊的石树孔说，石树孔是10月21日通过网络挂号来市人民医院就诊的第一人.
　　近年来，莱芜市人民医院认真贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，切实增强医院服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，方便群众看病就医。一位经常来医院就诊的患者说：“医院的变化日新月异，看病越来越便捷，我们老百姓也实实在在得到了实惠。”
　　靠服务“俘获人心”
　　随着医疗行业竞争的日趋激烈，仅靠技术“打天下”已经很难“俘获人心”。 莱芜市人民医院领导班子深知，服务是医院的形象，是医院品牌竞争的无形资产。想要得到患者的全盘接受，除了要有精湛的诊疗技术，还要有优质的服务。为此，该院成立了优质医疗服务工作领导小组，由院长任组长，分管院长任副组长，医务处、护理部等科室主要负责同志以及部分科主任护士长为领导小组成员，明确了职责，将服务内容逐条分解，明确任务，责任到人，保证各项工作真正落到实处。
　　同时，定期分析工作进展情况，找出存在问题，拿出整改措施，并要求各科室要高度重视服务流程优化工作，营造氛围，创新形式，丰富内容，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
　　该院健全完善各类制度，推动医疗服务步入规范化道路。在全院开展了医疗质量示范科室创建活动，提高了全院各科室及工作人员的质量意识，普外科、心内科被评为省级医疗质量示范科室。积极探索开展临床路径工作，确立了普外科、心内科、神经内科为山东省卫生厅临床路径试点科室，其他科室为院内试点。选派专人分别到南京、济宁等地学习先进经验，邀请国内开展临床路径工作较好的济宁医学院附属医院专家来院做临床路径管理专题辅导讲座，实现了诊疗流程的标准化，提高了医疗质量和工作效率。
　　医院按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，不断完善护理管理规章制度，制定了《优化门诊服务流程十项措施》、《预约门诊管理暂行办法》，出台了《莱芜市人民医院临床路径管理试点工作实施方案》、《关于进一步加强疑难、危重病例诊疗工作管理的通知》。印发了《病历书写基本规范》与《电子病历基本规范（试行）》，通过建立完善各类规章制度，使全院医疗服务工作做到了有法可依，有章可循。
　　服务品牌铸起生命线上的医魂
　　“你们比俺自己的孩子都好啊。”刚办理完出院手续的张大爷紧紧握住医护人员的手，眼里含着泪水。家住钢城区的张大爷今年65岁，患有脑血栓后遗症，走路很不利索。就在1个月前，张大爷的老伴因冠心病发作“住”进了市人民医院心内科病房。细心的年轻护士李娜发现，病房里自始至终都是张大爷一个人陪床，子女们却从未来过。经过仔细询问，原来张大爷的子女并不孝顺，对老人生病住院的事儿也不管不问。在了解到这一情况后，李娜对两位老人的照顾得更加仔细。由于张大爷行动不便，李娜每天为老人提水、洗脸、打饭。当老人需要做检查时，李娜和同事们将老人轻抬到车子上，带着老人去做检查。经过医护人员半个多月的精心呵护，老人终于康复出院。
　　莱芜市人民医院加大对护士长队伍的管理和培训力度。通过选派护士长外出学习、参加培训班等方式，进一步提高了护理管理能力和水平。在日常工作中，认真履行“护理星级服务”、“六声三到位”、“六个一温馨服务”等标准要求，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。新购置了两用陪人椅及小餐桌，方便了病人及陪人。
　　该院推进“优质护理服务示范工程”建设。在心内科、骨三科、妇科被评为“省级优质护理示范病房”的基础上，又将优质服务示范病房创建工作延伸到神经内科、外一科、妇科、ICU、骨二科、传染病一科、内一科和普外科东病区等11个病房作为优质护理示范病房。继续强化“三基三严”培训，重点进行了皮内注射技术、静脉采血技术、灌肠技术、皮下注射技术、输液泵／微量输注泵的使用技术、PICC护理技术等6项操作的培训考核，随机抽考483人次，考核合格率达到100%。组织全体护理人员认真学习《护理应急预案》及护理核心制度，提高了应对突发事件的能力，最大限度减少了护理差错事故的发生。
　　优质服务成为医患关系的润滑剂
　　“从这里拿药真的很方便，一些常见药品都可以从这里买到，还不用挂号，省下了不少时间。”郑俊河说。8月11日，在刚刚开通的市人民医院便民药房前，市民郑俊河用了不到5分钟的时间就买了一盒感冒药。莱芜市人民医院在门诊一楼大厅进口处设立便民药房，安排专门医生、挂号收款及药剂人员共同承担此项工作。便民药房拥有中西成药170余种，并根据患者病情需要，随到随开药，为广大患者提供咨询、分诊、开药、收费、取药等“一条龙”服务，大大提高了服务效率，为患者就医提供了极大的便利。
　　今年以来，莱芜市人民医院积极开展便民服务，打造医疗服务“绿色通道”。制定了“一站式服务中心”工作人员的岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，建立严格的考核制度，安排8位同志成为“一站式服务中心”工作人员，每天在门诊大厅承担着预约、导医、导诊、咨询、便民门诊、提供轮椅、开水等8项服务工作，专门为患者排忧解难。
