【课程对象】
全体员工

【课程目标】
学习换位思考的理念，熟悉顾客满意定律，为患者提供人性化、个性化、主动化、超值化的服务，树立“内部顾客”的概念。

【课程内容】
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素：
●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论
●换位思考，急顾客（病友）之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后
●加强医患沟通
●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1：25：13 100－1=0 1∶6 101%

【课程形式】
讲授、游戏、案例分析