（本文作者：辽宁省本溪市康宁医院 唐秋霞）
    目前医患关系紧张,医疗纠纷逐年上升,医疗事故争议赔偿案件增加,赔偿金额不断攀升。据中华医院管理学会2005 年6～7 月对全国270 家各级医院进行的相关调查显示,全国三级甲等医院每年每院发生医疗纠纷一般在30 例左右,二级医院每年发生医疗纠纷一般在5 例左右。而赔偿数额三级甲等医院每年一般在100 万元左右。医疗纠纷已严重影响了医院的正常运转,冲击了正常的医疗秩序,成为困扰医院的难题之一,也正因为如此,在2007 年全国卫生工作会议上,卫生部将“医患关系紧张,医疗纠纷增加,暴力冲突等严重事件时有发生”列为当前我国医疗卫生服务所面临的四个重点问题之一。
    医疗纠纷的产生由多方面因素所致,客观存在且难以避免,纠纷一旦形成,干扰了医疗机构的正常医疗秩序,损害了医患双方的合法权益,影响了社会的安定和谐。因此,首先要找出纠纷的原因,采取相关的预防措施以减少纠纷的发生。
    1 　现阶段导致纠纷的原因
    ①患者及家属对生命质量高度重视,但是对医疗诊治工作缺乏了解,对诊疗期望值过高。
    ②由于医疗机构管理缺陷,医务人员素质不高,责任心不强,造成医疗过错导致患者损害。
    ③患者对医务人员的服务态度不满意。据统计在纠纷中有80 %～90 %是由于医务人员解释不到位而发生的。
    ④对医疗费用极为关注。目前医疗保障制度规定的医疗费个人自付比例增高,医疗费与期望疗效不相符。
    ⑤有些舆论和媒体的报道有失公平、准确。
    ⑥患者和家属的维权意识增强。
    ⑦部分医疗纠纷的产生是患者经济利益的驱动。在目前这种社会环境下,作为医院和医务工作者应该怎样做呢? 医院应采取各种有效措施以提高医疗质量,减少纠纷的发生。
    2 　采取有效措施　减少纠纷发生
    2.1 　建立健全医疗质量管理组织
    完善医疗质量管理体系是提高医疗质量的前提。为使医疗质量管理层次清晰,职责明确,效果好,医院建立健全了三级医疗质量管理组织,即医院医疗质量管理委员会、职能科室质量监控组、病房质量管理小组。院质量管理委员会由院长、书记亲自挂帅,主要职责是研究决定医院医疗质量建设重大问题,审定医疗质量管理制度等,每季度对全院各科室进行检查;职能科室质量监控小组由医务科长、护理部主任、医保科长、院内感染科长组成,由业务院长主抓,每月定期对医疗相关部门进行全面考核,发现问题及时反馈并提出整改意见限期整改;病房质量管理小组由主任、护士长及责任主治医组成,随时对本病房医护人员的日常工作进行督促检查并与绩效工资挂钩。
    2.2 　制定和完善各项规章制度、操作规程
    医疗规章制度是医疗质量建设的基础,医院三级医疗质量管理组织非常重视医疗规章制度的完善工作,在制定过程中根据专科医院的特点,结合本院的实际情况制定切实可行的制度,装订成册,全院职工人手一册,同时层层抓落实。职能科室要负起责任;抓病房主任,病房出现一切问题,主任均要负主要责任。
    2.3 　制定预防和处理应急预案,以预防医疗事故的发生,减轻事故损害,防范医疗纠纷
    应急预案就是在事件未出现之前制定的应对办法,也就是工作程序;在制定预案时要详细、周到、具体,做到责任到人,行为到物。并要经常组织演练,发现问题及时修订。特别是要分析病人在从入院诊疗到出院的各个环节中可能存在的漏洞,对病情要有预测,强化对患者病情的观察,对患者进行及时有效的治疗护理。
    2.4 　认真履行告知义务