　　去年以来，在原有8项职责的基础上，医院不断拓展服务功能，增加服务内容。例如“外商投资就诊绿色通道”、“流动导医服务”、“便民药房”、“青年志愿服务”等。9月10日，志愿者张洪亮搀扶一位无陪护的老大爷到口腔科门诊就诊，并为其挂号、缴费、协助拍片、取报告，直到完成整个就诊的全过程，当志愿者把大爷送出医院大门时老大爷感激不尽，直说谢谢。“向这样的现象在该院比比皆是，这些举动真正体现了病人至上的服务理念，是"三好一满意"活动在我院服务过程中的真实写照。”该院门诊部主任董义臣说。
　　自9月中旬以来，莱芜市人民医院门诊部重点实施了地面标识的设计与制作等工作。“此次医院根据急诊前厅布局和突出急诊绿色通道特点为前提，集中体现以红黄绿三色为基色，着手进行全方位设计安排。”董义臣说。
　　据了解，“急诊抢救”用红色线条标识，“急诊观察”用黄色线条标识，而“急诊内、外、儿科”及“急诊化验、透视、拍片、CT、磁共振”用绿色线条标识。此外，该院还在挂号收款、药房等排队窗口设置了“请自觉排队”绿色隔离线。
　　该院积极整合资源，将床位由原来的1000张增加到1500张，极大缓解了患者住院难的问题。医院根据季节变化、患者需求和临床检查的特点，门诊实行灵活排班，例如，夏季发病率高，白天时间长，医院实行提前开诊、开窗，挂号室人员每天7点开窗挂号，检验科提前半小时采血，诊室7点30分开诊。对那些需要做空腹检查的病人，内窥镜室、超声科每天提前半小时开机。因为季节变化或特殊情况，门诊常常出现部分专科病人特别拥挤的情况，该院则随时启动应急预案，从病区抽调医务人员及时支援，增加排班，减少病人等候的时间。
　　改进发药流程，医院门诊药房利用现有的电脑联网，改进发药流程，当病人在收费窗口缴费时，药房就已经接受到病人的处方信息，于是马上打印发药清单、配药、核对，当病人抵达药房窗口时药师已经配好药，过去的“病人等药”已变为“药等病人”。医技科室全面取消预约检查，医院超声科、影像中心、检验科等医技科室，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，工作人员加班加点及时出具报告。
　　同时不断挖掘内部潜力，提高检验时效，检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅，发放检验报告。实行专家门诊全天候服务，医院先后在病人需求较多的骨科、消化科、呼吸内科、心脏内科、神经内科、泌尿外科、内分泌科、普外科、五官科、妇产科等10个科室开设了全天专家门诊，切实解决了病人上下午看病衔接问题，真正方便了病人。
　　行风建设拉近医患距离
　　今年8月，莱芜市人民医院与台湾合富集团达成了战略合作关系；10月18日，莱芜市人民医院与山东省千佛山医院结成全面合作伙伴关系……一连串的合作，为医院的人才培育和跨越式发展提供了新的思路和新的模式。
　　莱芜市人民医院每年选派20余名医护人员到上级医院和国外医院进修深造，5人到国外参加学术交流，200多人次参加了国内学术交流，在我院举办省级学术会议5次，市级学术会议12次，各类学术讲座34场次。举办青年医师培训班4次，共培训300余人次。重视临床带教工作，通过制定详尽的带教计划，注重培养学生的沟通技巧、临床操作技能等，不断改进和完善临床教学工作。圆满完成了泰山医学院临床医学教学任务,被省卫生厅授予“山东省卫生科技教育工作先进集体”。共有25项科研成果通过省级专家鉴定，23项科研成果分获莱芜市科技进步二、三等奖，1项被省科技厅列入星火计划项目。发表论文200余篇，参编专著36部，获得国家发明专利2项，实用新型专利64项。
　　记者在莱芜市人民医院耳鼻喉科病房看到，病区护士站、走廊墙壁上的控烟标识非常醒目，科室环境清新、整洁。“控烟一直是我们科室常抓不懈的问题，不光我们医护人员不吸烟，而且我们还结合专业特点对患者及陪护人员进行健康教育。”该院耳鼻喉科主任徐华林说。
　　今年以来，该院实施了“控烟”、“禁酒”活动，制定下发了《莱芜市人民医院控烟活动实施方案》、《莱芜市人民医院控烟考核办法及奖惩制度》，在各科室办公桌上均摆放温馨提示语，同时在门诊大厅入口处、等候厅等人员密集区张贴禁烟标识和宣传画，设立室外吸烟区。开设了戒烟门诊，设立了控烟监督员和巡查员，建立健全了控烟、禁酒奖惩制度，明令禁止全院干部职工工作日中午以及各级各类值班、听班人员晚上饮酒，对违反规定的医护人员将严肃处理。
　　该院进一步加强行业作风建设，组织全院中层干部参加了市卫生局举办的廉政党课学习，分3期组织全院中层干部到市人民检察院廉政文化中心参观，接受廉政教育，召开了社会义务监督员座谈会，进一步提高了全院医护人员廉洁从医的意识。按照上级纪检部门关于党风廉政教育的有关部署，该院在认真做好党风廉政宣传教育各项工作的同时，多次组织部分重点科室和重点岗位的党员干部参观反腐倡廉警示图片展。在全院实行了公开承诺制度，各科室普遍制定了文明用语和服务忌语，建立行风建设档案，进一步规范了服务行为。
　　该院扎实开展“创先争优、争做嬴牟先锋”、“创建学习型党组织”和“三好一满意”等活动。结合医院实际，重点解决了一批群众反映强烈、影响科学发展的突出问题，对窗口服务人员进行了“医院窗口服务理念与服务艺术”专题培训，努力改善服务水平。组织开展了“党员示范科室”、“党员示范窗口”及“党员示范岗”创建活动，有力地促进了医院各项工作的开展，树立起了创先争优的新标杆。