【课程目标】
  ——了解现代医院服务的特殊性，医患关系的重要性；
  ——实操演练医务人员基本服务礼仪；
  ——掌握良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题；
  ——学习医院不良服务的补救措施。

【课程内容】
一、现代医院服务概述
（一）你如何理解服务？
（二）服务的“蝴蝶效应”
（三）服务循环图
（四）现代医院服务的三层次
二、医务人员的服务礼仪
（一）医疗着装
（二）举止礼仪
（三）真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
（一）什么是沟通
（二）沟通的方式
（三）倾听的技巧
（四）说的技巧
（五）身体语言
四、不良服务的补救
（一）患者不满意面面观
（二）患者接受失误服务后的反应类型
（三）补救得当也会创造利润
（四）服务失败的控制措施
  ——1、事前预防
  ——2、事中控制
  ——3、事后处理
五、激发心灵潜能
  ——诱、逼、练、学

【课程形式】
讲授、游戏、测试、案例分析、现场演练