（本文作者：南京医科大学附属南京市第一医院外科 洪慧丽）
    随着人们对健康程度的重视以及维权法律意识的不断增强,医疗纠纷事件逐渐增多,已成为社会关注的热点问题。而医院临床护理工作中,护患关系日渐显现的紧张和不和谐现象已引起护理管理者的广泛关注。究其原因,护患之间的“信息不对称”往往也是引发纠纷的一个重要原因。根据笔者多年的护理管理实践和护患纠纷的特点,现对因信息不对称所致护患纠纷的成因进行探讨,并提出相应的管理对策。
    1 　护患信息不对称的含义
    信息不对称是指“信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀不对称的分布状态,即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得要多一些”。护患信息不对称是指医院在护理服务过程中相互对应的护患个体之间,护理人员拥有而患者不拥有或少量拥有医学诊疗信息,并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态。信息不对称是客观存在的,在护患关系中表现得十分突出。
    2 　引发护患信息不对称的原因
    2. 1 　护患间所处的位置　从参与的主体看,作为信息需求方的患者所掌握的医疗信息远不及护理人员丰富,且信息提供方的护理人员掌握信息要早于患者。从就诊时间上看,诊前信息不对称是患者就诊前护患双方信息分布的客观状态,诊后信息不对称则是患者就诊后护患双方的主观行为,患者对护理人员的行为无法实施全程有效的监控,因而无法获得护理服务真实的行为信息。而这种信息不对称越严重,护患双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认知度和认同度的差异就越大,因而可能造成许多不该发生的护患纠纷。
    2. 2 　护患间信任危机　由于信息不对称,造成患者对医护人员的不信任。虽然有时仅是少数医护人员的违规行为,然而,这些现象通过社会传播、媒体宣传、已经严重损害医护人员的形象,社会对医疗机构的信任度下降,导致有些患者从住院开始就每日审核账单,记录用药情况,复印住院病历等。
    2. 3 　服务观念滞后　部分护士还没有完全适应医疗卫生体制改革的新形势,以患者为中心的服务意识淡薄,护理服务不到位,思想跟不上时代需求,忽视了患者的权利,患者的正当要求得不到满足。患者希望自己选择医生和护士,希望了解和参与医疗护理全过程等,而往往护理服务态度冷漠、语言生硬是引起护患纠纷的主要原因之一。
    2. 4 　医疗收费　随着医疗体制改革和医疗费用的上涨,医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药物使治疗费用增高,易引起患者的误解,特别是患者治疗效果不理想时,这种高额费用与患者预期疗效的巨大落差,更易造成患者及家属的强烈不满和引发纠纷。
    2. 5 　医护人员医德品质　少数医护人员收取药品回扣,吃请受礼等行为严重损害了自己乃至全体医护人员的形象,使患者对其信任度下降。
    2. 6 　主动沟通不够　由于护理人员缺乏,护士工作量大,负荷重,与患者交流沟通时间少,从而造成家属的不理解与误解,进而诱发纠纷。
    3 　信息不对称引发的护患道德风险
    3. 1 　护方道德风险有几种具体表现　
    3. 1. 1 　是护理人员的“诱导需求”。由于双方在医学知识信息上的不对称,使护理人员处于指导甚至说了算的地位,患者被动接受医院方提出的护理方案。
    3. 1. 2 　是由于长期处于信息的绝对优势,使得护理人员养成了患者“求护”的思维定势,“以我为尊”,对患者“生、冷、硬、顶”,缺乏与患者沟通的意识和耐心。
    3. 1. 3 　是护理人员对患者知情权的不尊重。护理人员对于患方的咨询简单敷衍,护理计划交代不清,各种治疗检查的目的不履行告知义务。
    3. 2 　患方的道德风险行为的具体表现　
    3. 2. 1 　是隐瞒病史。这类情况多见于医疗保险、交通意外等第三方付费的类型。患者在隐瞒病史谋取私利的同时,有时也会影响诊疗结果。
    3. 2. 2 　是患者有意制造或扩大医疗纠纷。少数患者有可能在某些方面不满意护理工作或在发生医疗纠纷时全盘否定护理人员的治疗护理效果,以获取医院更多赔偿,甚至敲诈勒索、冲砸医院、殴打护理人员。
    4 　信息不对称的护理管理对策
    4. 1 　大力加强有关的宣传和教育　首先应畅通渠道,采取多种形式进行国家、医院的医疗政策信息的宣传,扩大护患间沟通内容,不仅是诊疗护理方面,还包括对医疗法规、保险体制、医患法律、各种监督制度等,尽可能的使患者获得各类相关信息,缩小信息不对称,通过信息传递使护患双方增强依法维权意识,避免护患纠纷的频发。其次要加强宣传,塑造白衣天使的良好形象。运用各种宣传媒介大力宣传广大医护人员在抗击SARS 中表现的救死扶伤、舍身忘我的高尚品质和先进事迹,发挥新闻媒体正确的舆论导向作用,客观公正地报道医疗纠纷,引导社会理解和尊重医护人员。
