【课程对象】
中层以上干部

【课程目标】
——了解医院顾客满意服务系统的整体构成，实现服务流程再造，制订服务标准与承诺，进行服务系统管理。
——通过医患关系营销，建立CRM客户关系管理系统，创新医院服务。

【课程内容】
第一部分：CS——顾客满意服务系统简介
一、CS顾客满意服务系统定义
二、医患关系的形态
（一）技术形态
（二）道德形态
（三）经济形态
三、CS系统工程结构
四、顾客满意服务整体规划流程

第二部分：CS——顾客满意服务系统构成
一、服务流程再造
（1）医院服务圈模型
（2）服务流程再造程序图
二、服务标准与承诺
（1）制订优质服务标准
如何建立医院优质客户服务标准？
（2）服务承诺
服务承诺须具有：
彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；
明确性――即明确不含糊，尽量定量；
利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；
三、服务系统管理
（1）员工素质与培训
门诊挂号处护士岗位职责
（2）服务审核与反馈
①病友满意度调查
②表扬投诉信息收集与处理
③员工满意度调查
（3）服务机制与考核
①要建立服务承诺系统
②要建立良好的服务考核体系
（4）服务组织与职能
（5）服务设施改造

第三部分：医院服务创新－医患关系营销
一、医院服务创新－医患关系营销
（一）医院营销观念创新
（二）成立患者关系管理部门
（三）分步骤实施患者关系管理的策略
二、医疗客户关系管理系统的构成
三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点
四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能
案例分享

【课程形式】
讲授、案例分析、策略研讨