随着知识经济和生命科学的迅猛发展， 更多更新的诊断方法和更加有效的治疗措施将造福于人类。新世纪的科技进步和社会发展改变着人民的生活方式和传统观念，医学模式也随之改变， 医院及其门诊的职能和作用也将发生重大变革。郭秀兰等曾对医院门诊管理进行了归纳总结，结合空军的特点， 现将空军医院门诊部管理特点和新举措总结如下：

　　1 现代空军军队医院门急诊管理特点

　　空军医院既要保障军队成员享受医疗服务，还要救治地方人员，其门急诊管理具有自身的一些特殊性。

　　1.1 年龄和病种差别大

　　军队医院，特别是综合性医院不仅要救治军队离退休人员，还要为现役军人及其家属、子女服务，年龄跨度比较大。其中，高龄离休干部急诊尤为突出。就诊人员不仅年龄差别大，身体健康状况不同，而且急诊病种多。

　　1.2 诊疗工作风险性大

　　空军医院门急诊工作节奏快，要求高。由于患者就诊时间比较集中，单位时间内医师接诊患者多，经常超负荷工作。在较短的时间内， 医师要对病情全面了解并作出正确的诊断，提出诊疗意见，十分不易。急诊患者病情多为突发、紧急，变化快，救治工作争分夺秒。医护人员稍有不慎，就很可能酿成纠纷或医疗护理差错，甚至事故，诊疗工作风险性比较大。

　　1.3 诊疗环节比较多

　　门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体， 从患者挂号、候诊、就诊、缴费，到医院提供诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等，是一个连续的由多个环节组成的流程。在这个流程中，任何一个环节的不畅都可造成门诊的严重拥挤，给患者带来不便。特别是空军医院实施的军人免费、家属优惠的政策，有些检查治疗项目对军人也要收费等，无形中增加了就诊的环节，影响了门急诊工作效率。朱丰根等曾对医院门诊流程问题现状进行了归纳，总结出现代医院门诊流程存在着“三长一短”严重、候诊秩序混乱、检查过程繁琐、病历资料不健全、门诊布局欠合理和医患关系紧张等现象，并提出了优化门诊管理的传统实践的几点建议。如组建流程优化团队、展开全方位流程调研、简化流程中间环节、实行门诊挂牌服务和合理布局辅助科室等。

　　1.4 标准要求越来越高，矛盾也随之增加

　　随着市场经济的发展和法律的健全，患者及家属的维权意识明显提高。门诊患者对医生要求高，有的要求看一次病、吃一次药就见效，病情稍有发展或效果不明显，就表示不满。有些患者要求医生开大处方， 随意点各类药及检查项目；要求医生开疾病诊断证明、病退证明和病假条等；还有些患者及家属性情暴躁，极易与医务人员发生冲突和矛盾。因此，加强与患者及亲属的沟通是非常必要的。

　　2 关于加强空军医院门急诊管理的创新举措

　　加强空军医院门急诊管理必须更新服务理论，坚持以患者为中心，创新门急诊管理模式，推行门急诊服务的新举措，最大限度地为患者提供方便、快捷、高效、优质的服务。

　　2.1 更新空军医院服务理念

　　建设综合服务能力强、患者满意度高的现代化大型医院，创新服务理念是前提。一是主动性服务理念。就是在患者没有要求的时候，主动为他们提供各种方便。空军医院门急诊医务人员要站在患者需求的高度， 设身处地地为患者着想，尽最大努力满足患者各项合理要求。二是预见性服务理念。就是对患者的医疗、生活需求要有预见性，提前予以考虑并给予满足。如为了给患者营造一个温馨的就医环境，医院可以在门诊大厅、候诊厅、检查室、治疗室等场所播放背景音乐，转移患者的注意力，消除患者紧张、忧郁的情绪。三是个性化服务理念。就是尊重患者的个性化需求，将“人情”融入服务理念中。

　　2.2 创新空军医院门急诊管理模式

　　规范化管理是提升门急诊质量的重要举措，关键在于把各种规章制度、指示要求形成规范化管理；形成有章可循、违章必究的良性运转模式。医院将门诊职能管理与属地管理相结合，实行了门诊部集中领导与分片管理的新机制，把管理落实到人，采取责任制分区管理；实行门诊部封闭式管理新机制，建立日巡查、周点评、月考评及季度点名讲评的管理模式，不是门诊部的单位和个人实行严格的属地管理，提升部门的工作质量；完善门急诊值班、巡查、安全管理的新机制，完善各种制度、制定巡查、登记、记录制度；完善大内科、大外科门诊组长责任制新措施，制定医师组长义务、责任、要求，确保门急诊质量；完善空军医院门急诊部门的监督检查考评新机制，把门诊医生、处方、病历等形成量化指标，列入二级考评，并和奖金挂钩；完善门急诊各类人员培训长效机制和量化考核新机制。

　　2.3 加大空军医院门急诊投入，改善环境

　　为了满足军医门急诊患者的医疗需求， 医院应积极改善门急诊就医条件，努力为患者创造一个温馨、便捷的就医环境。①开展门急诊工作的信息化和网络化，实行挂号、划价、收费、检诊、取药等计算机网络一条龙服务，既可以简化就诊程度，也可以增加服务的透明度。②更换门急诊的路标、灯箱、科室标志，安放患者休息的座椅，装设IC 卡电话等，使门急诊环境整齐划一，方便患者就医。③增设挂号、收费、取药窗口，并向柜台式、开放式转轨。四是建立军队和危、重、老、幼、孕、残绿色通道，尽可能消灭“ 三长一短”现象。

　　关于加强空军医院门急诊管理工作， 国内也有一些研究，如刘雅等曾对西京医院门诊管理状况进行了研究并提出“患者第一原则、安全有效原则、首诊责任制原则和重点加强原则”。又如程苏华对2006 年1 月～2008 年6 月门诊患者文字记录的投诉共计392 份进行统计分析，结果发现392 例投诉中，服务态度投诉所占比例最高；其次是工作不认真；对医疗行业的不理解。通过分析还得出了“医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度、加强门诊管理”的结论。