    4. 2 　牢固树立“以患者为中心”的护理观念　护理工作是服务,服务包括服务质量和服务态度,服务的最终目标是患者满意。因此,作为护理人员一定要牢固树立“以患者为中心”的护理理念,要切实想患者所想,急患者所急,真正做到“一切为了患者,为了一切患者,为了患者的一切”,只有具备了这种理念,尊重患者知情权才有了思想上的根基。护理人员在患者面前要保持从容自信的态度,尽量给患者以“医疗安全感”护士要主动关心患者,耐心听取患者的叙述,并认真回答患者提出的问题,态度和蔼是医护人员必须具备的职业道德。
    4. 3 　坚持维护患者知情权　护理人员要坚持维护患者的知情权,主动履行八大告知义务,一是对诊疗手段和治疗原则明白告知;二是对手术方式、特殊检查用药预前告知;三是对危重抢救患者救治过程告知;四是对贵重药品和自费药物使用常规告知;五是对医保政策和输血程序指点告知;六是对健康教育和防病知识宣教耐心告知;七是对患者支付医疗费用应每日告知;八是对患者不满意或投诉善后的如实告知。
    4. 4 　积极培养主动服务的意识　要提高以患者为中心的服务意识,从患者及家属的切身利益出发,体会其就诊时的心理和迫切得到诊治的心情,变被动服务为主动服务,对患者做到有问必答,耐心解释,不与患者发生正面冲突,通过换位思考和有效沟通,达到既不激化矛盾、客观公正,又要维护医护人员的合法权益不受损害。另外,还应对一些非医学方面问题护士也应主动向患者或家属进行介绍或解释,如医院环境、科室布局、收费标准及依据等。护士还应重视做好患者入院时、治疗时、出院时的服务。入院时做好接待,给患者留下良好的第一印象。治疗阶段患者面临的问题较多,如穿刺疼痛、费用增高、疗效不确定等,护士真诚的帮助、热情的服务态度、熟练的护理技能将会获得患者信任和尊重;出院时应认真听取患者的意见,加强沟通解释,增加信任感。
    4. 5 　注重加强护患沟通　加强护患沟通是增强透明度加深理解的重要方法,也是实现护患信息对称和构建信任的有效途径。护士要掌握一定的语言沟通技巧和方法,主动与患者及家属沟通。医护人员每做一项治疗、护理操作前都应向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的状况,使患者对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解,取得患者及家属的配合与理解,并能使之产生安全与依赖感。护士在护理服中要语言得当、耐心倾听;尊重患者,使用礼貌语言。形态语言是沟通的桥梁,口头语言是沟通的要素,沟通的好坏很大程度取决于文明的语言交流;仪表风度代表一个人的文化素养和道德情操,良好的形象可使患者产生尊敬、信任的情感,增强战胜疾病的信心,这也是对患者人格的尊重和关怀。
     4. 6 　努力建立良好的护患关系　建立良好护患关系是减少护患冲突,防范护理纠纷的重要环节。患者到某医院就诊,是把自己的健康与生命托付给这个医院,是对医院的信任,而这种信任如被一些因素破坏,就会造成患者的信任危机。减少医疗纠纷必须构建良好的护患信任关系。信誉是医院的生命,在市场经济社会里,医院失去信誉就失去了患者,也就失去医院赖以生存的基础。减少护患纠纷的发生,护理人员要更多地从自身找原因,出现矛盾时应及时沟通,尽量将纠纷隐患消除在潜伏期。
    4. 7 　着力加强医德医风建设　要实现护患信息对称,还需要加强对护理人员职业道德教育,增强医护人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识。以医德高尚者为榜样,弘扬正气,规范行为。实现“六不准”,严惩违法乱纪行为,形成廉洁自律的行业风气。此外,在加强医德医风建设的同时还必须学法、懂法,提高护士的法律意识和自我保护意识,提高防范能力。
    4. 8 　合理配置与管理护理的人力资源　医院护理人员是化解医患矛盾,建立良好护患关系的重要主体之一。护理人力资源的配置状况与减少护患矛盾和化解护患关系危险也有一定的关系。因此,必须建立安全合适的护患比例配置,可实行弹性排班制。只有做到每位患者时时都有护理人员接待,建立良好护患关系和避免医患关系风险才方可谈起。要避免因工作繁忙而造成告知义务不到位,合理配置和管理有限护理人力资源,加大护理人员资源的培训和引进,就可以减少因护患之间的信息不对称而引发的护患纠纷。
    4. 9 　护理人员应树立终身学习的理念　减少护患之间信息不对称,离不开高素质的护理工作队伍,而护理人员队伍素质的提高又需要牢固树立终身学习的理念。护理人员要不断充实和完善自己,做到既要有娴熟的操作技巧,又要具备扎实的理论功底。加强护理人员的基本理论,基础知识和基本技能的训练和考核,不断学习新知识,提高护理专业技术水平。严格规范化培训,以提高年轻护士护理技能的熟练程度。加强护士急救知识和技能培训,提高观察病情和应急抢救能力。通过请进来讲课、送出去培训、进行学术交流等方式,鼓励护士学习和掌握新技术,不断提高护理技术水平。
    总之,防范因护患之间信息不对称引发的护理纠纷,护理人员应当从自身做起,加强医德素质修养,提高护理技术水平,注重服务模式的转变和患者的社会心理需求,以患者为中心,以质量为核心,在整个治疗护理过程中主动热情服务,建立和谐的护患关系。只有这样,才能真正做到维护患者的知情权,维护护士的合法权益,维护医院诊疗工作的正常秩序。