    包括病情如何、采取何种治疗措施、可能出现的问题、有何风险、疾病的预后如何等,一定要向病人的家属如实告知并让家属签字,表明以上内容医院已向病人家属完全告知,所列内容完全清楚,出现问题绝不抱怨医院。大病志写完后请家属阅读签字,注明以上所写内容完全属实。对于病情没有缓解不适宜出院,但家属强烈要求出院的,医生要向家属介绍可能出现的一切问题,并让家属在病程记录上签字,表明出院后出现一切后果与医院无关。
    2.5 　严格规范药品、医用耗材产品的使用、管理
    对药品和医用耗材的来源、质量、去向严格把关,防止药物副反应及院内感染的发生。
    2.6 　加强内部管理,严格执行三级医生查房制度
    上级医生要切实负责,起到查房的作用,真正为下级医生解决疑难问题;下级医生出现事故,上级医生要承担责任。加强门诊医生的配备,门诊是医院的窗口,与外界接触最多,病人及家属对门诊医生要求高,既要求技术水平高超,又要有沟通协调能力。为此派有丰富临床经验的高年资医生出诊,高年资医生占1/ 2 以上。
    2.7 　加强病历管理,提高病历质量
    临床病历是疾病诊治、医疗实践过程的客观反映,也是后续开展医学科研的重要依据。目前丢失、涂改、伪造病例现象仍然存在,医院三级医疗质量管理组织要十分重视对病历质量的监管。病房管理小组注重抓好病历质量第一关,经常督促医生按照《辽宁省病历书写规范》认真写好病历。出院时病房主任逐一检查、修改,以确保每一份病历都能反映所有诊疗活动。病案室及时收回出院病历,认真审核、装订、统一保管;审核时发现问题及时返回病房进行整改。职能科室监控小组每月对全院所有病历进行抽查,与其他考核内容一起反馈,提出处理意见;院医疗质量管理委员会通过开展全院病历质量评比、展览、奖惩工作,提高全院医务人员对病历的重视程度。
    2.8 　重视提高医疗技术水平
    医疗诊治水平的高低在很大程度上决定了医疗质量的高低,提高医疗诊治水平是加强医疗质量建设的重要内容。医院非常重视医院技术建设,设立了人才培养梯队,采取走出去,请进来的方式,根据不同层次需求,派中青年技术骨干到国内先进的医院进修学习;请国内外知名专家到医院讲学,院内中级以上技术人员轮流讲课,通过多种方式提高医院的技术水平,促进医疗质量的提高,以满足患者的期望。
    2.9 　切实将“以病人为中心”的服务理念贯彻到医疗、护理和医院管理工作中,确保患者安全
    患者的安全是指在诊疗过程中,医院应当给患者提供准确、有效的诊治服务,减少差错的发生,最大限度地保证医疗全过程的安全,避免患者在医疗过程中受到医疗过错和不良事件的损害。为了减少医疗纠纷,提高医疗服务水平,首先要转变观念。卫生部黄洁夫副部长在2006 年医院管理年工作会议上明确指出:“在当前医院管理中出现的问题是医院公益性质淡化,有片面追求经济利益倾向,医院单纯追求硬件建设,忽视内部管理,医疗队伍的职业道德和法制建设亟待加强,医疗质量管理薄弱,医疗安全存在隐患”。为了确保患者安全,必须要克服片面追求经济利益的倾向,切实将以病人为中心的服务理念贯穿到医疗护理工作中去,改变服务态度,转变服务作风,自觉抵制商业贿赂,严格按国家物价标准收费,做到合理检查,合理用药,帐目公开透明。采取多种形式,与患者沟通交流,充分了解患者心理,以适应不同年龄、不同层次患者的需求,建立和谐的医患关系。
    总之,近年来医疗纠纷不断增加,医疗风险日益增高,医护人员只有转变观念,提高医疗技术水平,提高医疗质量,认真执行国家相关的法规,严格执行医院的相关制度和操作规程,按章办事,依法行医,才能减少医疗纠纷的发生。