任真年

(河南省开封解放军155医院)

摘要目的：为了提高医院满意服务率，增强医院市场竞争能力，保持医院可持续发展。方法：应用医院常见的服务案例进行分析、对比。结果：医院是服务行业，更应重视对满意服务的研究，在服务上应该有更好的业绩。结论：医院的效益在于随人们健康需求的增加而增加，满意服务是医院永恒主题，满意服务是保证医院可持续发展的重要因素。

关键词：满意服务追求完美服务艺术服务创新持续学习

市场是海，医院是船，员工是帆，病人是掌帆的舵手；海是市场，船是医院，帆是员工，医院命运在病人手中。当今世界经济全球化的趋势，服务经济正在快速增长，高质量的服务是医院建设和发展的新的经济增长点，已成为不争的事实，尤其对于中小医院更是如此。国际权威机构统计，在服务经济中顾客的忠诚度每提高5% ，医院利润的上升幅度高达25% ～85%。发达国家服务业产值占国民生产总值65%以上，如美国占78．4%，德国占70% ；中等发达国家占50% ～65% ；不发达国家只占30% 。医院是服务行业，更应该在服务上有深入的研究，有更好的业绩。

1 满意服务的概念

1．1 服务为一定的对象工作，发挥作用。ISO9000标准中对“服务”定义是“以满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。

1．2 满意服务满意的解释。新华词典：达到限度，全，十分满足。辞海：满意、合意、快意、一心想要。满意就是全、足：必须有满意观念，全心全意为病人服务，使病人全身心满意。一切从满意出发。

1．3 满意服务艺术艺术就是塑造，塑造的标准是感觉，塑造作品(服务)的好坏要经过时间考验。语言、行体、表情全方位地服务于病人，使病人全方位全满意。服务有基本功；服务有技巧；服务有艺术；服务有接触点(人员、设施、信息) ”。

1．4 服务意识与观念现代满意服务的意识和观念越来越重要，没有意识就没有观念，没有观念就没有灵魂。每个人的服务工作要放在代表科室，代表医院这个高度来看待。我的服务就是医院的满意服务，我的服务就是科室的满意服务。单个人的服务不到位，病人不满意就是对医院的不满意。

病人始终是第一位的，病人始终是最重要的，病人决定了你的前程，病人决定了你的收入，病人决定了医院的规模，病人满意是最高质量标准，病人决定了医院的建设和发展速度。这就是现代医院的全部服务理念。

医院每一个人都要有为病人服务的意识和为病人解决问题的方法与技巧。

“IANA过程”是美国流行的一种解决顾客抱怨与申诉的方法。IANA 即确认(Identity)、评估(Assess)、协商(Negotiation)、处置与行动(Action)。

2 满意服务的特性

· 在医疗市场发展的今天，我们看到这样一个事实：

— — 服务以病人的最终需求为导向，与病人的终极需求最靠近。

— — 影响服务利润能力的主要因素是病人的忠诚度，而不单是市场份额。

— — 随着服务范围的扩展及其获取、利润能力的提高，现代医院越来越重视服务。

— — 医疗技术差异性越来越小，医院取胜的关键在满意服务。

医院服务特性21个：

功能性：基本功能是设施、人才、技术、设备、服务和环境等。

经济性：具有两面性、分类分层次。要努力迎合病人的偏好，偏好决定了健康消费的档次和金额的多少。

安全性：健康的第一要素是安全、安全医疗、安全康复。病人对医院服务的信赖程度。

时间性：主要是及时、准时、随时、按时。

舒适性：符合人性化的情感性的按病人需求的病区内外休养环境。

主动性：艺术性的主动，是病人需要时的主动或潜在需求时的主动。即为病人服务时的“移情”(看出病人的潜在需求)

文明性：文明、礼貌、得体、共识。

个体性：即差异性—— 民族、年龄、性别、职业、职务、疾病、程度、场合、环境等。提供全方位的个性化服务。

忍耐性：克制性—— 耐心、热心、诚心、恒心，遇到病人有

意见时不激动，能够倾听病人抱怨，进而能把握病人情绪。

潜在性：超越病人想象，使病人对您的服务有个惊喜。给病人留下永不磨灭的印象。

无形性：特别是对个体病人服务没有统一的定形。

职业性：服务是一个专业，是—个发展中的专业。美国的服务业占整个国家收益的80% 左右。

可变性：随时代发展而变化，随病人需求而变化。服务也要与时俱进。

主观性：双方的主观认识。即对服务或接受服务的认可程度。病人主观认识服务好就是好。

不可储存性：良好的符合病人个性的服务不太好复制，全在双方的感觉，跟着病人感觉走。

不可测量性：不能量化的。惟有情感性的心身服务不能量化。

连续性：持续不断服务是医院同其它行业的重要区别。对病人服务不是一次性，重在“连续”。

延伸性：向病人心理需求而延伸。

直接性：面对思维的人，医院是面对不健康思维的人。直接面对病人服务而使其满意。

方向性：一切服务都是从不健康到健康这个方向努力。

阶段性：健康、疾病、治疗康复的过程性。

3 满意服务的内涵(病人需解决的问题)

技术精湛，同情心理(情感服务)，设施全面，心身满意，服务周到，人性化的环境。不能只满足于提供良好服务，更重要的是服务细节和服务的细微差别，因为服务对象是心身不健康的个体。新加坡医院服务理念是：为病人提供一个像对自己母亲一样好的医疗服务质量。这是满意服务最朴实的语言。

4 满意服务的创新与发展

4．1 明白顾客是谁和哪个人的需求

现代顾客五种基本需求：

4．1．1 说出来的需求—— 想要一次高水平的医疗服务。

4．1．2 真正的需求—— 想要良好的医生、护士，疾病诊治高水平的满足，舒适的就医环境，合理的价格。

4．1．3 没有说出的需求—— 想获得更加意想不到的服务与收获(满意、少花钱)。

4．1．4 满足后令人高兴的需要—— 意外惊喜、交了个知心朋友、满足家人健康咨询、医务人员祝贺其生日等。

4．1．5 秘密需要—— 成为一个了解看病行情的人，成为一个医院通，被朋友看得起。

4．2 合理的服务流程(process)

4．2．1 常用流程( )

4．2．2医院求服医务模模式式发与展病变人化求

4．2．3 服务区别

4．2．4 理解病人需求与期望心理

病人满意分现实需求、预期需求和潜在需求。现实需求是指我们的一般服务、常规服务、日常服务。这是基础，是必须的服务项目和内容，如诊疗、护理、检查、用药、被服、饮食、开水、卫生等。，预期需求是指病人考虑到除正常服务外，还能达到现在病人应该的服务。如除日常服务外，另加特别的温馨服务，主动联系亲友、主动提供有关信息、能与病人在一起娱乐，像同事、像战友。

潜在需求指病人根本没有想到的额外服务。如地热水或温泉水洗澡，理想的电视节目，温馨的床上用品，主动介绍防病知识，指导饮食、过生日，帮助解决家庭问题，病人有另外收获等，像家人、像知心朋友。

从服务效果来看，得到现实需求的，最可能是一次性来院接受服务，因为对医院印象不深；得到预期需求的，为了建立同事、战友关系，很可能本人有病或保健再来医院；得到潜在需求的，因为与医务人员建立了家人、朋友关系，最大可能的是本人还来光顾医院，还能介绍家人、朋友、同事来医院，病人是传代顾客。医院所需要的是把现实需求变预期需求，预期需求变潜在需求。变病人一次性光顾为必须来光顾，变必须光顾为传代顾客。

4．3 文化服务是未来医院追求的主题

全世界500强企业，2／3表示，质量和服务程度是企业成功的决定因紊。质量文化是医院文化的核心，医院文化是医院建设和发展追求的永恒主题。有什么样的医院文化就有什么样的文化服务，有什么样的文化素质就有什么样的文化服务档次。代表未来服务水平的是知识和文化服务。

4．4 服务创新重要的是学习创新

影响医院发展的三大力量：

顾客(customer)，竞争(competition)，变化(change)。个人要有不断学习的奋进意识，组织要有长久培训员工的意识。

5 满意服务的哲学思考

服务与技术的统一；服务与成本的统一；服务与名牌的统一；服务与专科的统一}服务与纠纷的统一；服务与效益的统一；服务与创新的统一}服务与满意的统一。满意服务是一个无可争辩的医院发展的关键因素，因为人们无法将一个痛苦的经历说成是一件愉快的事情。

参考文献

1 任真年．现代医院顾客满意球体结构研究．中华医院管理杂志，2002，18(9)l 540~541

2 任真年．著．现代医院质量管理．第十一版．北京：人民军医出版社出版，2001，378

3 申嘉，等译．顾客服务301招。第一版，北京：中国大百科全书出版社，1999，I14~I19

4 任真年．顾客满意度l1种等级刻度调查研究．中华医学论坛杂拳2002，1 l 20~22

5 王玉荣，著．流程管理．第一版，北京：机构工业出版社，2002，2～8

6 任真年．现代医院顾客满意度研究．中华临床医学杂志，2003，4：277～ 279

7 向莉，李矿，译．看不见的顾客．第一版，北京：新华出版社出版，2001，167~207